Commissie: Post
Categorie: Communicatie / Informatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
250166/253609
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over de klantenservice van de ondernemer. Tijdens de kerstperiode heeft de consument kerstpost/brievenpost verstuurd. De volgende dag bleek echter dat de betreffende brievenbus was opgeblazen. De consument heeft daarom contact opgenomen met de klantenservice, die aangaf dat de consument geen verdere reactie zou ontvangen. Later ontving de consument toch een reactie via e-mail, maar deze e-mail riep veel vragen op. De consument verlangt daarom meer openheid van zaken en verbetering van de klantenservice. De ondernemer stelt dat zij veel meldingen ontvangen en dat zij proberen elke melding serieus te nemen. Door de grote hoeveelheid meldingen is dit echter niet altijd haalbaar. Daarnaast is de ondernemer van mening dat de Geschillencommissie niet bevoegd is om te oordelen over verbeteringen van de klantenservice op grond van artikel 1 en artikel 16 van het Reglement van de Geschillencommissie Post.
De commissie beslist als volgt: het is niet aan de commissie om de ondernemer een specifieke gedragswijze voor te schrijven met betrekking tot de afhandeling van contacten met de klantenservice. Bovendien is het voor de ondernemer onhaalbaar om alle contacten met de klantenservice van een gedetailleerde reactie te voorzien. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft de klantenservice.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn kerstpost/brievenpost heb ik de donderdag of de vrijdag voor kerst 2023 op de brievenbus aan de Haf 4 gepost. Toen ik er de volgende dag erlangs fietste bleek de brievenbus te zijn opgeblazen.
Hierover begin januari met ondernemer contact opgenomen. Toen ik na 2 dagen bellen iemand aan de lijn kreeg en mijn verhaal vertelde zei de medewerker me dat ze alles registreerde maar daarover geen reactie zou krijgen. Dat verbaasde me zeer! Als ik het daar niet mee eens was kon ik naar de geschillencommissie. Begin januari kreeg ik toch een reactie over de e-mail wat weer veel vragen opriep en waarin de situatie onjuist werd vastgesteld. Afzender was “noreply@[ondernemer]”
Ik erger me mateloos aan deze “klantenservice” en dien daarom hierover een klacht in. Ik verlang openheid van zaken en een significante verbetering van de klantenservice.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoe de ondernemer reageert op meldingen zoals die van de oranje brievenbussen valt onder het interne beleid van de klantenservice. Gezien de grote hoeveelheid poststukken dat dagelijks wordt vervoerd en de vele meldingen die gedaan worden, is het helaas niet altijd mogelijk om individueel te reageren op elke melding. Desalniettemin wordt elke klacht serieus genomen en wordt geprobeerd het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Volgens het reglement van de Geschillencommissie Post heeft de Geschillencommissie tot taak geschillen tussen consument en de ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot een dienst van de ondernemer (…). Het verbeteren van de klantenservice naar aanleiding van een geschil van een consument is daar geen onderdeel van (artikel 1 en artikel 16 van het Reglement van de Geschillencommissie Post1). Conclusie de ondernemer verzoekt de Geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren. De ondernemer heeft hiermee gehandeld conform de van toepassing zijnde algemene voorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Het is niet aan de commissie aan de ondernemer een gedragswijze voor te schrijven met betrekking tot de afhandeling van contacten met klantenservice. Naar het oordeel van de commissie is het voor een organisatie als de ondernemer ondoenlijk om alle contacten met de klantenservice te voorzien van een reactie omtrent de afhandeling daarvan. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en H.W. Zuur, leden, op 14 mei 2024.