Het was aan de ondernemer om aan te tonen dat door partijen anders is afgesproken dan het resultaat dat de consument mocht verwachten op basis van de wijze van montage van de rolluiken

  • Home >>
  • Zonwering >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zonwering    Categorie: Uitvoering overeenkomst    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: AFB09-0011

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een tweetal tussen partijen mondeling op 28 februari 2008 en op 9 juni 2008 tot stand gekomen overeenkomsten. De ondernemer heeft zich daarbij steeds verplicht tot het leveren van rolluiken tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van respectievelijk € 1.830,– en € 1.660,–.   De levering en de overeengekomen werkzaamheden/leveringen vonden plaats in april en in augustus 2008.   De consument heeft het tweede overeengekomen bedrag van € 1.660,00 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Mijn klachten laten zich als volgt samenvatten: 1.  De rolluiken hadden op de gevel gemonteerd moeten worden maar zitten nu in de dag gemonteerd; 2.  De geleiders van de rolluiken zijn niet even lang; 3.  Er is sprake van slechte montage en het gebruikte tochtband werkt niet en laat los; 4.  Eerst verkeerde kleur van de geleiders maar is dit is opgelost; echter niet naar tevredenheid; 5.  Er is een deuk in de kap van het rolluik; dat is niet vervangen; 6.  Er zitten dikke doppen op schroeven waardoor een en ander lastig is schoon te maken; 7.  Een aantal schroeven is te strak aangedraaid; 8.  De lamellen (pantser) gaan bij het rollen langs de bak en dat is niet juist.   De eerste levering ad € 1.830,– is betaald. De tweede levering ad € 1.660,– dus niet. Het geschil is binnen drie maanden na het ontstaan daarvan (te weten na de eerste levering/montage) voorgelegd. Er is nadien – met lange intervallen – door partijen gepoogd een vergelijk te treffen. Uiteindelijk in september 2008 was duidelijk dat geen vergelijk zou worden getroffen. Het geschil is aanhangig gemaakt bij brief van 28 oktober 2009.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Sprake is van een mondelinge overeenkomst. De eerste opdracht (voor € 1.830,–) is in februari 2008 gegeven en de tweede (voor € 1.660,–) in juni 2008. Met de tweede opdracht had ik de bedoeling om met de niet-betaling herstel af te dingen. Dat is dus niet gelukt. Ik blijf het vreemd vinden dat aan de achterzijde van de woning de eerder door dezelfde ondernemer gemonteerde rolluiken op de muur zijn gemonteerd, en dus later hier anders is gehandeld door de rolluiken in de dag tegen het kozijn te plaatsen. Het is een raar en duidelijk zichtbaar verschil. Ook is mijn klacht dat de rolluiken gewoon niet lopen/rollen. Ik heb wel degelijk meteen over het merendeel van de klachten meteen gereclameerd bij de onderneer; ik heb dat mondeling gedaan. Dat klagen is ook op tijd gebeurd. Ik kan mij geheel vinden in de technische bevindingen en conclusies van de deskundige.   De consument verlangt nakoming en herstel door de ondernemer.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De klacht is niet tijdig neergelegd bij de ondernemer. Er is namelijk nooit een schriftelijke klacht van de consument ontvangen. De montage is geweest bij de eerste levering in medio april 2008 en bij de tweede levering in medio augustus 2008.   Het deskundigenrapport is om meer redenen voor de ondernemer teleurstellend. Een en ander zoals uitvoerig staat verwoord in de brief van de ondernemer van 5 maart 2010.   Op basis daarvan is de ondernemer bereid de minst vergaande oplossing uit te voeren mits het openstaande bedrag wordt voldaan.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Uit de naar aanleiding van deze opdrachten door de ondernemer ingevulde opdrachtbonnen kan meteen worden afgeleid dat de ondernemer bij het bestellen van de materialen is uitgegaan van plaatsing in de dag. De consument heeft een van die opdrachtformulieren ondertekend, maar heeft niet uit de gehanteerde tekst kunnen afleiden/begrijpen dat de rolluiken in de dag werden aangebracht. Er is door de ondernemer gekozen voor plaatsing in de dag omdat dit inbraaktechnisch een veel betere aanpak is. Bovendien oogt het mooier en strakker. Het nadeel van deze aanpak is dat er veel opvulwerk is bij het metselwerk. Juist is dat de consument het werk uitgevoerd wilde zien zoals dat is uitgevoerd aan de achterzijde. . de eerste levering is teruggegaan wegens de niet juiste kleur.   Natuurlijk is de ondernemer bereid de werkzaamheden naar behoren af te maken. De ondernemer wenst echter eerst van de commissie te horen wat zij gehouden is te doen.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Partijen waren aanwezig bij mijn bezoek ter plaatse.   Het betreft rolluiken, meerdere pantsers in één bak met loze stukken, geleiders gemonteerd in de dag en rolluiken elektrisch aangedreven met [type] motoren en één afstandsbediening.   1. Verkeerde montagevorm: de rolluiken zijn nu gemonteerd links en rechts in de dag en op zich is daar niets mis mee. Vreemd is echter dat de reeds eerder geplaatste rolluiken op de gevel zijn gemonteerd wat ook nu logisch zou zijn geweest. Technisch is het niet fout de rolluiken op deze wijze te monteren, echter gezien de situatie ter plaatse wel lastiger. Dit kan ook verklaren dat zowel de rolluiken als de geleiders de eerste keer allemaal groen zijn geleverd. Echter, groene geleiders op witte kozijnen zou zeker een vreemde keuze zijn geweest. De situatie in ogenschouw nemende zou ik er nooit voor gekozen hebben de rolluiken tussen de dag te plaatsen. Veel van de gebreken zijn juist voortgekomen uit deze vorm van monteren en sluiten niet aan bij de reeds eerder geplaatste rolluiken. Ook het feit dat de dagmaat ter plaatse van de geleiders anders is dan die van de bovenbak, heeft ervoor gezorgd dat de geleiders met tochtband moesten worden dichtgezet, wat voorkomen had kunnen worden door een montage op de gevel. Al met al ga ik hier mee met het verhaal van de consument en denk ik dat de ondernemer zich vergist heeft in de maatvoering. 2. Lengte van de geleiders: inderdaad zijn de geleiders van de rolluiken niet allemaal even lang en dit is dan ook zeker nog een punt van aandacht. 3. Slechte montage en loslaten tochtband: door de keuze te monteren op de kozijnen tussen de dag is er een behoorlijke kier ontstaan tussen de geleiders en de muur. Deze is dichtgezet met tochtband die hiervoor eigenlijk helemaal niet geschikt is. Op een aantal plaatsen laat deze dan ook al los en dit is zeker geen juiste oplossing. Daarnaast zie je op een aantal plaatsen de schroeven c.q. de pluggen nog zitten en ook dat is een punt van aandacht. 4. Verkeerde kleurgeleiders: hierover is technisch niets te zeggen. Op aandringen van de consument is er nadat er groene geleiders waren toegepast, nu gekozen voor witte omdat ook de kozijnen wit zijn. Maar ook het feit dat deze geleiders nu aan de onderzijde schuin zijn afgezaagd omdat ze op de vensterbank vallen (wat gemakkelijker had gekund door ze op de gevel te plaatsen en dan naast de vensterbank uit te komen) sterkt weer het gevoel dat deze rolluiken op de gevel geplaatst hadden moeten worden. 5. Deuk in kap rolluik: deze deuk is inderdaad geconstateerd, waarop de ondernemer al aangaf dat er een nieuwe kap klaarligt, maar vanwege het geschil is deze nog niet vervangen. 6. Dikke doppen op schroeven: dit is geen technisch mankement en de gebruikte doppen staan mijns inziens ook niet ter discussie. 7. Schroeven te strak aangedraaid: inderdaad is op een aantal punten de geleider ingedeukt omdat de schroeven redelijk hard zijn aangedraaid. Door montage op de gevel zou hier minder risico toe zijn; de geleiders moeten echter wel vastzitten. Het was beter geweest als een klein vulblokje toegepast was. Op zich is dit niet een punt waardoor de vervanging van de geleiders noodzakelijk is geworden. 8. Pantser loopt langs de bak: bij het openmaken van de bovenkappen bleek dat het pantser niet langs de bak liep maar langs de snoeren van de elektromotoren. Dit is simpel op te lossen maar nog wel een punt van aandacht. Wat ik ter plaatse wel geconstateerd heb is dat bij één van de pantsers er een “stop” ontbrak waardoor een lamel kan gaan verschuiven en schade kan veroorzaken aan het rolluik.   Eigen technische constateringen Naast de punten aangedragen door de consument heb ik zelf nog een aantal punten geconstateerd die niet juist zijn: a.    Bij het gebruiken van de afstandsbediening blijven twee rolluiken regelmatig niet juist functioneren. Dit betekent opnieuw afstellen van deze afstandsbediening. Ook is de afstelling van de motoren niet juist en lopen sommige rolluiken te lang door met het gevaar dat het pantser uiteindelijk niet goed meer oprolt. b.    Van de ook geplaatste hor (zelfde opdracht) zit inmiddels een onderdeel geheel los en zijn de later aangebrachte strippen aan de onderzijde niet goed. Hier heeft de ondernemer wat proberen op te lossen met plakstrips maar dat is geen constructieve oplossing.   Herstel is mogelijk en wel als volgt.   Opnieuw inmeten van de rolluiken en deze nu op de juiste wijze op de dag plaatsen. Dus de rolluiken moeten breder en er moeten (groene) geleiders worden toegepast voor montage op de dag. De ondernemer zal de rolluiken opnieuw in moeten meten en plaatsen met montage op de dag zoals de rolluiken aan de andere zijde van de woning. Daarnaast past de ondernemer de hor aan en zorgt voor een juiste afwerking van het geheel.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Genoegzaam is alsnog komen vast te staan dat door de consument tijdig is geklaagd bij de ondernemer. Ter zitting is door en namens de consument toegelicht dat dit (net als het sluiten van de overeenkomsten) mondeling is geschied, en wel binnen redelijke tijd na het voltooien van de eerst overeengekomen werkzaamheden. Ter zitting is deze gang van zaken niet op inhoudelijke gronden meer weersproken door de ondernemer, zodat de commissie er hier van uit mag gaan dat tijdig is geklaagd en de ondernemer aldus ook in de gelegenheid is gesteld om de klachten het hoofd te bieden. Daarna is een situatie ontstaan waarbij partijen veelvuldig maar met grote intervallen contact met elkaar hebben gehad. De consument mocht op basis daarvan aannamen dat alsnog werd gepoogd de klachten te verhelpen. Eerst veel later is de situatie ontstaan dat ook de consument moest begrijpen dat sprake was van een geschil. Daarna is alsnog tijdig de klacht ingediend bij deze commissie. Het door de ondernemer gevoerde verweer dat de consument – alles optellend – veel te laat heeft geklaagd, kan daarom naar het oordeel van de commissie niet leiden tot het daarmee beoogde resultaat.   Vervolgens komt het aan op de beoordeling wat partijen zijn overeengekomen over de plaatsing van deze rolluiken. Vast staat dat ten tijde van het maken van de mondelinge afspraken, eerder bij deze woning (aan de achterzijde) door deze ondernemer rolluiken op de muur waren geplaatst en juist niet in de dag (tegen het kozijn) maar op de dag. Door de consument is aangevoerd dat hij er bij het maken van de nieuwe afspraken met de ondernemer steeds vanuit is gegaan dat de nieuw te plaatsen rolluiken op dezelfde wijze zouden worden gemonteerd, te weten op de dag. Immers wordt bij plaatsing in de dag een evident visueel afwijkend resultaat bereikt ten opzichte van de rest van de woning.   Door de ondernemer is ter zitting erkend dat de consument ten tijde van het maken van de mondelinge afspraken inderdaad kan hebben gedacht dat de nieuwe rolluiken net zo worden geplaatst als de eerder door de ondernemer op deze woning geplaatste rolluiken. Er is niet nader over gesproken, en naar zeggen van de ondernemer is hij het geweest die een en ander “heeft vertaald” zoals door hem in de bestelbon is vermeld. Dit is naar zeggen van de ondernemer door de ondernemer “uit zich zelf” gedaan in hoofdzaak omdat plaatsing in de dag aan de achterzijde van de woning een betere preventie tegen diefstal inhoudt. Door de ondernemer is erkend dat dit zo niet is besproken met de consument en dat hij zelf de werkopdracht heeft ingevuld zoals die is ingevuld. Uit de daarbij gehanteerde aanduidingen en specifieke tekst is voor een deskundige meteen af te leiden dat plaatsing in de dag wordt voorgestaan. Voor de niet technisch geschoolde consument is dit echter uit die tekst niet af te leiden, zodat uit de ondertekening door de consument van de eerste werkopdracht niet kan en mag worden afgeleid dat deze alsnog is akkoord gegaan met de afwijkende plaatsing in de dag. Ter zitting gaf de ondernemer aan zich dit te kunnen voorstellen.   De conclusie van de commissie luidt dan ook dat partijen (moeten) zijn overeengekomen plaatsing van deze rolluiken op de dag en niet in de dag. Het was bovendien aan de ondernemer om aan te tonen dat door partijen anders is afgesproken dan het resultaat dat de consument mocht verwachten op basis van de wijze van montage van de toen reeds bestaande rolluiken.   In dit licht beschouwd, verenigt de commissie zich met de hierboven weergegeven conclusies en bevindingen van de deskundige en maakt die tot de hare.   Aldus is vast komen te staan dat de ondernemer mede in het licht van de aldus te begrijpen afspraken toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming daarvan.   De commissie zal treden in het uitdrukkelijke verzoek van de consument om de ondernemer in de gelegenheid te stellen om de gemaakte afspraken na te komen. Dit met dien verstande dat nakoming dus moet plaatsvinden op de door de deskundige aangeduide meest verstrekkende wijze, welke hiervoor bij de weergave van het standpunt van de deskundige is weergegeven.   De slotsom is dus dat terecht is geklaagd door de consument. Om die reden is de ondernemer op basis van het reglement van deze commissie tevens gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument en om de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer voert bij wijze van nakoming en herstel de door de deskundige van de commissie noodzakelijke geoordeelde werkzaamheden uit zoals die hierboven zijn samengevat, waarbij het dan dus gaat om de meest ingrijpende wijze van herstel met plaatsing van de rolluiken op de dag/muur.   Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.   Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van zes weken na de verzenddatum van dit bindend advies.   De ondernemer brengt de consument ter zake geen extra kosten in rekening.   Stelt tot slot vast dat de consument bij wijze van nakoming gehouden is aan de ondernemer te betalen het in depot gestorte bedrag van € 1.660,–.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–.   Zodra de commissie bericht heeft ontvangen van beide partijen dat een en ander overeenkomstig de beslissing is geschied, zal het depotbedrag van € 1.660,– worden overgemaakt aan de ondernemer.   Wijst af wat meer of anders is verzocht.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Zonwering op 21 mei 2010.