Hoofdregel: de reisorganisator is aansprakelijk voor handelen en nalaten van het boekingskantoor. In dit geval echter geen fout vast te stellen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Procedure    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI08-0799

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 21 april 2008 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Mallorca in Spanje, met verblijf in Hotel Gran Playa te Sa Coma op basis van all inclusive, gedurende de periode van 8 tot en met 15 juni 2008, voor de som van € 1.177,– totaal. De reis is niet doorgegaan.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Bij het boeken van de reis werd klager te woord gestaan door een medewerkster van het boekingskantoor die zich introduceerde als stagiaire. Deze medewerkster heeft onjuiste informatie verstrekt over de benodigde reisdocumenten. Volgens deze medewerkster zou de kleindochter van klager naar Spanje kunnen reizen op het paspoort van de moeder waarin het kind stond bijgeschreven. De moeder zou niet meereizen en een copie van het paspoort zou in het bezit van de moeder blijven. Bij het inchecken voor de heenvlucht bleek dat deze informatie niet correct was. Een kind dat zonder de ouders reist moet altijd over een eigen identiteitsbewijs beschikken. Het gevolg was dat de kleindochter van klager voor de vlucht werd geweigerd en de reis niet kon doorgaan. Indien klager had geweten dat een eigen identiteitsbewijs vereist was had zij tussen het boeken van de reis en het vertrek nog voldoende tijd gehad om een identiteitsbewijs aan te vragen. Nu zij bij de incheckbalie werd geweigerd was deze tijd er niet meer. Het was op dat moment ook niet mogelijk een noodpaspoort te krijgen. Klager heeft uiteindelijk een vervangende reis geboekt. De geboekte reis is verloren gegaan.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator verwijst naar de reisbrochure waarin is vermeld dat een reiziger altijd zelf zorg dient te dragen voor de benodigde reisdocumenten. Op de website wordt naar het Ministerie van Buitenlandse Zaken verwezen voor het geval er onduidelijkheid bestaat over de juiste identiteitspapieren. De reisorganisator is van mening dat hem in deze kwestie niets valt te verwijten.   Het boekingskantoor is van mening dat het hier een geschil betreft tussen het boekingskantoor en klager en heeft zowel schriftelijk als mondeling op de klacht gereageerd. Het boekingskantoor stelt dat de betreffende medewerkster nooit als stagiaire werkzaam is geweest en dat zij op het moment van het boekingsgesprek ruim vier maanden bij het boekingskantoor in dienst was als reisadviseuse in opleiding. Daarvoor had zij een MBO opleiding Toerisme gedaan. Voorts hebben zowel de betreffende boekingsmedewerkster als haar manager verklaard dat de boekingsmedewerkster nooit heeft gezegd dat een kind kan reizen met het paspoort van haar moeder, ondanks de bijschrijving in dat paspoort. De boekingsmedewerkster is er zeker van geen misleidende informatie te hebben verstrekt. Op het boekingsformulier staat correcte informatie over de benodigde reisdocumenten. De manager heeft het boekingsformulier dan ook accoord bevonden en klager niet meer benaderd omtrent reisdocumenten. Het boekingskantoor ziet dan ook geen aanleiding tot een vergoeding.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Nu op de reisovereenkomst de ANVR Reisvoorwaarden van toepassing zijn is de reisorganisator tegenover de reiziger aansprakelijk voor het handelen en nalaten van het boekingskantoor dat bij het tot stand komen van de reisovereenkomst is opgetreden als agent van de reisorganisator. In deze procedure is het derhalve niet van belang of er een fout is gemaakt door de reisorganisator of door het boekingskantoor. Tegenover de reiziger is de reisorganisator aansprakelijk. Een en ander laat uiteraard onverlet de mogelijkheid van regres, van reisorganisator op boekingskantoor, indien daartoe aanleiding bestaat.   De commissie stelt vast dat het boekingskantoor en klager elk een ander beeld schetsen van hetgeen tijdens het boekingsgesprek is besproken. Een bijzonder advies van de boekingsmedewerkster over het reisdocument van de kleindochter van klager is niet schriftelijk vastgelegd. Bewijs dat de boekingsmedewerkster inderdaad heeft geadviseerd dat de kleindochter van klager op het paspoort van haar niet meereizende moeder zou kunnen reizen heeft klager niet kunnen overleggen en de commissie is er ook niet bij geweest. De commissie moet dus terugvallen op hetgeen wel op papier staat. Zowel op het boekingsformulier als in de reisbrochure van de reisorganisator is algemene informatie vermeld over de benodigde reisdocumenten en bovendien een verwijzing naar instanties die nadere informatie konden verstrekken. Deze informatie is correct en conform de ANVR Reisvoorwaarden en de toepasselijke wettelijke voorschriften. Nu niet is komen vast te staan dat klager door de reisorganisator dan wel door het boekingskantoor verkeerd is geïnformeerd en voorts de uiteindelijke verantwoordelijkheid voor correcte reisdocumenten bij de reiziger zelf ligt, kan de commissie niet tot het oordeel komen dat klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 5 maart 2009.