Host dient klager correct te informeren over wijze van klagen.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI04-2670

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 26 november 2003 via het boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een eigen vervoerreis naar Bardolino (Italië) voor 4 personen met verblijf op een camping voor de periode van 24 juli 2004 tot en met 7 augustus 2004 voor de som van € 994,– in totaal.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Onze vakantie heeft niet gebracht van wat wij ervan mochten verwachten. Wij hebben de navolgende klachten.   Recht voor onze tent stonden drie vuilcontainers. Dat was op nog geen vijf meter afstand. De reisleiding ter plaatse kon niets meer regelen omdat de camping vol was. Ons werd toen gezegd te reclameren na thuiskomst. Wij willen een redelijke vergoeding.   Ter zitting heeft klager onder meer nog het navolgende aangevoerd.   Bij de klacht wordt volhard. Het ging om containers (met een deksel) die drie keer per dag geleegd werden. Er is twee keer naar de receptie gegaan om een oplossing. Van de reisleider hebben wij geen hulp gekregen. Hij had iedere dag spreekuur maar was er zelden. De reisleider zei dat wij na terugkeer moesten klagen. Wij hadden hem gevraagd hoe onze klacht kon worden opgelost. Hij heeft ons dus verkeerd voorgelicht. Wij zaten uiteraard niet de hele dag voor onze tent.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Wij kunnen ons wel voorstellen dat klager bezwaar had tegen vuilcontainers tegenover de tent. Wel hebben wij er een probleem mee dat klager niet ons hoofdkantoor heeft gebeld. Wij vermelden ons nummer op de reispapieren. Wij hadden vrij eenvoudig een onderzoek kunnen instellen. Er is niet juist en/of onvoldoende geklaagd en klager is op dezelfde plek blijven staan. Ter plaatse is ook niet tegen de vertegenwoordiger gezegd dat men serieus hinder ondervond.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie is na kennisneming van de inhoud van de gedingstukken en na het horen van de reisorganisator ter zitting het navolgende oordeel toegedaan. Op zich staat vast dat de klacht is erkend door de reisorganisator. Ook de commissie is van oordeel dat een huurder van een tent op een camping niet bedacht hoeft te zijn op een plaatsing van de tent ten opzichte van vuilcontainers als in het voorliggende geval gebleken. Er is derhalve in beginsel sprake van een aan de reisorganisator te verwijten tekortkoming in het kader van de overeenkomst tussen partijen, die een vergoeding rechtvaardigt. Dat klager daardoor reisgenot heeft gederfd is ook aannemelijk geworden.   De te beantwoorden vraag is vervolgens of de wijze waarop klager over het ongerief heeft geklaagd als adequaat moet worden bestempeld. De commissie is van oordeel dat zulks – gelet op de begeleidende omstandigheden – het geval is geweest. Klager heeft immers onweersproken gesteld dat expliciet aan de host ter plaatse is gevraagd hoe nu verder met de klacht om te gaan, toen eerdere pogingen om het probleem verholpen te krijgen waren mislukt. In het voorliggende geval had de plaatselijke vertegenwoordiger immers dienen te adviseren om het hoofdkantoor te benaderen. Dat zodanige verplichting in de begeleidende voorwaarden was opgenomen voor klager stelt niet terzijde, dat ook de host desgevraagd correct had dienen te informeren. Gelet op alle omstandigheden van het geval acht de commissie na te melden vergoeding redelijk en billijk.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 100,–.   Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 16 februari 2005.