Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D03-1855
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 februari 2003 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een verblijf in [naam hotel] in Nocera Umbra in Italië voor twee personen, gedurende de periode van 14 tot en met 28 juni 2003, voor de som van € 756,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De accommodatie heeft niet voldaan aan de verwachtingen die wij hadden op grond van de informatie in de brochure van de reisorganisator. Het was geen hotel maar een conferentiecentrum voor voornamelijk kinder- en jeugdgroepen, ongeveer 250-400 personen gedurende ons verblijf. Dit resulteerde in massale ontbijt- en dinersessies met veel geluidsoverlast en graaigedrag vooraf van kinderen waardoor bepaalde gerechten niet meer voorhanden waren. Ook veroorzaakten de grote groepen kinderen overlast op alle plekken in en om het hotel, schreeuwen, rennen en deurkloppen tot diep in de nacht. En tenslotte was het zwembad zeer beperkt beschikbaar, van twaalf uur tot drie uur, het heetst van de dag. De overige uren waren gereserveerd voor de kindergroepen. Het viergangendiner bestond slechts uit drie gangen. De bediening bestond uit jongelui verbonden aan het kinderinstituut. Buitenlandse talen werden niet gesproken. De in de brochure genoemde faciliteiten, ontspanningsruimte, biljart en televisie, ontbraken. Het [naam restaurant] was slechts een eetzaal, er was geen menukaart en slechts geopend tijdens de gezamenlijke maaltijden. Voor het overige waren er geen normaal te verwachten hotelfaciliteiten. De bar was slechts een soort desk in de gang waar je iets kon afhalen. De door het hotelmanagement en de reisorganisator beloofde oplossingen werden niet nagekomen. De aangeboden alternatieve accommodaties waren ofwel ver weg en/of niet van de geboekte kwaliteit. Vanaf de eerste week hebben wij overlast ondervonden en dit bij het hotelmanagement gemeld. Wij hebben vervolgens de eerste week afgewacht omdat de toen aanwezige jeugdgroepen na deze week zouden vertrekken. Er werd echter niet bijgezegd dat er daarna gewoon weer nieuwe en grotere groepen zouden komen. Toen de klachten aanhielden en steeds erger werden, en het hotelmanagement niet op onze klachten reageerde, hebben wij de klacht bij de reisorganisator gemeld. Klager verlangt een vergoeding van totaal € 542,–, voor telefoonkosten € 50,–; correspondentiekosten € 22,–; eten buiten het hotel 12 x € 35,– = € 420,–; autokosten naar dichtstbijzijnde restaurant € 50,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Wij zijn van mening dat klager heeft ontvangen hetgeen is overeengekomen. Op basis van de informatie in de brochure mocht klager niet verwachten dat het om een klein hotel ging met als gasten slechts een ouder/volwassen publiek. Indien specifieke zaken als hotelgrootte, samenstelling van de hotelgasten en het gezamenlijk gebruik van het diner voor haar van een meer dan gebruikelijk belang was, had klager zich vooraf beter dienen te informeren en voorbereiden. Televisie- en spelletjesruimten en een bar waren wel degelijk aanwezig en wij zijn van mening dat wel een driegangendiner werd geserveerd, ook de koffietafel behoort tot het menu. Wij hebben naar aanleiding van de klachten oplossingen aangeboden in die zin dat de kindergroep slechts op bepaalde tijden gebruik kon maken van het zwembad en dat klager op een andere tijd het diner zou aanvangen. En tevens hebben wij minimaal vier alternatieve accommodaties aangeboden. Indien klager door de aanwezigheid van de groep kinderen werkelijk een in die mate verminderd vakantiegenot heeft gehad als zij beschrijft vinden wij het onbegrijpelijk dat zij alle door ons aangeboden alternatieven resoluut heeft afgewezen en pas tien dagen na aankomst voor het eerst heeft geklaagd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden bepaalt dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. Indien de reis niet verloopt overeenkomstig deze verwachtingen, is de reisorganisator verplicht eventuele schade te vergoeden tenzij de tekortkoming niet aan hem is toe te rekenen. Artikel 17 van de ANVR-Reisvoorwaarden geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener of de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze. Gelet op voorgaande gaat het dus om de verwachtingen die bij de reiziger zijn gewekt. Wat mocht klager verwachten? De reisorganisator spreekt in zijn aanbod van een driesterrenhotel met viersterrenallure. Naar het oordeel van de commissie heeft klager echter aannemelijk gemaakt dat de betreffende accommodatie veeleer was ingericht als een congres- en vakantiecentrum waar tijdens het verblijf van klager met name jeugdkampen werden ontvangen. Mede op grond van de door klager geschetste situaties waarmee deze werd geconfronteerd, acht de commissie het aannemelijk dat derhalve de accommodatie niet heeft voldaan aan de verwachtingen die klager mocht hebben bij ‘een hotel met viersterrenallure’. Het beroep van de reisorganisator op de door klager betaalde prijs doet daar niet aan af. Een reiziger mag zijn verwachtingen in beginsel baseren op de beschrijving van de reisorganisator, zeker wanneer deze zich profileert als aanbieder van producten met een scherpe prijs/kwaliteitsverhouding. De commissie stelt tevens vast dat de reisorganisator op geen enkele wijze in zijn publicatie een aanwijzing heeft gegeven dat het een accommodatie betreft die er vooral dan wel mede op is ingericht om grote groepen (kinderen en jongeren) te ontvangen. De commissie is derhalve van oordeel dat informatie van de reisorganisator onvolledig was, waardoor bij klager onjuiste verwachtingen werden gewekt. Betreffende het tijdstip waarop klager haar klacht heeft voorgelegd aan de reisorganisator merkt de commissie op dat klager tijdig heeft geklaagd bij de accommodatieverschaffer, welke verbetering in het vooruitzicht stelde. Het kan klager niet worden tegengeworpen dat deze de beloofde verbetering heeft willen afwachten en pas nadat duidelijk werd dat geen verbetering zou optreden, de reisorganisator heeft benaderd. Betreffende de aangeboden alternatieven merkt de commissie op dat zij zich kan voorstellen dat deze accommodaties, met name gezien de afstand, geen reële oplossing boden. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager aanzienlijk minder heeft ontvangen dan hetgeen klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op ongeveer 40% van de reissom. Daarenboven is de reisorganisator een vergoeding verschuldigd voor ter plaatse door klager in redelijkheid gemaakte telefoonkosten tot een bedrag van € 20,–. Van de overige ter plaatse gemaakte kosten heeft klager de noodzaak niet aannemelijk gemaakt en evenmin een bewijs overgelegd. Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 325,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 13 januari 2004.