Hotel voldoet zelfs niet aan de bescheiden verwachtingen die klager mocht hebben omdat het hotel twee sterren heeft

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-0386

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 2 januari 2009 via en boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf voor drie personen in Hotel Peter Pan te Morzinein Frankrijk op basis van logies en ontbijt gedurende de periode van 23 februari tot en met 2 maart 2009, voor de som van € 894,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Het hotel voldeed niet aan de verwachtingen. Het was te vies en stonk te veel om zelfs maar één keer te overnachten, laat staan te eten. Klager heeft contact opgenomen met de plaatselijke vertegenwoordiging en met de reisorganisator, die geen alternatief voor hem hadden. Klager heeft vervolgens in Zwitserland overnacht en heeft de volgende dag contact opgenomen met het boekingskantoor dat een hotel voor hem vond in Oostenrijk, waar klager drie nachten heeft verbleven.   Ter zitting heeft klager nog gesteld dat hij voorafgaand aan de boeking internetbeoordelingen van het hotel heeft bekeken. Deze waren niet gunstig, maar het hotel was goedkoop en klager dacht dat het wel zou meevallen. Ter plaatse bleek echter dat hotel te vies was om er te verblijven.   Klager heeft extra kosten moeten maken voor een overnachting in Zwitserland (€ 133,70); het hotel in Oostenrijk (€ 884,–); extra reiskosten 440 kilometer à € 0,19 (€ 76,–); telefoonkosten (€ 20,–). Totaal € 1.113,70. Bovendien heeft het verblijf maar drie dagen geduurd in plaats van zeven.   Klager verlangt een vergoeding van € 1.113,70 totaal.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Klager is met veel te hoge verwachtingen afgereisd naar Frankrijk. In de brochure wordt immers vermeld dat de accommodatie een eenvoudig en typisch Frans hotel is. Bovendien is klager er middels een erratum op gewezen dat het hotel een eenvoudig 2-sterrenhotel is naar Franse maatstaven, dat het onderhoud van het hotel enigszins verouderd is en het ontbijt erg eenvoudig. Klager was van deze informatie op de hoogte aangezien dit op de boekingsbevestiging is vastgelegd. Daarnaast wordt in de algemene voorwaarden in de brochure beschreven dat er niet zo wordt schoongemaakt als thuis en dat het door hoge bezettingsgraden en veelvuldig achtereenvolgend gebruik gebreken kunnen optreden, zoals kalkaanslag in de keuken en badkamer, een vlek op de muur, spinrag, stof onder het bed of op de kast. De foto’s van klager tonen exact de accommodatie zoals die aan klager is verkocht: een eenvoudige 2-sterrenaccommodatie die enigszins verouderd is. Er is geen enkele reden of aanleiding waarom klager hier niet had kunnen verblijven. De prijs was € 36,63 per persoon per nacht op basis van logies en ontbijt, in de krokusvakantie, in een gebied met zo’n 650 kilometer skipistes. Klager heeft vanaf de bestemming contact gezocht. Er is zowel vanaf de bestemming, als via de agent en rechtstreeks bij de accommodatie getracht een alternatieve accommodatie in Morzine te vinden. Dit is niet gelukt omdat het één van de drukste weken van het seizoen was. Klager is op eigen initiatief vertrokken en heeft de reisorganisator daarvan pas de volgende ochtend, via het boekingskantoor, in kennis gesteld. De reisorganisator is van mening dat klager geen vergoeding toekomt voor de kosten die klager heeft gemaakt voor een alternatieve accommodatie. Ten eerste omdat klager heeft gekregen wat hij had geboekt, maar ook omdat klager veel te hoge kosten claimt in vergelijking met het oorspronkelijk geboekte. In de alternatieve accommodatie had klager twee kamers op basis van half pension, terwijl klager oorspronkelijk één kamer op basis van logies en ontbijt had geboekt. De kosten voor een extra kamer en de maaltijden komen hoe dan ook nimmer voor vergoeding in aanmerking. Daarnaast claimt klager ook nog drankjes en dubbele telefoonkosten. Het spreekt voor zich dat deze ook niet voor vergoeding in aanmerking zouden mogen komen. De reisorganisator is van mening dat hem geen verwijt treft en ziet dan ook geen reden voor een compensatie.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.   De boekingsbevestiging vermeld dat het om een eenvoudige 2-sterrenaccommodatie naar Franse maatstaven gaat en dat het onderhoud aan het hotel enigszins verouderd is en het ontbijt erg eenvoudig. De brochure vermeldt een eenvoudig en typisch Frans hotel en eenvoudige kamers. Voorts heeft klager ter zitting aangegeven dat hij vooraf bekend was met de ongunstige consumenten-beoordeling van het hotel op het internet. Klager mocht derhalve van dit hotel geen hoge verwachtingen hebben. Wel mocht klager verwachten dat de kamers, en in ieder geval de bedden, schoon zouden zijn. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat het hotel zelfs niet aan de bescheiden verwachtingen die klager mocht hebben, voldeed. Bovendien werd ondanks een duidelijke klachtmelding niet onmiddellijk uitzicht op verbetering in het vooruitzicht gesteld. In zoverre acht de commissie de klacht gerechtvaardigd. Anderzijds kan de commissie niet tot het oordeel komen dat het niet mogelijk was om met deze accommodatie als uitvalsplek van een fijne skivakantie te genieten. Het hotel is zeer gunstig gelegen en klager had de reisorganisator nog kunnen vragen om te bemiddelen voor een extra schoonmaakbeurt van de kamer en badkamer en schoon beddengoed. De maaltijden waren, behoudens een zeer eenvoudig ontbijt, niet inclusief. Deze had klager elders kunnen gebruiken.   Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de accommodatie aanzienlijk minder was dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten echter niet van dien aard dat een onmiddellijk vertrek en terugbetaling van de volledige reissom is gerechtvaardigd. Wel is de commissie van oordeel dat de reisorganisator klager een behoorlijke vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.   De klacht is gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 450,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 29 september 2009.