Hotelmanagement zet klager uit hotel. Niet zorgvuldig handelen hoteleigenaar

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI08-1153

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 23 januari 2008 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een hotel voor 10 personen te Side in Turkije op basis van all inclusive, voor de periode van 3 juli 2008 tot en met 17 juli 2008 voor de som van € 7.385,–.   Klager heeft op 1 augustus 2008 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak en kort samengevat als volgt.   Bij het inchecken in het hotel bleken er voor ons geen kamers beschikbaar en moesten we gaan ontbijten in een andere accommodatie. Ook bij terugkeer bleken de kamers nog niet beschikbaar te zijn. Vervolgens is ter plekke de zaak min of meer uit de hand gelopen, omdat er ook vele anderen klachten hadden over het hotel en deze met de reisleiding wilden bespreken. Op een gegeven moment zijn wij gesommeerd het hotel te verlaten. Dit heeft ten gevolge gehad, dat wij de dag elders hebben doorgebracht. Na contact te hebben opgenomen met het reisbureau in Nederland heeft dit ervoor gezorgd, dat we wederom in het hotel terecht konden. De toegang werd daar echter geweigerd. Na geruime tijd tevergeefs gewacht te hebben op de reisleiding ter plekke zijn we weer vertrokken en hebben we zelf verblijf geregeld. Wel is ons later nog een ander hotel door de reisorganisator aangeboden, maar dit hebben we geweigerd, omdat het maar drie sterren had en we geen vertrouwen meer hadden in de reisorganisator.   Klager verlangt een vergoeding van € 13.492,97.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Erkend wordt, dat er bij aankomst in het hotel aanvankelijk geen kamer voor klager beschikbaar was. Klager heeft derhalve ongerief gehad. Daarvoor is ook een vergoeding geboden van € 133,21. Klager heeft vervolgens in het hotel voor ernstige overlast gezorgd met name vanwege het feit, dat het hotel niet als 5 sterrenhotel zou zijn geclassificeerd. Het hotel is echter wel een 5 sterrenhotel en dit is ook gepoogd aan klager duidelijk te maken. Klager heeft de gegeven uitleg niet willen accepteren en heeft geweigerd de voor haar gereserveerde kamers te aanvaarden, waardoor er ruzie en problemen zijn ontstaan. Het hotelmanagement heeft klager daarop een waarschuwing gegeven. Aangezien dit niet heeft geholpen, is klager tenslotte uit de accommodatie verwijderd. Na bemiddeling van de reisleiding ter plekke kon klager alsnog worden toegelaten in het hotel. Klager had inmiddels een andere accommodatie gevonden en heeft ervoor gekozen om niet van het aanbod gebruik te maken. Door aldus te handelen heeft klager geen recht op een verdere vergoeding.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Op grond van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting heeft de commissie vastgesteld, dat er bij aankomst in het hotel geen kamers voor klager beschikbaar waren. Deze tekortkoming dient in ieder geval aan de reisorganisator te worden toegeschreven. Vervolgens is na verloop van tijd de situatie zodanig uit de hand gelopen, dat klager gesommeerd is om het hotel te verlaten, waaraan klager gevolg heeft gegeven. Gelet met name op de ter zitting afgelegde verklaringen is de commissie van oordeel, dat het hotelmanagement klager hierbij te weinig professioneel tegemoet is getreden. Dit was namelijk niet in staat om klager te bieden, waarop zij gelet op de overeenkomst recht had en de commissie kan zich dan ook voorstellen, dat klager en haar medereizigers onder wie ook kleine kinderen waren zich op dat moment minder tactvol hebben opgesteld. In plaats van het conflict te vermijden, althans te verkleinen, is het voor de commissie voldoende aannemelijk geworden, dat ook vooral dankzij het optreden van het management het conflict onnodig is geëscaleerd. Mogelijkerwijze heeft bij deze escalatie ook het feit een rol gespeeld, dat klager in de veronderstelling verkeerde niet te zijn ondergebracht in de overeengekomen 5 sterren accommodatie, maar dan nog waren er in de ogen van de commissie voldoende mogelijkheden geweest om het gerezen conflict op te lossen of in andere banen te leiden. Immers ook van een hoteleigenaar mag worden verwacht, dat hij weet om te gaan met gasten, die door de omstandigheden, welke in principe niet door deze veroorzaakt zijn, maar weinig tactvol optreden in de voor hen uiterst vervelende ontstane situatie. Vervolgens heeft de vertegenwoordiger van de reisorganisator gesteld, dat klager later op deze bewuste dag na bemiddeling van de reisleiding ter plekke alsnog de voor haar bestemde kamers in het hotel kon betrekken. Gelet echter op de ter zitting gegeven toelichting en afgelegde verklaring van met name [de vestigingsmanager van het boekingskantoor] meerdere keren telefonisch contact met klager en de reisorganisator heeft gehad, is het voor de commissie allerminst aannemelijk geworden, dat klager heeft geweigerd om alsnog in het hotel haar intrek te nemen. De commissie voelt zich in haar oordeel gesterkt, nu de reisorganisator aan klager later tijdens haar verblijf nog een andere accommodatie heeft geboden. Dit zou immers geenszins nodig zijn geweest indien klager had kunnen terugkeren naar het door haar geboekte hotel. In dit verband acht de commissie het plausibel, dat klager, gelet op haar gegeven verklaring ter zitting, niet op dit aanbod is ingegaan. Gelet op het vorenstaande en al de overige aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel, dat de accommodatieverschaffer in ernstige mate verwijtbaar heeft gehandeld jegens klager. Deze tekortkoming van de accommodatieverschaffer dient aan de reisorganisator te worden toegerekend, daar deze aansprakelijk is voor de hulppersoon bij het uitvoeren van de overeenkomst. De ernst van het feit in aanmerking nemende komt de commissie dan ook tot de conclusie, dat klager recht heeft op volledige vergoeding van de gemaakte reis voor zover het de boeking in hotel Orfeus Park betreft alsmede een tegemoetkoming in de door haar gemaakte kosten en voor het ondervonden ongerief. De commissie zal dan ook in deze zin beslissen. Hetgeen van de zijde van de reisorganisator ter verdediging van zijn standpunt is aangegeven kan het gegeven oordeel van de commissie niet anders doen luiden.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 8.000,–. De geboden vergoeding daaronder begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 17 december 2008.