Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
235553/385617
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft meerdere klachten over het tekortschieten in zorg vallende onder het pakket Volledige Zorg Thuis. De moeder van de cliënt heeft in een zorgcentrum gewoond en de cliënt stelt zich op het standpunt dat er door structurele onderbezetting diverse ernstige fouten zijn gemaakt ten aanzien van de zorg van haar moeder. De klachten gaan onder andere over het toezicht op de cliënten in het zorgcentrum, de kwaliteit van de maaltijden en verschillende diensten. Hierover heeft zij een officiële klacht ingediend bij de zorgaanbieder, maar zij is niet tevreden over de afwikkeling van die klacht en vordert een schadevergoeding. De locatiemanager van de zorgaanbieder erkent dat er ten aanzien van de zorg verbetering mogelijk was, maar dat zij aan de slag is gegaan met verbetermaatregelen. Ten tijde van de behandeling van de klacht was, volgens de zorgaanbieder, al de nodige vooruitgang geboekt. De locatiemanager heeft daarnaast ook medegedeeld dat een tweede klachtbespreking met de cliënt mogelijk was. De commissie heeft zich onbevoegd verklaard ten aanzien van de klachten over huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald. Dit is namelijk losgekoppeld van zorg op basis van het VPT. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij vooruitgang heef geboekt met de verbetermaatregelen. Zij verklaart de klacht daarom ongegrond.
De uitspraak
Samenvatting
De commissie verklaart het deel van de klacht dat ziet op gesteld tekortschieten in zorg vallende onder het pakket Volledige Zorg Thuis ongegrond en verklaart zichzelf onbevoegd om van het deel van de klacht over
huisvesting en diensten waarvoor servicekosten aan de zorgaanbieder worden betaald, kennis te nemen.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd cliënt vertegenwoordigd door een vertegenwoordiger.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 september 2024 te Zwolle.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Het standpunt van cliënt
De vertegenwoordiger van de cliënt heeft zelf ook een klacht ingediend tegen de zorgaanbieder bij de commissie. De klachten van cliënt en Van den Berg hebben grote overlap en zowel de klacht van de vertegenwoordiger als de klacht van cliënt werden op de zitting van 20 september 2024 in Zwolle behandeld.
De moeder van cliënt, verder te noemen moeder, heeft vanaf september 2018 in Villa de Maere, een zorgcentrum dat onderdeel uitmaakt van de zorgaanbieder, gewoond.
In Villa de Maere wordt in een kleinschalige setting zorg aan dementerende ouderen aangeboden. In Villa de Maere wordt (uitsluitend) zorg verleend op basis van het Volledig Pakket Thuis (VPT).
Volgens cliënt zijn er door structurele onderbezetting diverse ernstige fouten gemaakt betreffende de verzorging van moeder. Voorbeelden hiervan zijn dat er vijf keer een medicatiefout in twee weken is gemaakt, dat moeder uit haar rolstoel gevallen zonder dat er toezicht was en dat moeder uit bed gevallen is, omdat het bedrekje niet omhoog was gedaan. Moeder had als gevolg van de val uit bed een hoofdwond die moest worden gehecht. Naast ondermaatse verzorging van fysieke aard was er volgens cliënt sprake van tekortkomingen wat betreft de psychische verzorging zoals het schenken van te weinig aandacht aan de bewoners en het ontbreken van activiteiten voor de bewoners.
Cliënt en de vertegenwoordiger hebben tezamen een klachtenoverzicht ingediend bij de zorgaanbieder met als datum 3 juli 2023. Het is een klachtenoverzicht met een indeling in kolommen. Vanaf pagina 24 worden de specifieke klachten van cliënt weergegeven. De klachten kunnen als volgt worden onderverdeeld:
- het pand voldoet niet wat betreft klimaatbeheersing, in de kamers van de bewoners is het veel te warm en de airco in de centrale woonruimte staat op veel te lage temperatuur;
- binnentuin en tuin rondom appartementen is onverzorgd, vreselijk om op uit te kijken;
- er is sprake van onveilige situaties; bij moeder is er sprake van monitoring met een sensor, maar moeder werd onvoldoende in de gaten gehouden, waardoor ze uit bed is gevallen;
- medicatiefouten;
- jarenlang ten onrechte betaald voor pedicure (€ 750,–), die werd ingehuurd door zorgaanbieder voor normale voetzorg die onder het VPT valt;
- persoonlijke verzorging laat te wensen over, zoals van oren, ogen en mond;
- kwaliteit eten is slecht, er is sprake van opwarmmaaltijden en er wordt gekookt doorzorgmedewerkers hetgeen ten koste gaat van de zorg aan de bewoners;
- lactosevrijdieet dat aan moeder is voorgeschreven wordt niet nageleefd, waardoor buikklachten;
- de kwaliteit van de wasservice van kleding is onvoldoende, was komt vaak gekrompen terug;
- persoonsgebonden activiteiten zijn ondermaats, er is geen activiteitenkalender, buiten wandelen of fietsen wordt bijna niets meer gedaan;
- zware onderbezetting, vooral in de weekenden, medewerkers zoeken geen contact, bedompte sfeer, bewoners die in bijna lege kamer voor zich uit zitten te staren, terwijl mensen met dementie erg gevoelig zijn voor sfeer.
Op 5 juli 2023 heeft een klachtbespreking plaatsgevonden naar aanleiding van een door cliënt bij de zorgaanbieder ingediende klacht. De klachtbespreking heeft plaatsgevonden met de algemeen directeur Korian Nederland B.V. met de klachtenfunctionaris van Korian Nederland B.V. en met de locatiemanager van Villa de Maere.
Aangezien cliënt niet tevreden is over de afwikkeling van de klacht door de zorgaanbieder, heeft cliënt een klacht ingediend bij de commissie.
Cliënt vordert schadevergoeding bestaande uit de helft van de servicekosten die in de periode van oktober 2019 tot en met mei 2023 zijn betaald. Dit komt neer op een bedrag van € 24.790,06. Volgens cliënt zijn de door de zorgaanbieder gegarandeerde verwachtingen niet waargemaakt, is er sprake van ernstig nalatige zorg en van niet gehoord worden.
Het standpunt van de zorgaanbieder
Volgens locatiemanager is zij bij de start van haar dienstverband in januari 2023 niet in een gespreid bedje gekomen. Het team moest opnieuw worden opgebouwd samen met de bewoners en werkprocessen moesten zich opnieuw vormen. Dat ging goed volgens de locatiemanager. Er is onder andere een plan van aanpak geschreven en het team heeft samen met de bewoners zijn ‘stinkende best’ gedaan om zaken die niet goed gingen te verbeteren. De formele klacht die cliënt bij de zorgaanbieder heeft ingediend, ziet volgens de locatiemanager met name op zaken die voordat het verbeterproces in gang was gezet aan de orde waren.
Bij brief van 22 juli 2023 heeft de locatiemanager de tijdens de klachtbespreking op 5 juli 2023 gemaakte afspraken vastgelegd. In bijlage 1 van die brief is het klachtenoverzicht van cliënt opgenomen waarbij in de laatste kolom is vermeld of de klacht volgens de zorgaanbieder terecht is en zo ja, hoe de zorgaanbieder de klacht gaat oplossen. Bijlage 2 bij de brief is een Plan van Aanpak waarin verbetermaatregelen gericht op team, houding/attitude, kennis/kunde en verwachtingenmanagement jegens bewoners zijn opgenomen.
Bijlage 4 bestaat uit een overzicht van diensten in het VPT en van vaste servicekosten (Villa de Maere biedt een totaal integraal concept aan voor zorg, welzijn en aanvullende services, er kunnen geen keuzes worden gemaakt in vaste services, bewoners betalen een vast maandelijks bedrag). Onder de vaste servicekosten valt de wasservice wat betreft wassen en strijken van kleding.
De zorgaanbieder heeft erkend dat er kleding is gekrompen door toedoen van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft aangeboden de kosten van nieuwe kleding te vergoeden. De was wordt niet verzorgd door zorgmedewerkers. Daarvoor is een aparte medewerker aangesteld. De kosten van medische/nietcosmetische manicure en pedicure behandelingen worden vergoed vanuit het VPT. Deze kosten behoren niet voor eigen rekening te komen. De zorgaanbieder heeft aangeboden de kosten van deze behandelingen die ten onrechte uit eigen portemonnee zijn betaald, te vergoeden.
De zorgaanbieder heeft verklaard dat zij rekening houdt met alle voorschriften die gelden voor voedsel- en keukenhygiëne en bereiding van voedsel. Een extern bedrijf voert hierop periodiek controles uit. Volgens de zorgaanbieder wordt er voor 80 % vers gekookt. De gastvrouwen verzorgen de maaltijden, niet de zorgmedewerkers.
Bij brief van 7 september 2023 heeft de algemeen directeur gereageerd op een email van cliënt van29 augustus 2023. In de brief heeft de directeur vermeld dat vóór 5 juli 2023 al klachtenbesprekingen met cliënt hadden plaatsgevonden. Naar aanleiding van een officiële klacht die per email van 3 mei 2023 is ingediend, heeft er op 5 juli 2023 een klachtbespreking plaatsgevonden.
Bij email van 22 juli 2023 is gereageerd op de diverse (deel)klachten in de laatste kolom van het door cliënt tezamen met de vertegenwoordiger ingediende klachtenoverzicht. In het overzicht zijn indien van toepassing verbeterpunten opgenomen, die door de locatie- en regiomanager via een kwaliteitsmanagementsysteem worden gemonitord. Indien nodig zal er tijdig worden bijgestuurd.
Wat betreft een beroep op financiële compensatie heeft De Visser medegedeeld dat de zorgaanbieder grote moeite heeft die te monetariseren in hetgeen cliënt en haar moeder hebben ervaren. Moeder ontvangt op basis van indicatie voor de Wet langdurige zorg (Wlz) VPT-zorg. Deze zorg wordt gefinancierd vanuit de overheid en aan de zorgaanbieder vergoed via zorggelden die het zorgkantoor aan de zorgaanbieder betaalt.
In het geval van ervaren tekortkomingen in deze VPT-zorg bestaat de aanpak van de zorgaanbieder eruit concrete verbetermaatregelen te treffen. Financiële compensatie is hiervoor niet aan de orde. Dat ligt anders voor extra betalingen die zijn verricht voor diensten die onderdeel zijn van het VPT, zoals voor de kosten van de pedicure. Deze kosten zullen volledig worden vergoed door de zorgaanbieder. Datzelfde geldt voor aantoonbare schade vanwege tekortkomingen in dienstverlening waarvoor servicekosten worden betaald, zoals schade aan kleding als gevolg van de wasservice.
De directeur heeft in de brief van 10 september 2023 tenslotte medegedeeld dat een tweede klachtbespreking, indien gewenst, tot de mogelijkheden behoort en heeft cliënt er afsluitend op gewezen dat de klachtenfunctionaris behulpzaam kan zijn bij het indienen van een klacht bij de geschillencommissie.
De commissie overweegt het volgende.
Beoordeling
De commissie overweegt dat zij dient te beoordelen of de zorgaanbieder is tekort geschoten in het verlenen van zorg aan de moeder van cliënt. De commissie concludeert dat de zorg op basis van het VPT is losgekoppeld van onder meer huisvesting (waarvoor huur wordt betaald aan de zorgaanbieder) en diensten waarvoor servicekosten worden betaald (aan de zorgaanbieder), zoals voor gas, water en elektra en de wasservice van kleding.
De commissie is van oordeel dat zij, als commissie zorg, onbevoegd is te oordelen over klachten over huisvesting en de diensten waarvoor servicekosten worden betaald. De commissie verklaart zich dan ook wat betreft dit deel van de klacht onbevoegd.
De commissie zal in dit bindend advies beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening die plaatsvindt op grond van het VPT.
De zorg op basis van het VPT bestaat (in het zorgcentrum van de zorgaanbieder) uit de 24-uurs aanwezigheid van zorgverleners voor (on)geplande zorgvragen, persoonlijke verzorging van de bewoners, schoonmaak appartement en het verzorgen van basismaaltijden. De commissie concludeert dat wat betreft die zorg, hetgeen ook door de zorgaanbieder is erkend, begin 2023 verbetering mogelijk was. De commissie concludeert dat de verbetering op het vlak van die zorg volgens de zorgaanbieder met name mogelijk was door een teamgevoel te creëren en ervoor te zorgen dat er een gezamenlijke verantwoordelijkheid werd ervaren om qua kwaliteit maar ook qua betrokkenheid bij de bewoners zo goed mogelijke zorg te kunnen leveren.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder aannemelijk heeft gemaakt dat zij met die verbetermaatregelen aan de slag is gegaan en dat hiermee in juli 2023, ten tijde van de behandeling van de officiële klacht, al de nodige vooruitgang was geboekt. De commissie is voorts van oordeel dat de zorgaanbieder deze vooruitgang heeft voortgezet door de afspraken in de brief van 22 juli 2023 na te komen en de verbetermaatregelen die in de bijlage 1 (het klachtenoverzicht van cliënt) zijn vermeld, uit te voeren. Op grond hiervan concludeert de commissie dat de VPT-zorg ten tijde van de indiening van de vervolgklacht, zich op een kwalitatief goed niveau bevond.
Ten aanzien van de VPT-zorg voor de inzet van verbetermaatregelen is de commissie van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat die zorg zich op een kwalitatief onaanvaardbaar laag niveau bevond.
Wat betreft het specifieke onderdeel van die VPT-zorg, de bereiding van basismaaltijden, overweegt de commissie nog dat naar het oordeel van de commissie niet is aangetoond dat er onvoldoende verse ingrediënten worden gebruikt en dat de maaltijden worden bereid door zorgmedewerkers. Voorts concludeert de commissie dat het externe bedrijf dat de controles uitvoert heeft vastgesteld dat aan de (hygiëne)voorschriften wordt voldaan.
De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in de zorgverlening op basis van het VPT. De klacht betreffende die zorgverlening zal dan ook ongegrond worden verklaard.
Ten aanzien van de vordering tot toekenning van schadevergoeding concludeert de commissie dat er schadevergoeding voor, naar het oordeel van cliënt, teveel betaalde woon- en servicekosten wordt gevraagd. Nu de commissie zich wat betreffende het deel van de klacht dat ziet op huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald, onbevoegd heeft verklaard, moet de vordering tot toekenning van schadevergoeding alleen al op die grond worden afgewezen.
De commissie concludeert dat er wat betreft het gestelde tekortschieten in de VPT-zorg niet om toekenning van schadevergoeding wordt verzocht, maar ook dat er door de commissie geen tekortschieten is vastgesteld.
Ten overvloede overweegt de commissie nog dat de kosten van de VPT-zorg zijn voldaan door de staat (het zorgkantoor) en niet door moeder, zodat moeder geen schade kan hebben geleden wat betreft (betaling van) die kosten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
- verklaart zich onbevoegd wat betreft het deel van de klacht dat ziet op huisvesting en diensten waarvoor servicekosten worden betaald;
- verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
- wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, dr. J. Zomerplaag , leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 20 september 2024.