Hulp en bijstand in crisissituatie.

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI04-3073

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 24 juni 2004 tussen klager en de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis voor één persoon naar Turkije met verblijf in Hotel Zinos te Kusadasi op basis van all inclusive, voor de periode van 28 september t/m 12 oktober 2004, voor de som van € 519,–. Klager is op eigen verzoek op 4 oktober 2004 vervroegd teruggekeerd.
 
Standpunt van klager
 
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Tijdens mijn vakantie ben ik aangerand en beroofd van mijn portemonnee, mijn bankpasjes, al mijn geld en mijn mobiele telefoon. Door deze ervaring heb ik geestelijk en lichamelijk letsel opgelopen en werd ik angstig om naar buiten te gaan. Ik heb geprobeerd de vertegenwoordiger van de reisorganisator in te schakelen om mij te helpen, maar kreeg van haar geen hulp of begrip. Ik wilde terug naar Nederland en werd verwezen naar mijn verzekeringsmaatschappij. Toen ik deze niet kon bereiken omdat het weekend was, werd ik verwezen naar de ANWB SOS dienst. Deze heeft mij vervolgens enorm geholpen, evenals het hotel, waar men voor mij een arts heeft geregeld en de aangifte bij de politie. Zelf moest ik voor geld zorgen om de telefoonkosten vanuit het hotel te kunnen betalen. Na terugkomst in Nederland ben ik ziek geworden en is mijn epilepsie verslechterd, waardoor een ziekenhuisopname noodzakelijk was en ik deels mijn inkomsten verloor. De reisorganisator heeft geen belangstelling getoond naar aanleiding van mijn klacht en heeft mij geen compensatie aangeboden voor de onbeleefdheid en het gebrek aan compassie van de plaatselijke vertegenwoordiger en evenmin voor het feit dat ik maar 3 dagen heb kunnen genieten van mijn voor 15 dagen betaalde vakantie.
 
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
 
Standpunt van de reisorganisator
 
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Wij betreuren het zeer dat de vakantie niet naar verwachting is verlopen en dat klager heeft besloten vervroegd naar Nederland terug te keren.
 
Uit de schriftelijke rapportage van onze hostess ter plaatse blijkt dat klager rond 01.00 uur ’s nachts telefonisch contact heeft gezocht met onze hostess. In de display van haar telefoon kon de hostess zien dat zij met een mobiele telefoon werd gebeld. In het gesprek deelde klager mede dat hij was vastgebonden en aangerand en dat zijn bankpasjes, geld en mobiele telefoon waren gestolen. De hostess heeft gevraagd of klager een arts had bezocht. Ook heeft zij hem gezegd dat hij direct zijn pasjes diende te blokkeren. Klager deelde de hostess mede dat hij een arts had geraadpleegd die hem kalmerende middelen had voorgeschreven. Op de vraag van de hostess of zij hem kon assisteren bij het doen van aangifte bij de politie heeft klager duidelijk te kennen gegeven dat hij geen aangifte wilde doen. Dit is hoogst ongebruikelijk, temeer daar een verzekeringsmaatschappij een proces verbaal nodig heeft om geleden schade te kunnen vergoeden. De volgende dag heeft klager wederom contact met onze hostess opgenomen. Klager deelde de hostess mee dat hij bang was en naar huis wilde. Daar vervroegde terugkeer in verband met ziekte en/of letsel een zaak is voor de verzekeringsmaatschappij heeft de hostess klager geadviseerd om contact op te nemen met zijn verzekeringsmaatschappij. Volgens klager was de verzekeringsmaatschappij echter niet bereikbaar, waarop de hostess hem het nummer van de ANWB-alarmcentrale heeft gegeven.
 
De hostess heeft diverse malen persoonlijk alsmede telefonisch in het hotel naar klager gevraagd. Deze was echter op die momenten niet aanwezig. Daarnaast heeft klager op geen enkel moment kenbaar gemaakt dat hij in het bezit was van een tweede mobiele telefoon waarop zij hem kon bereiken. Tevens heeft de hostess contact opgenomen met de arts die klager heeft bezocht. Daar waar nodig heeft de hostess direct assistentie verleend. Klager heeft zich niet op het bezoekuur van de hostess gemeld. Eerst tijdens één van haar welkomstbijeenkomsten heeft klager haar meegedeeld dat de verzekeringsmaatschappij had zorggedragen voor vervroegde terugkeer naar Nederland. Dat klager onze organisatie verwijt dat wij niet voldoende belangstelling hebben getoond of assistentie hebben verleend, is ons inziens dan ook niet fair.
 
Wij zijn van mening dat, hoe ernstig ook, de gebeurtenis op zich zelf onze organisatie niet kan worden aangerekend en tevens dat de hostess aan haar verplichtingen heeft voldaan en waar zij kon direct assistentie heeft verleend.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
De commissie heeft er begrip voor dat de gewelddadige aanranding en beroving op de vakantiebestemming een behoorlijke inbreuk op de vakantiebeleving van klager hebben gehad. De commissie is evenwel tevens van oordeel dat dit zeer vervelende voorval op zichzelf de reisorganisator niet valt aan te rekenen. De reisorganisator kan voor een dergelijke overval tijdens de vakantie niet verantwoordelijk worden gehouden en derhalve evenmin voor het daardoor gederfde vakantiegenot.
 
Op grond van al hetgeen partijen daarover hebben kenbaar gemaakt kan de commissie evenmin tot het oordeel komen dat de reisleiding ter plaatse niet voldoende heeft gedaan om klager bij te staan. De hostess heeft immers op alle verzoeken van klager direct gereageerd. Zij was direct bereikbaar voor klager en zij heeft klager hulp aangeboden bij het doen van aangifte bij de politie, zij heeft klager geadviseerd zijn bankpassen te blokkeren, zij heeft klager geadviseerd betreffende de wijze waarop een vervroegde terugkeer kon worden geregeld en zij heeft klager geadviseerd over de wijze waarop hij geld kon laten overmaken. Daarnaast constateert de commissie dat klager ter plaatse ook hulp heeft gekregen van het hotelpersoneel en van de ANWB-alarmcentrale.
 
De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator niets valt te verwijten en dat de klacht ongegrond is.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.
 
Beslissing
 
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
 
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 april 2005.