Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D02-2907
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 oktober 2002via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Praag in Tsjechië met verblijf in een hotel op basis van logies+ontbijt, voor de periode van 7 november 2002 tot en met 10 november 2002 voor de som van € 924,40. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij boeking heeft een van ons reisgezelschap een identiteitskaart laten zien en gevraagd of daarmee naar Praag kon worden gereisd. Een medewerker van het boekingskantoor heeft gezegd dat dat geen probleem was. Ook bij het inchecken op Schiphol rept niemand over de identiteitskaart. Pas bij het vliegtuig zegt een steward dat een geldig paspoort nodig is. Er was geen tijd meer voor een nood paspoort, waardoor een van de reizigers niet mee kon. De volgende dag op het boekingskantoor kon de betreffende medewerker zich niets meer herinneren van het gesprek. Op zaterdag 9 november 2002 is een van de reizigers in Praag beroofd van haar portemonnee, paspoort en bankpasjes. De bankpasjes hebben we laten blokkeren maar om het land uit te komen hadden we een paspoort nodig. We hebben toen de reisorganisator gebeld en die kon niets voor ons doen behalve het nummer van SOS Amsterdam geven. Die konden ook niets voor ons doen, evenals de luchtvaartmaatschappij. Weer gebeld naar de reisorganisator maar die zei dat moet u zelf uitzoeken. Uiteindelijk hebben we zelf op zondagmiddag een noodvisum laten maken. We maakten ons zorgen over het hotel bij een eventueel noodgedwongen langer verblijf en de retourvlucht. Op het boekingskantoor hebben we nog met de betreffende medewerker gepraat. Ze kon er niet onderuit dat ze een fout had gemaakt, ze dacht dat je ook een paspoort kon hebben als je in het bezit was van een identiteitskaart Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Uit het schrijven van het boekingskantoor valt op te maken dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor de benodigde reisdocumenten. Bovendien is op de reisbevestiging vermeld dat een geldig paspoort nodig is. We wijzen in dit verband op artikel 5 lid 2 van de ANVR-reisvoorwaarden. Ook in de algemene informatie in onze reisbrochure staat dat een geldig paspoort nodig is. Bovendien is op het reisschema ook nog vermeld dat een geldig paspoort noodzakelijk is. De medewerker van het boekingskantoor heeft aan ons te kennen gegeven dat er niet expliciet gesproken is over het feit dat een van de reizigers wel of niet met een identiteitskaart naar Praag mocht afreizen. Wel heeft ze aangegeven dat ze ook tijdens het boekingsgesprek had moeten zeggen dat een geldig paspoort nodig was. Navraag leert dat men tegelijkertijd kan en mag beschikken over een geldig paspoort en identiteitsbewijs. We zijn van mening dat degene die klager aan de telefoon te woord heeft gestaan wel wat vriendelijker had kunnen communiceren maar uiteindelijk betrof het een verzekeringskwestie. Het is ons niet duidelijk waarom de verzekeringsmaatschappij klager niet geholpen heeft. In dit verband wijzen we nog op artikel 14 lid 1 van de ANVR-reisvoorwaarden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Ingevolge artikel 5 lid 1 van de hier toepasselijke ANVR-reisvoorwaarden is uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst de reisorganisator gehouden algemene informatie betreffende onder meer paspoorten aan de reiziger te verstrekken. Naar het oordeel van de commissie is daaraan in dit geval voldoen door vermelding van het vereiste van een geldig paspoort in de algemene informatie in de reisbrochure en tevens op de schriftelijke reisbevestiging. Ten overvloede is zulks voor een derde maal vermeld op het aan klager verstrekte reisschema. Niet is komen vast te staan dat door of namens het boekingskantoor uitdrukkelijk is aangegeven dat Praag kon worden bezocht met louter een geldige identiteitskaart. Nu ook niet is gesteld of gebleken dat de reisorganisator heeft toegezegd te zullen zorgdragen voor een geldig reisdocument, komt de door de reisgenote van klager geleden schade volgens artikel 5 lid 2 van bedoelde algemene voorwaarden voor haar eigen rekening. Omstandigheden die tot een ander oordeel moeten leiden zijn overigens niet gebleken. Op dit punt is de klacht niet gegrond. Ingevolge artikel 13 van de ANVR-reisvoorwaarden is – naar gelang de omstandigheden – de reisorganisator verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen indien de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die deze op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. Als gevolg van de diefstal van een paspoort waren klager en haar reisgenote ongerust over de vraag of tijdig een ander document kon worden verkregen (een en ander vond plaats in een weekend) en indien zulks niet mogelijk bleek of ze alsnog in het hotel konden blijven en hoe de terugvlucht moest worden geregeld. Weliswaar kan aan de reisorganisator worden toegegeven dat de meest aangewezen instantie de verzekeringsmaatschappij was, maar toen het noodnummer van de reisorganisator andermaal werd gebeld omdat men elders nul op het rekest had gekregen, was de reisorganisator – op de voet van artikel 13 – gehouden klager te wijzen op het Nederlands consulaat ter plekke en het doen wegnemen van onrust als gevolg van een mogelijk langer verblijf in het hotel en problemen met de terugvlucht. De reisorganisator had toch de mogelijkheden van een langer verblijf in het hotel of een andere accommodatie kunnen bespreken evenals die met betrekking tot een wijziging van de terugvlucht. Het andermaal verwijzen naar de verzekeringsmaatschappij verdraagt zich niet met de hulp en bijstand die klager op dat moment verwachtte. In deze zin is de klacht gegrond. Voor het als gevolg daarvan geleden ongerief/ongemak acht de commissie een vergoeding op zijn plaats. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 100,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 45,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 26 mei 2003.