Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
462540/519762
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst betreffende de levering van een all-inclusive pakketreis. De consument heeft verschillende klachten over de accommodatie. Het douchescherm lekte, het water in de douche liep niet weg en bleef staan en de wifi-verbinding was slecht. Daarnaast klaagt de consument ook over de kwaliteit van het eten en stelt dat de zeep, tissues en het wc papier niet naar behoren werden aangevuld alsmede de koffie en thee op de hotelkamer. Het hotel heeft de consument meerdere alternatieve kamers aangeboden. De consument heeft deze afgewezen, omdat hij inmiddels was gesetteld in de kamer en dacht dat het probleem met het lekkende douchescherm zich ook in de andere kamers zou voordoen. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat het wisselen van de kamers een adequate oplossing zou zijn geweest en dat als het ongemak van de consument dusdanig groot was, het in verhouding zou hebben gestaan dat de consument het aanbod van de alternatieve kamer zou hebben aangenomen. Verder stelt de ondernemer dat zij het betreurt dat de consument niet tevreden was over het eten, maar dat smaak iets persoonlijks is. Daarnaast heeft de ondernemer de consument een compensatie van € 300,–. De commissie verklaart de klacht ongegrond en stelt dat de door de ondernemer aangeboden vergoeding voldoende is. Daarnaast is de commissie van oordeel dat het hotel zich voldoende heeft ingezet om tot een oplossing te komen en dat het feit dat de consument in de oorspronkelijke kamer wilde blijven aangeeft dat er geen aanknopingspunt is dat de kamer in belangrijke mate ongeschikt was.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 september 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument heeft digitaal aan de zitting deelgenomen. De ondernemer is ter zitting vertegenwoordigd door twee vertegenwoordigers die in persoon aanwezig waren.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt puntsgewijs op het volgende neer.
Douchescherm.
Bij aankomst op maandag 27 mei jl., troffen wij een lekkend scherm in onze badkamer en bleef het water in bad staan. Het werd niet afgevoerd, hetgeen noodzakelijk was omdat de enige mogelijkheid om te douchen inhield dat wij in bad moesten staan.
Dinsdagochtend stond het water nog in bad (koud geworden) en kwam er slechts koud water uit de douchekop. Wij hebben de klacht direct gemeld en deze is ten dele dinsdagmiddag verholpen. Ten tweede bevond zich een scherm van circa 40 centimeter boven het bad, dat tot taak had, om douchewater tegen te houden. Eén scherm met een breedte van 40 centimeter, is te weinig, om het spattende water, tegen te houden. Op ons verzoek, werd woensdag een tweede scherm van 40 centimeter geplaatst.
Na een week, stelde men een wisseling van de kamer voor. Aangezien wij inmiddels ” gesetteld ” waren en ons ter ore was gekomen, dat veel kamers in de annex klachten van dezelfde aard hadden, gingen wij daar niet op in. Ons verzoek tot plaatsing van een werkend scherm, was in onze ogen eenvoudig en deels reeds gedaan. Het ontbijt kende weinig fatsoenlijk brood. De drankjes zouden all-inclusive zijn. De koffie moest gedronken worden uit kartonnetjes en was bovendien qua smaak, aanleiding, om praktisch elke kop tegen betaling (terwijl we er vooraf flink voor betaald hadden) bij een lokaal restaurant te drinken. Er was geen wifi op deze superior kamer.
Het wc papier, de vloeibare zeep in een dispenser, tissues werden niet aangevuld, we moesten zelf om nieuwe vragen. Ook de koffie en thee op de hotelkamer, werden niet aangevuld. Wij hebben 100% betaald voor een superior kamer en bediening en maximaal 40% ontvangen. Wij willen een financiële vergoeding.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het klopt dat de kwestie van het douchescherm het voornaamste probleem was. Wij hebben het probleem bij de receptie gemeld. Wij hebben niet kunnen douchen. Wij zijn niet gewoon van het bad gebruik te maken. U vraagt mij waarom wij niet naar de alternatieve kamer hebben gekeken. Wij zagen daartoe geen aanleiding omdat iedereen wel een klacht had. Bovendien vreesden wij geluidsoverlast. Het probleem in onze kamer had kunnen worden opgelost door de plaatsing van een extra douchescherm. Het is ons gebleken dat het hotel in andere handen is overgegaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is van mening dat, gezien de consument stelt dat het ongemak wat hij als gevolg van het lekkende scherm heeft ondervonden dusdanig groot was, een dergelijke kamer wissel en het nogmaals inpakken en uitpakken van de bagage, wel degelijk in verhouding zou hebben gestaan.
De consument stelt daarnaast dat de toiletartikelen niet adequaat werden aangevuld. In het contact met het hotel is gebleken dat zodra verzoeker het hotel hierop wees, het hotel ervoor heeft gezorgd dat alles aangevuld werd. Dit is ook niet bestreden door de consument.
Verder klaagt de consument dat de wifi het niet deed op de kamer. De ondernemer wil hier erop wijzen dat in het contact met haar organisatie tijdens de reis de consument deze klacht niet kenbaar heeft gemaakt aan haar. Hierdoor is zij ten tijde van de reis niet in staat gesteld dit op te lossen. Desondanks heeft zij na het lezen van de klacht van verzoeker contact opgenomen met het hotel om navraag te doen over de aanwezigheid van wifi. Het hotel heeft hierop aangegeven dat de verbinding in sommige kamers slecht kan zijn omdat deze verder van het modem afliggen dan andere kamers.
Juist bij deze klacht had een kamerwissel de oplossing kunnen zijn omdat één van de aangeboden kamers dichter bij het wifipunt gelegen was.
De derde klacht van de consument gaat over het aanwezige eten. Dit zou niet smaakvol zijn geweest en er zou niet genoeg afwisseling zijn geweest gedurende de week. In de Algemene Reisvoorwaarden, artikel 12.4, staat dat de ondernemer niet aansprakelijk kan worden gehouden als een klant ontevreden is over het aangeboden eten en drinken. Smaak is nu eenmaal veelal persoonlijk. Daarnaast wordt in hetzelfde artikel ook gewezen op het feit dat bij all-inclusive concepten het voor kan komen dat maaltijden meermaals terugkomen als men er langer verblijft. Aangezien de ondernemer geen verdere meldingen heeft ontvangen van andere reizigers over het eten in deze accommodatie, heeft de ondernemer geen aanleiding om aan te nemen dat er objectief gezien iets niet goed zou zijn aan de aangeboden maaltijden. Tot slot geeft de consument aan dat er geen Tea Time aanwezig was in het hotel toen zij hier verbleven en dat de koffie en thee ook niet werd bijgevuld in hun kamer.
De ondernemer heeft navraag gedaan bij het hotel en het hotel heeft aangegeven dat zij dit wel heeft aangeboden ten tijde dat de consument er was. Tevens moet gewezen worden op de accommodatiebeschrijving van de consument waar staat dat de aangeboden faciliteiten bestaan uit thee- en koffiezet faciliteiten. De ondernemer is van mening dat theezakjes en eventuele koffie cups niet onder thee- en koffiezetfaciliteiten vallen. Desalniettemin is duidelijk dat verzoeker en zijn reisgenote tijdens het verblijf in de accommodatie ongemak hebben ervaren. Hiervoor heeft de ondernemer een vergoeding voor aangeboden van € 300,–. Deze doet de ondernemer gestand voor zover verzoeker dat nog steeds op prijs stelt.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij zijn van mening dat aan de consument toereikende handreikingen zijn gedaan. Dit hotel wordt over het algemeen gewaardeerd. Wij hebben over de periode vanaf januari 2021 tot op heden een zevental klachten ontvangen. Het hotel heeft gedaan wat redelijkerwijs van het hotel verwacht mocht worden voor de oplossing van de wateroverlast.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument maakt aanspraak op een financiële vergoeding omdat het hotel niet aan zijn verwachtingen heeft voldaan. De consument heeft daarvoor enige argumenten aangevoerd betreffende samengevat het niet functionerende douchescherm, de aanvulling van toiletartikelen, het aangeboden eten en drinken en de wifi.
De commissie begrijpt dat de consument bij het gebruik van de badkamer enige wateroverlast als gevolg van het douchescherm heeft ondervonden. De commissie heeft ook kennis genomen van het feit het hotel zich heeft ingezet om het euvel te verhelpen. De commissie betreurt dat de consument het aanbod van een kamerwissel heeft afgewezen zonder zich ervan te vergewissen of de alternatieve kamer beter aan de wensen van de consument zou kunnen voldoen. De commissie acht de daarvoor aangevoerde argumentatie niet overtuigend. Mede in aanmerking genomen dat de consument de oorspronkelijke kamer heeft behouden – hij stelt daar te zijn gesetteld – ziet de commissie geen aanknopingspunt dat die kamer in belangrijke mate ongeschikt was voor gebruik.
Voor wat betreft de overige klachten betreffende de toiletartikelen, het eten en drinken en de wifi sluit de commissie zich aan bij de antwoorden van de ondernemer in reactie op de consument.
Concluderend is onbetwist dat de consument enig ongemak ondervonden. De ondernemer heeft daarvoor een compensatie van € 300,– geboden. Dat bedrag is aangeboden voor het aanhangig maken van het geschil bij de geschillencommissie. In de gegeven omstandigheden acht de commissie de klacht van de consument ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer wordt geacht uitvoering te geven aan zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 30 september 2024.