Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-2630
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 november 2003 via het boekingskantoor met [de Duitse reisorganisator] totstandgekomen overeenkomst betreffende een vliegreis voor vijf personen naar Kalithea op Rhodos, Griekenland, met verblijf in een appartement op basis van halfpension, voor de periode van 29 juli 2004 t/m 12 augustus 2004 voor de som van € 3.716,–. Klager heeft op 21 augustus 2004 de klacht voorgelegd aan het boekingskantoor.
Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan het boekingskantoor. Mijn vakantie is erg bedorven. Ik had, mede in verband met mijn gezondheidstoestand, een twee-slaapkamer-appartement op de begane grond nabij het zwembad geboekt, maar bij aankomst bleek dat in het complex niet aanwezig te zijn en werd ik ondergebracht in twee los van elkaar gelegen appartementen. Dat was echter absoluut niet mijn bedoeling, mede in verband met de leeftijden van de kinderen. Het betekent dat het boekingskantoor mij iets verkocht heeft wat ze niet konden leveren en op grond van art. 11 lid 1 hadden ze me dit vooraf moeten meedelen, zodat ik eventueel van de reis had kunnen afzien. Ze hadden dat eenvoudig kunnen controleren door een fax te sturen met de gevraagde informatie. Verder zijn er talloze losse appartementen te huur en is het niet noodzakelijk daarvoor een reisbureau in te schakelen. Ik heb ter plaatse een zogeheten Gäste-Meldung gekregen, waaruit blijkt dat het prijsverschil tussen een twee-slaapkamer-appartement en twee losse appartementen € 352,– bedraagt. Dat bedrag had ik zonder enig probleem terug moeten ontvangen van het boekingskantoor. De werkelijkheid was echter anders. Toen mijn vrouw bij het boekingskantoor kwam met de Gäste-Meldung, werd ze afgesnauwd en beledigd. Overigens was ook de aanvang van de reis al niet goed: allereerst was op de boekingsbevestiging mijn naam al niet correct gespeld en daarnaast had ik de reisbescheiden uiterlijk tien dagen voor vertrek moeten ontvangen, maar toen ik ze vijf dagen van tevoren nog niet had ben ik bij het boekingskantoor langsgegaan om ze op te halen. Hun verweer was dat ze mijn telefoonnummer niet hadden, maar dat klopt niet. Er is ook geen gelijkwaardig aanbod gedaan. Weliswaar is er een twee-slaapkamer-appartement aangeboden, maar dat was op de tweede etage en dat kon ik in verband met mijn gezondheidstoestand niet accepteren. Al met al was het voor mijn drie kinderen een traumatische ervaring om ’s avonds de deuren op slot te moeten doen en gescheiden te slapen van hun ouders. Dit had de vakantie van hun leven moeten worden; daar hebben ze erg naar toegeleefd en daarvoor had ik zoveel geld gespaard. Dat betekent dat ik aanspraak maak op een vergoeding van eenmaal de reissom. Omdat het bewuste appartement helemaal niet bestaat, heb ik nog eens recht op vergoeding van eenmaal de reissom. Tot slot kan ik nog opmerken dat niemand ons had meegedeeld dat er een Duitse hostess zou zijn en dat bij de excursies de voertaal Duits zou zijn. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van het boekingskantoor Het standpunt van het boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager. Bij de reis van klager is helaas het nodige misgegaan en dat spijt ons zeer. Uit de reisbrochure bleek duidelijk dat er grote appartementen met twee slaapkamers werden aangeboden en die zijn ook geboekt. Bij de boeking werd aangegeven dat een appartement bij het zwembad voor de kinderen wel zo fijn zou zijn, waarop is uitgelegd dat dit niet kon worden gegarandeerd, dat er dan een preferentie nodig was en dat een fax zou worden gestuurd met het verzoek een appartement zwembadzijde te reserveren. Overigens geldt dat bij ‘Duitse’ boekingen niet op het boekingsformulier wordt vermeld dat er sprake is van een preferentie. Bij de bevestiging van de reis is inderdaad een spelfout gemaakt, maar dat is na ontdekking met een excuusbrief rechtgezet. Toen de echtgenote van klager na de vakantie bij ons kantoor kwam, is zij te woord gestaan door iemand anders dan degene die de reis had geboekt en is zij boos geworden. Hierna zijn excuses gemaakt en is een bos bloemen gestuurd. Daarnaast is er diverse malen telefonisch contact geweest en is aangeboden om te assisteren bij het opstellen van en klachtbrief naar [de Duitse reisorganisator], maar dat was niet nodig. Verder is het juist dat niet van tevoren is meegedeeld dat indien men met een Duitse reisorganisator op pad gaat de voertaal Duits is, want dat leek me logisch als je boekt bij een Duitse organisatie waarbij de reisbrochure in het Duits is gesteld en ook de reisbescheiden in het Duits zijn. [De Duitse reisorganisator] heeft aangegeven niet meer te willen vergoeden dan € 352,–. Wij begrijpen ook niet dat deze reisorganisator de feiten niet onder ogen wil zien en pas in een laat stadium de vergoeding heeft bevestigd en zich zo laat kennen. Het boekingskantoor heeft d.d. 7 december 2004 een vergoeding aangeboden van € 352,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Het boekingskantoor heeft in grote lijnen de klacht bevestigd: klager heeft niet de door hem geboekte accommodatie met twee slaapkamers gekregen, hoewel in de reisbrochure van de reisorganisator duidelijk is vermeld: “die groβen Appartements (ca 50 qm) bieten 2 Schlafzimmern …”. Verder is duidelijk geworden dat de reisorganisator niet aan het door klager geboekte kon voldoen, omdat zij niet beschikte over dergelijke appartementen. Ook is klager geen gelijkwaardig alternatief geboden. De commissie vindt het een kwalijke zaak dat de reisorganisator zich probeert te onttrekken aan de gevolgen van haar wanprestatie. Weliswaar is uiteindelijk in een brief van 7 december 2004 een vergoeding van € 352,– toegezegd, maar dat betreft louter het prijsverschil tussen hetgeen klager had geboekt en hetgeen hij daadwerkelijk heeft gekregen, terwijl dat aanbod geen enkele vergoeding inhoudt. Sterker nog de reisorganisator wijst in die brief een vergoeding af. Aldus lijkt het er op dat de reisorganisator meent dat het voor een Duitse organisatie mogelijk zou kunnen zijn er aan te ontkomen een vergoeding aan klager te betalen. Indien dat het geval zou zijn, zou de reisorganisator zich van haar slechtste kant laten zien. Voorlopig houdt de commissie het er op dat de zaak tot nu toe nog niet door competente functionarissen is beoordeeld en dat de uitspraak van de commissie door het boekingskantoor ter kennis zal worden gebracht van de directie van de reisorganisator, welke vervolgens met het schaamrood op de kaken direct gevolg zal geven aan deze uitspraak door het boekingskantoor de vergoeding, waartoe de commissie het boekingskantoor zal veroordelen per ommegaande terug te betalen. Immers, nu er sprake is van een Duitse reisorganisator houdt de van toepassing zijnde regelgeving in dat het boekingskantoor als wederpartij van klager in deze procedure optreedt en mitsdien zal worden veroordeeld tot betaling van een vergoeding aan klager. Het is echter niet fair als het boekingskantoor de vergoeding zou moeten dragen nu het een evidente fout van de reisorganisator betreft welke bijna grenst aan misleiding van klager. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de klager een vergoeding dient te ontvangen. Op grond van artikel 5.3 van de ANVR-boekingsvoorwaarden is het boekingskantoor jegens klager verplicht de vergoeding te betalen. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het boekingskantoor betaalt aan klager een vergoeding van € 1.858,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt het boekingskantoor bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient het boekingskantoor overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is het boekingskantoor aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 13 januari 2005.