Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
104035
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 11 augustus 2016 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 augustus 2015 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar New York in de Verenigde Staten van Amerika met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 17 maart 2016 t/m 22 maart 2016 voor de som van € 1.460,–.
Klager heeft op 28 maart 2016 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
Ik heb op basis van een advertentie aangaande een zevendaagse vliegvakantie Stedentrip New York in het [naam van het dagblad] dagblad van 31 augustus 2015 telefonisch bij de reisorganisator geboekt. In de advertentie is onder meer vermeld: `stedenspecial naar The Big Apple’, maar er werd geen hotel genoemd. Op de boekingsbevestiging die ik op 31 augustus 9.11 uur ontving is vermeld: bestemming: New York en accommodatie: Hotel [naam van het hotel].
Toen begin maart 2016 de definitieve reisbescheiden werden ontvangen bleek dat het hotel in Clifton, New Jersey, te liggen. Er werd aangegeven dat er geen wijzigingsmogelijkheid bestond, omdat ik in augustus 2015 een keuzemogelijkheid had gehad uit drie hotels, maar die informatie heb ik nimmer gekregen.
Dat het hotel in Clifton lag betekende dat we met de bus of taxi naar New York moesten. Zo namen we bij aankomst op het vliegveld een taxi en dat kostte € 126,–. In het weekeinde was de busverbinding om de twee uur. De busverbinding met midtown New York zou 15-20 minuten bedragen, maar was in werkelijkheid was dat langer.
Verder bleek het hotel te worden gerenoveerd en was het zwembad gesloten. Het mannelijk baliepersoneel was erg ongeïnteresseerd en kon ons geen informatie over New York geven omdat zij in de staat New Jersey lagen.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.
Er is inderdaad op 31 augustus 2015 geboekt via onze website, maar toen is wel degelijk een keuzemogelijkheid uit drie hotels geboden: één in New Jersey en twee in New York (namelijk in Brooklyn en Manhattan). De website toont de drie hotels en bij boeking klikt men bij het betreffende hotel op: boek nu.
We hebben klager op 10 maart 2016 nader geïnformeerd via een email met bijlagen. Klager heeft toen aangegeven ondanks zijn teleurstelling akkoord te gaan met het hotel, maar klager heeft toen niet aangegeven die bijlagen niet te hebben ontvangen, dat gebeurde pas na afloop van de reis.
Op de boekingsbevestiging staat niet gedefinieerd dat het hotel in New York City of in Manhattan is gelegen en ook de exacte ligging is niet gespecificeerd.
Voor de renovatie en het gesloten zijn van het zwembad bieden wij een vergoeding van € 90,– aan.
De reisorganisator heeft d.d. 1 juni 2016 een vergoeding aangeboden van € 90,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is in geschil of klager telefonisch heeft geboekt dan wel via internet. Weliswaar is door de reisorganisator ter zitting een computeruitdraai getoond waaruit zou moeten blijken dat er sprake is van een internetboeking, maar omdat die vermelding niet op de boekingsbevestiging staat, sluit de commissie niet uit dat het gelijk aan de zijde van klager is.
De commissie acht het niet irreëel dat klager inderdaad telefonisch contact heeft gelegd met een vertegenwoordiger van de reisorganisator en toen heeft aangegeven: ik wil de stedentrip naar New York van € 699,– boeken voor de periode van 17 maart 2016 t/m 22 maart 2016. Vervolgens zou de medewerker van de reisorganisator dit in het computersysteem hebben verwerkt zodat het nu erop lijkt dat er sprake was van een internetboeking.
De commissie zal daarom klager in de gelegenheid stellen aan te tonen dat er op de bewuste dag van de boeking -31 augustus 2015- telefonisch contact is geweest met de reisorganisator. Naar het oordeel van de commissie moet binnen drie weken na de datum van verzending van dit bindend advies die duidelijkheid verschaft kunnen worden.
Uiteraard zal de hiervoor verlangde aanvullende informatie na ontvangst door de commissie in afschrift aan de reisorganisator worden gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Uit efficiëncy-overwegingen zal de commissie reeds nu aangeven hoe vervolgens zal worden geoordeeld. Slaagt klager in het hem opgedragen bewijs dan zal de reisorganisator naast het klachtengeld van € 127,50 een vergoeding van € 200,– aan klager dienen te betalen. Slaagt klager niet in het hem opgedragen bewijs dan zal de klacht worden afgewezen.
Ten overvloede wijst de commissie er op dat de reisorganisator er goed aan doet haar boekingsbevestiging aan te passen. Immers thans vermeldt de boekingsbevestiging als bestemming: New York en als accommodatie: Hotel [naam van het hotel], terwijl het beter ware om als bestemming in dit geval te vermelden: Clifton New Jersey dan wel bij accommodatie: Hotel [naam van het hotel] Clifton, New Jersey. Had de reisorganisator dit destijds gedaan dan was al op de dag van boeking gebleken van het misverstand c.q. de fout in de boeking.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie zal klager in de gelegenheid stellen binnen drie weken na verzending van dit bindend advies een verklaring van zijn telefoonmaatschappij over te leggen waaruit blijkt dat klager op 31 augustus 2015 telefonisch contact heeft gehad met de reisorganisator.
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de reisorganisator gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 augustus 2016.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De nadere beoordeling van het geschil
Tussen partijen is in geschil of klager telefonisch heeft geboekt dan wel via internet. De reisorganisator heeft ter zitting van 11 augustus 2016 een computeruitdraai getoond waaruit zou moeten blijken dat sprake is van een internetboeking, maar omdat die vermelding niet op de boekingsbevestiging staat, heeft de commissie het niet uitgesloten geacht dat het gelijk aan de zijde van klager is en dat hij inderdaad telefonisch contact heeft gelegd met een vertegenwoordiger van de reisorganisator en toen heeft aangegeven: ik wil de stedentrip naar New York van € 699,– boeken voor de periode van 17 maart 2016 t/m 22 maart 2016.
De commissie heeft daarom klager in de gelegenheid gesteld aan te tonen dat er op de bewuste dag van de boeking -31 augustus 2015- telefonisch contact is geweest met de reisorganisator, waarbij op dat moment de boeking (telefonisch) tot stand is gekomen.
Klager heeft een factuur internetdiensten overgelegd, welke op 30 augustus 2016 door de commissie is ontvangen. De reisorganisator heeft gereageerd bij schrijven d.d. 8 september 2016.
Uit de door klager overgelegde factuur internetdiensten blijkt inderdaad dat er op de bewuste datum telefonisch contact is geweest tussen klager en de reisorganisator en wel driemaal.
Gesprek 1 tijdstip: 08:35 lengte: 00:30 minuten
Gesprek 2 tijdstip: 12:01 lengte: 01:36 minuten
Gesprek 3 tijdstip: 12:03 lengte: 02:15 minuten
Nu klager op 31 augustus om 9.11 uur een boekingsbevestiging ontving -waaruit bleek dat er een overeenkomst tot stand was gekomen- komt de commissie tot de conclusie dat klager de bewuste reis niet telefonisch geboekt heeft. De commissie komt alleen al tot die conclusie omdat een tijdsbestek van 30 seconden te kort is om een reis te boeken. De commissie wordt in haar mening bevestigd in het schijven van de reisorganisator die aangeeft dat om 8.35 uur het call center nog niet open was en klager een bandje heeft beluisterd. Voorts heeft de reisorganisator een print screen overgelegd waaruit blijkt dat er om 9.10 uur via internet is geboekt. Het betekent dat de om 12.01 en 12.03 uur gevoerde gesprekken buiten beschouwing kunnen blijven, maar ten overvloede merkt de commissie op dat ook die gesprekken dermate kort zijn dat niet aangenomen had kunnen worden dat er op dat moment werd geboekt nu bij een telefonische boeking gegevens moeten worden uitgewisseld en vervolgens gecontroleerd.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 september 2016.