In rekening gebrachte bedragen wegens het verbruik van warmte; ondernemer heeft zich onvoldoende verdiept in de storing die het onmogelijk maakte om de meter af te lezen; schatting verbruik.

  • Home >>
  • Energie >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Energie    Categorie: Installatie    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 91720

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de op de jaarafrekening van 22 juli 2014 door de ondernemer in rekening in rekening gebrachte bedragen wegens het verbruik van warmte.

De consument heeft een bedrag van € 953,44 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

De consument heeft in juli 2014 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument betwist de juistheid van de jaarafrekening van 22 juli 2014. Ondanks de aanwezigheid van een slimme meter wordt een schatting gemaakt.

Vergeleken met het verbruik in de jaren 2011 en 2012 is het verbruik thans verdubbeld. De gezinssituatie is echter ongewijzigd gebleven.

De ondernemer luistert niet naar de bezwaren van de consument. Men is niet bereid de eigen installatie te onderzoeken. In de wijk waar de consument woont zijn er veel problemen met de warmtepompen van de ondernemer. Uit gesprekken met zijn buren blijkt dat hun verbruik lager is en dat zij geld terugkrijgen. De consument wenst dat de ondernemer een installateur inschakelt om de meters te laten controleren.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Uiteindelijk is een monteur van de ondernemer langs geweest op 4 maart 2015. Hij zag meteen wat de oorzaak was en heeft de storing verholpen door aan een paar kleppen te draaien.

In het verleden is het warmte-element al meerdere malen vervangen.

De consument begrijpt niet waarom de meters handmatig worden uitgelezen en niet op afstand. Hij heeft veel gebeld naar de ondernemer, maar vond geen gehoor voor zijn klachten.

Het betreft een vrij nieuwe eengezinswoning. Het hoge verbruik is onbegrijpelijk. De consument komt nooit in de meterkast. Hij let slechts op de bedragen die hij moet betalen.

Ondanks de klacht bij de commissie liep de incassoprocedure door. De consument wil het risico van een ijking op zijn kosten niet nemen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 17 jul 2013 neemt de consument contact op met de ondernemer met de vraag waarom de eindstand per 1 juli 2013 is geschat. De ondernemer wijst erop dat de meter normaal op afstand wordt afgelezen en dat er mogelijk iets mis is gegaan. In een telefoongesprek op 8 augustus 2013 laat de consument weten dat een correctie van de meterstanden niet noodzakelijk is.

In het telefoongesprek van 24 juli 2014 geeft de consument aan het hoge warmteverbruik niet te begrijpen. De ondernemer geeft aan dat het verbruik in 2013  is geschat en de afrekening ook het niet eerder in rekening gebrachte verbruik betreft.

Bij brief van 23 september 2014 verzoekt de gemachtigde om een verklaring van het gestegen warmteverbruik. In een telefoongesprek van 26 september 2014 laat de consument weten nog steeds geen uitleg over zijn vraag te hebben ontvangen. De ondernemer zegt toe de incassoprocedure aan te houden, maar door een administratieve vergissing is dit niet gebeurd. In een telefoongesprek van 1 oktober 2014 biedt de ondernemer hiervoor excuses aan en laat de in rekening gebrachte incassokosten vervallen.

De ondernemer verwijst de consument naar een erkend installateur omdat de kans dat de warmtemeter defect is zeer klein is.

Naar aanleiding van het verzoek van de commissie tot het voeren van verweer heeft de ondernemer op 4 maart 2015 een monteur naar het adres van de consument gestuurd. Bij diens onderzoek blijkt dat de kleppen van de thermostaat van de binneninstallatie niet correct sluiten, waardoor er sluipverbruik plaatsvindt. Dit komt omdat de servomotoren die de kleppen aansturen niet goed vastzitten. Omdat sprake is van een defect van de binneninstallatie verwijst de monteur de consument naar een erkend installateur. Op dringend verzoek van de consument verhelpt de monteur het probleem.

In een telefoongesprek van 12 maart 2015 met de gemachtigde van de consument geeft de ondernemer alsnog een toelichting en uitleg van het hoge verbruik. De ondernemer biedt vergoeding van het klachtgeld aan. De consument wenst echter een verklaring voor het loszitten van de servomotoren aangezien hij reeds 10 jaar op het adres woont en deze nooit heeft aangeraakt.

Het is juist dat sprake is geweest van een aanzienlijke stijging van het warmteverbruik. Tot de installatie van de consument behoort de thermostaat en de daarbij behorende apparatuur, welke zich na de afleverset bevinden.

Van de ondernemer kan geen verklaring worden verwacht van het hoge verbruik en evenmin van de oorzaak van het loszitten van de servomotoren die de kleppen van de thermostaat aansturen.

Wegens een misverstand heeft de ondernemer het verleende uitstel van betaling niet verlengd.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Alles wat zich na de afleverset bevindt behoort tot de binneninstallatie. Inmiddels heeft de ondernemer het betreffende warmteproject aan een derde partij verkocht.

In verband met het aanhangige geschil heeft de ondernemer een monteur gestuurd. Op dringend verzoek van de consument heeft deze uit coulance een reparatie aan de binneninstallatie uitgevoerd.

Het warm tapwater wordt op een andere meter geregistreerd. Het verbruik van tapwater was te hoog geschat en het verbruik van warmte te laag.

De ondernemer weet niet waarom de meter in 2012 niet kon worden uitgelezen. Het is niet waarschijnlijk dat nadien nog getracht is de meter opnieuw uit te lezen.

In 2013 is de consument gevraagd om de meter te controleren.

Het sluipverbruik heeft in de binneninstallatie plaatsgevonden. De ondernemer is niet bekend met problemen met de warmtepompen ter plaatse. Dat is een andere kwestie.

Voor het doorlopen van de incassoprocedure heeft zijn excuses aangeboden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In het onderhavige geschil klaagt de consument over de hoogte van de jaarafrekening van 22 juli 2014.

De consument stelt zich op het standpunt dat nu geen sprake is van een gewijzigde gezinssituatie voor de zeer forse verhoging van het warmteverbruik geen verklaring is te geven. Hij heeft de ondernemer diverse malen om uitleg gevraagd, maar geen dan wel zeer laat een reactie van de ondernemer mogen ontvangen.

De ondernemer stelt zich op het standpunt dat als gevolg van het niet kunnen aflezen van de meter er een schatting van het gebruik is gemaakt en bovendien dat sprake is van een hoog verbruik dat nog binnen de grenzen van het gemiddelde verbruik ligt.

De commissie is van mening dat de ondernemer in het onderhavige geschil op enkele punten steken heeft laten vallen.

De ondernemer heeft zich niet dan wel onvoldoende verdiept in de storing die het onmogelijk maakte om de meter af te lezen. Van een herhaalde poging om de meter af te lezen is niet gebleven en evenmin van een onderzoek naar de storing. Men heeft als gevolg daarvan een schatting gemaakt en het daarbij gelaten.

Ook is de commissie van mening dat de ondernemer de consument onjuist heeft voorgelicht over het gemiddelde verbruik van warmte en zich daarbij niet heeft verdiept in de feitelijke woonsituatie van de consument en aan die uitlating een geschatte stand ten grondslag heeft gelegd.

De ondernemer heeft weliswaar aangegeven dat de consument zich moest wenden tot een erkend installateur om zijn binneninstallatie te laten controleren, maar niet goed valt in te zien waarom de ondernemer eerst na het indienen van de klacht wel een monteur stuurt en niet in een eerder stadium ondanks de daartoe gedane verzoeken van de consument en zijn gemachtigde. Te meer nu sprake was van een forse verhoging van het verbruik.

Het is aannemelijk dat in geval van een eerder en adequaat handelen van de ondernemer de storing ook eerder aan het licht was gekomen en het sluipverbruik kleiner zou zijn geweest.

De juistheid van de op de betwistte jaarafrekening gehanteerde meterstanden zijn door de consument niet betwist, zodat de commissie van de juistheid daarvan zal uitgaan.

De commissie acht het passend en geboden dat de consument in enige mate wordt gecompenseerd voor het ongerief en de schade als gevolg van het nalaten van de ondernemer. Aldus ontvangt de consument een bedrag van € 250,– van het door hem in depot bij de commissie gestorte bedrag en wordt aan de ondernemer het resterende bedrag overgemaakt.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.

Derhalve wordt beslist als volgt

Beslissing

De commissie is van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.

Een bedrag van € 250,–wordt aan de consument overgemaakt; een bedrag van € 703,44 wordt aan de ondernemer overgemaakt.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie, op 11 juni 2015.