Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI07-1232
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 mei 2007 via de internetsite met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor zes personen naar Malta, met verblijf in Aparthotel Howard Johnson Mediteranea te St. Pauls Bay op basis van logies, gedurende de periode van 28 juli 2007 tot en met 18 augustus 2007, voor de som van € 4.080,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan klagers verwachtingen voldaan. 1. Bij het inchecken voor de heenvlucht bleek dat voor een van de kinderen geen ticket in de computer stond. Klager heeft ruim anderhalf uur moeten wachten tot dit in orde kwam. Klager stelt dat de reisorganisator dit ticket niet heeft aangemaakt. 2/3. Bij aankomst op Malta bleek het geboekte hotel overboekt. Klager werd ondergebracht in Hotel Crown. Klager kreeg hier twee kamers op verschillende etages. De kamers waren vies, evenals het eten. De volgende dag werd klager overgebracht naar het geboekte Aparthotel Howard Johnson Mediteranea na eerst anderhalf uur op de transfer te hebben gewacht. Daar kreeg klager niet de kamer die hij had geboekt. 4. Vervolgens bleek dat in klagers appartement was ingebroken terwijl klager op de sleutel van zijn kluis wachtte. Tassen en koffers waren overhoop gehaald en klager miste contant geld (totaal circa € 650,–) en twee telefoons (waarde € 455,–). Later bleek dat er met een van de mobiele telefoons was gebeld voor een totaalbedrag van € 158,64. Ook heeft klager kosten moeten maken voor een taxi naar het politiebureau (€ 23,–) en telefoongesprekken om de telefoons te laten blokkeren en de verzekeraar te bellen (€ 270,68). Klager is van mening dat de diefstal het hotel valt te verwijten omdat het hotel onvoldoende beveiligd was. Klager is van mening dat men bij de receptie onvoldoende oplet en wijst erop dat de appartementen onvoldoende kunnen worden afgesloten (met een creditcard zijn te openen) en dat er geen camerabewaking is. Klager en zijn gezin voelden zich na de beroving niet veilig in het appartement, waardoor het geen leuke vakantie is geworden. Voorts is klager van mening dat de reisleiding hem onvoldoende heeft geïnformeerd en bijgestaan. 5. De laatste zondag kreeg klager om 01.00 uur ’s nachts te maken met een lekkage in het plafond van de slaapkamer. Klager moest zelf met oplossingen komen, de rommel opruimen en de nachtportier om droge matrassen vragen. Klager stelt ongerief te hebben ondervonden en extra onkosten te hebben gehad. Klager acht de reisorganisator aansprakelijk voor de overboeking, de beroving en de slechte service. Klager verlangt een vergoeding van € 7.000,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator vestigt er de aandacht op dat klager reeds drie weken na het indienen van de klacht bij de reisorganisator, het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt en zodoende de reisorganisator onvoldoende gelegenheid heeft geboden op de klacht te reageren. In reactie op de klachtonderdelen stelt de reisorganisator het volgende. 1. Uit de overgelegde reservering mag blijken dat de reisorganisator deze tijdig en correct heeft doorgegeven aan [de luchtvaartmaatschappij] en dat ook de tickets zijn aangemaakt. Het is derhalve onduidelijk hoe het heeft kunnen gebeuren dat een van de kinderen niet bekend was bij [de luchtvaartmaatschappij]. De reisorganisator kan zich voorstellen dat een en ander enig ongemak met zich heeft meegebracht. 2/3. Ook de reservering aan het hotel is tijdig doorgegeven. Het ongerief tengevolge van de overboeking kan de reisorganisator zich voorstellen. De reisorganisator wijst er echter op dat Hotel Crown evenals het geboekte Aparthotel Howard Johnson Mediteranea een viersterrenhotel is met een vergelijkbare ligging en faciliteiten. Alleen de aard van de kamers is afwijkend. Uit het door klager overgelegde beeldmateriaal valt niet op te maken dat de kamers in Hotel Crown “zwijnenstallen” zouden zijn. Dat klager in het Aparthotel Howard Johnson Mediteranea niet het appartement heeft gekregen dat hij had geboekt acht de reisorganisator niet aangetoond. 4. Berichten over diefstal in Aparthotel Howard Johnson Mediteranea hebben de reisorganisator nog niet eerder bereikt. De reisorganisator stelt dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn voor hun persoonlijke bezittingen en acht zich voor deze diefstal niet aansprakelijk. Voor een reactie op de kritiek op de host verwijst de reisorganisator naar de schriftelijke verklaring van de host, waarin deze onder andere op zijn contact met klager ingaat. De host is van mening dat hij niet meer voor klager kon doen dan klager aanhoren, begrip tonen en naar de politie en de verzekering verwijzen. 5. Terzake de nachtelijke lekkage is de reisorganisator van mening dat de nachtportier alles gedaan heeft wat in deze situatie binnen zijn mogelijkheden lag. Terzake de verlangde vergoeding stelt de reisorganisator dat hij er graag zelf met klager uit was gekomen, maar dat het bedrag dat klager eist en hetgeen de reisorganisator in gedachten had zover uiteenliggen dat de reisorganisator het graag tot een zitting wil laten komen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Dat de reisorganisator de reserveringen tijdig aan de luchtvaartmaatschappij en aan de accommodatieverschaffer heeft doorgegeven wil de commissie aannemen. De reisorganisator is echter ook aansprakelijk voor de fouten die bij het verwerken van de reserveringen worden gemaakt door de hulppersonen (luchtvaartmaatschappij en accommodatieverschaffer) die de reisorganisator inschakelt bij de uitvoering van de reisovereenkomst. De commissie acht de reisorganisator derhalve aansprakelijk voor het ongerief dat klager en zijn gezin hebben ondervonden bij de start en gedurende de eerste dagen van de vakantie, waar klager werd geconfronteerd met een probleem bij het inchecken voor de vlucht en een probleem met de reservering van het geboekte appartement. Dat klager vervolgens na aankomst in de geboekte accommodatie een ander appartement heeft gekregen dan hij had geboekt, acht de commissie niet aangetoond. Dat klager kon beschikken over een balkon blijkt niet uit de boeking. Terzake de diefstal van klagers bezittingen uit het appartement is de commissie van mening dat het bijzonder vervelend was dat klager, na een akelig begin van de vakantie, ook nog eens werd geconfronteerd met een inbraak in zijn appartement. Echter, de commissie is ook van oordeel dat klager te allen tijde in de eerste plaats zelf verantwoordelijk is voor zijn eigendommen. Diefstal komt overal voor en hotels bieden niet voor niets de mogelijkheid een kluisje te huren ter bescherming van waardevolle eigendommen. Voorts acht de commissie niet aangetoond dat de accommodatieverschaffer in deze een verwijt valt te maken. Ook de gevoelens van onveiligheid kan de commissie zich voorstellen na een dergelijk incident. Echter, de commissie acht evenmin aangetoond dat de accommodatieverschaffer daarover een verwijt valt te maken. Objectief gezien acht de commissie de kritiek op de host niet gerechtvaardigd. De host kon op het moment dat klager hem sprak niet veel meer doen dan hij heeft gedaan. Subjectief gezien is het mogelijk dat klager behoefte had aan meer medeleven. De commissie kan echter niet tot het oordeel komen dat de reisorganisator hier een verwijt treft. De lekkage was natuurlijk vervelend en het staat vast dat klager daarvan ongerief heeft ondervonden. Een dergelijk defect is voor risico van de accommodatieverschaffer. De reisorganisator is aansprakelijk voor het ongerief. De commissie is derhalve van oordeel dat de klachten over de problemen rond de reserveringen (ticket en overboeking) alsmede de klacht over de lekkende airconditioning gegrond zijn. De klachten over de diefstal en de veiligheid in het hotel acht de commissie ongegrond. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomen op onderdelen zodanig tekort is geschoten en dat klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 28 januari 2008.