Indien het door de reisorganisator aangeboden alternatief niet voldoet aan de criteria van artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden, dienen de bezwaren ter plaatse te worden gemeld.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI06-1816

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 23 augustus 2006 via de internetsite van de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Portugal, met verblijf in Hotel Rocamar Beach te Albufeira op basis van half pension, gedurende de periode van 1 september 2006 tot en met 11 september 2006, voor de som van € 1.242,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De vakantie heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan.   Gekozen was voor een modern hotel in het centrum van het oude Albufeira. Twee dagen voor vertrek werd klager geïnformeerd dat het geboekte hotel overboekt was. Als alternatief werd Hotel Topazio in Praia da Oura aangeboden. Klager heeft in reactie daarop aangegeven dat zij graag een alternatief in het oude centrum van Albufeira wilde. Dit bleek niet mogelijk, er was maar één alternatief. Wel werd een vergoeding van € 34,– per persoon plus het prijsverschil van € 6,– totaal aangeboden. Omdat het twee dagen voor vertrek vrijwel onmogelijk was om een gelijkwaardige andere vakantie te vinden heeft klager het alternatief geaccepteerd. Ter plaatse aangekomen bleek Hotel Topazio niet gelijkwaardig aan het oorspronkelijk geboekte Hotel Rocamar. Hotel Topazio lag in Praia da Oura, het nieuwe centrum van Albufeira, en Hotel Rocamar Beach in het oude centrum van Albufeira. De omgeving is meer toeristisch, drukker en duurder. Bovendien is Hotel Topazio verder van het strand en het oude centrum gelegen. Hotel Topazio is een familiehotel, niet onlangs gerenoveerd, zonder sfeer, waar niets valt te beleven. Hotel Rocamar is een hip, modern, nieuw hotel. De faciliteiten in Hotel Topazio waren niet gelijkwaardig; het eten was zeer beperkt, de bar was vrijwel altijd gesloten, er was geen TV-lounge, de kamers waren eenvoudig en gehorig, er was geen föhn, de airconditioning maakte lawaai. Hotel Topazio bood derhalve geen gelijkwaardig alternatief conform artikel 11 lid 3 van de ANVR Reisvoorwaarden.   Klager heeft ervoor gekozen om ter plaatse de hostess van de reisorganisator niet te benaderen, omdat er meerdere overboekingen waren en zij er geen vertrouwen in had dat er een betere oplossing gevonden kon worden. Voor vertrek was deze er immers ook niet.   Klager heeft extra kosten moeten maken voor het vervoer van Hotel Topazio naar het oude centrum van Albufeira ten bedrage van € 3,– per persoon per dag.   Klager stelt niet tevreden te zijn met het aanbod ten bedrage van € 74,– totaal zoals de reisorganisator dat voor vertrek heeft gedaan, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Ook bij een overboeking voor vertrek heeft men de verplichting contact op te nemen met de reisleiding wanneer men van mening is dat het alternatief inderdaad niet aan de verwachtingen voldoet. Het kan zijn dat reizigers ontevreden afreizen maar dat zij op de bestemming aangekomen merken dat zij toch van een fijne vakantie kunnen genieten in het aangeboden alternatief. Wanneer de reisorganisator niets verneemt, wordt ervan uit gegaan dat er van een fijne vakantie wordt genoten. Wanneer klager van mening was dat zij niet op die manier van de vakantie kon genieten als vooraf verwacht, en dit te wijten was aan het aangeboden alternatief, had klager dit bij de reisleiding moeten melden. De veronderstelling dat de reisleiding geen oplossing zou kunnen bieden, is geen gerechtvaardigde reden om de klachten niet te melden. Het is altijd mogelijk dat er tijdens het verblijf een accommodatie vrijkomt die beter aan de verwachtingen kan voldoen en dat de reisleiding dit alternatief kan aanbieden.   De reisorganisator is van mening dat klager niet aan haar verplichtingen voortvloeiend uit artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft voldaan door de reisleiding niet over haar onvrede te informeren en geen klachtenrapport op te laten maken. Voor vertrek heeft de reisorganisator klager een vergoeding aangeboden van € 34,– per persoon plus het prijsverschil van € 6,– totaal. Wanneer klager van mening was dat een hogere vergoeding op zijn plaats was, had zij haar klacht bij de reisleiding moeten melden en een klachtenrapport moeten laten opmaken.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden (juli 2005) zijn van toepassing.   Ingevolge artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft de reisorganisator het recht de overeengekomen dienstverlening op één of meer wezenlijke punten te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden. De wijziging dient onverwijld te worden medegedeeld. De reiziger kan de wijziging afwijzen. Indien de oorzaak van de wijziging aan de reisorganisator kan worden toegerekend komt de daaruit voortvloeiende schade voor rekening van de reisorganisator. De reisorganisator dient de reiziger, indien mogelijk, een alternatief aanbod te doen dat minstens gelijkwaardig is. De gelijkwaardigheid van een alternatieve accommodatie wordt beoordeeld naar objectieve maatstaven en moet worden bepaald naar de volgende omstandigheden: 1. de situering van de accommodatie in de plaats van bestemming; 2. de aard en de klasse van de accommodatie; 3. de faciliteiten die de accommodatie biedt.   Artikel 17 geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener en de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze. Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten.   Geconfronteerd met een overboeking heeft de reisorganisator klager (conform artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden) nog voor vertrek een alternatief aangeboden en reeds op voorhand ook een bescheiden vergoeding. Klager is, onder protest, akkoord gegaan met het alternatief. Ter plaatse aangekomen waardeerde klager het alternatief als niet gelijkwaardig, maar besluit haar klacht niet te melden bij de reisleiding.   Met klager is de commissie van oordeel dat het aangeboden alternatief niet voldoet aan de criteria zoals gesteld artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden. Klager heeft aannemelijk gemaakt dat het aangeboden alternatief niet gelijkwaardig was qua situering, aard en faciliteiten. Met de reisorganisator is de commissie evenwel van oordeel dat klager ter plaatse haar bezwaren had moeten melden conform artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden. Het was immers mogelijk geweest dat alsnog een beter alternatief beschikbaar was gekomen. De reisorganisator had dan het ongerief kunnen beperken door het aanbieden van een beter alternatief. De commissie ziet hierin reden de vergoeding die de reisorganisator klager verschuldigd is vanwege gederfd reisgenot te beperken.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. Ook heeft klager extra kosten moeten maken. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid en met inachtneming van een beperking als hiervoor beschreven, vast op het hierna te noemen bedrag.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 184,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voorzover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 januari 2007.