Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
816597/1026015
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stapte over naar een zakelijke internetprovider, maar annuleerde die bestelling later. Toch werd zijn bestaande internetverbinding bij de ondernemer op 5 november 2024 beëindigd. De consument vond dat dit onterecht was en wilde zijn oude abonnement terug. De commissie onderzocht of de beëindiging een fout was. Uit de stukken bleek dat er geen gebruik was gemaakt van de overstapservice, maar van een overnameverzoek. Daardoor werd de lijn op een vaste datum afgesloten, ongeacht of de nieuwe aansluiting actief was. De annulering van de nieuwe bestelling kwam één dag te laat. De commissie oordeelde dat de ondernemer terecht de overeenkomst heeft beëindigd en verklaarde de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de overeenkomst tussen partijen conform het verzoek van de nieuwe provider op 5 november 2024 heeft beëindigd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 7 oktober 2024 heeft de consument via [derde partij] een (zakelijk) thuis internetaansluiting afgesloten. Dit in verband met een betere prijs en internetsnelheid. De overstap zou door [derde partij] worden geregeld.
Op 7 oktober ontvangt de consument een mail van de ondernemer dat de overstap in werking is gesteld en dat de consument per 17 oktober 2024 geen thuis internet van de ondernemer zal hebben. Dit leek de consument te vroeg en hij heeft [derde partij] aangeven dat dit later moest. De afspraak is toen door [derde partij] verschoven naar 5 november 2024. In de tussentijd werd de consument door de ondernemer gebeld om te peilen wat de reden was om weg te gaan en of hij zich bewust was van de vaste telefoonlijn (met Telfort privileges).
De consument heeft hierop [derde partij] gevraagd of zij dezelfde privileges nogmaals schriftelijk wilde bevestigen. Dit bleek dus niet waar te zijn (snelle internet + vaste telefoonlijn – onbeperkt bellen naar buitenland) en [derde partij] gaf aan dat dit niet afspraak/overeenkomt was.
Naar aanleiding daarvan heeft de consument op 23 oktober 2024 de vaste thuis internetaansluiting bij [derde partij] direct opgezegd.
De consument heeft ook direct de ondernemer gebeld om de annulering van [derde partij] door te geven en om alsnog bij [aanbieder] te blijven. De betreffende medewerker van de ondernemer heeft de consument goed te woord gestaan en aangegeven dat hij in de gaten zou houden dat de lijn van de ondernemer niet opgezegd/afgesloten zou worden. Wel moest hij nog de annulering van [derde partij] binnenkrijgen.
Om internet en telefonie van de ondernemer veilig te stellen heeft de consument de afspraak van de [derde partij] -monteur verplaatst naar einde van het jaar, zodat de ondernemer tot die tijd beschikbaar zou zijn (immers, dat zijn de afspraken tussen de providers, dat de lijn pas opgezegd wordt als de ander in werking treedt. Met de bedoeling dat de klant niet zonder internet zit)
Op 5 november 2024 is alsnog de thuis internetverbinding en telefonie van de ondernemer opgezegd en afgesloten. De ondernemer geeft aan dat de monteur van [derde partij] de glasvezel had omgezet en daardoor de opzegging van de ondernemer een feit was. [derde partij] -monteur geeft aan dat hij niet langs is geweest om de glasvezel over te zetten. Dit omdat de afspraak naar 29 december 2024 was verplaatst.
Ook zouden de monteurs van [derde partij] op 1 november een bericht hebben gehad dat de aansluiting was geannuleerd. Het lijkt de consument dat hier iets fout is gegaan.
Hij heeft op 7 november 2024 iemand van de technische backoffice gesproken en die kon tussentijds een dongle regelen zodat de consument alsnog thuisinternet zou hebben. En tussentijds zou de oude abonnement/verbinding weer worden hersteld. Internet en telefonie heeft de consument onder andere nodig voor zijn werk/bedrijf. Op 7 november 2024 is de consument gebeld door een onbeschofte medewerker. Die aangaf dat de consument zelf de annulering van de lijn van de ondernemer had aangevraagd en dat het bij de ondernemer niet bekend is dat het om een overstap ging. Verder gaf hij aan dat het niet meer mogelijk was om de oude lijn terug te krijgen en werd de consument een nieuw abonnement aangesmeerd waarbij de telefonie (zoals de consument die bij [aanbieder] had) niet meer aangesloten kon worden. De consument heeft aangegeven dat de activiteiten die plaats hebben gevonden niet in zijn risicosfeer liggen, en dat dit zeer onprofessioneel door twee partijen is opgepakt/afgehandeld.
Ook ligt alles buiten zijn invloedcirkel en mocht de verbinding met de ondernemer niet worden afgesloten in verband met het tijdig annuleren van de [derde partij] -aanvraag. De medewerker geeft aan dat het niet de fout is van de ondernemer maar van de consument zelf. En dat de consument het nieuwe abonnement moest nemen, of anders ervan afzien. Veel keuze had de consument niet en de beste man duldde geen discussie.
Daarna heeft de consument een klacht ingediend. In eerste instantie zou dit onderzocht worden. De dame van de afdeling klachten zou over het resultaat berichten. Na weken niets gehoord te hebben, heeft de consument weer een klacht moeten indienen. Deze werd op dezelfde klantonvriendelijke manier afgehandeld. Het lijkt erop dat bij de ondernemer alleen maar gefrustreerde collega’s rondlopen die niet vriendelijk zijn en met de kleinste discussie de telefoon ophangen.
Ten eerste wil de consument met spoed dat zijn internet wordt hersteld zoals voorheen. De opmerking dat het niet meer mogelijk is, lijkt hem niet correct. Technisch is dit wel mogelijk. Immers de oude Telfort klanten hebben nog steeds de oude verbinding met de onbeperkte telefonie. Als het echt niet mogelijk is, dan verlangt de consument een compensatie voor het onbeperkt bellen naar het buitenland buiten Europa (zoals [ondernemer] dit ooit had aangeboden) via vaste lijn. De consument verwacht ook compensatie voor de dagen dat hij niet heeft kunnen werken.
Om de schade te beperken heeft de consument een 4G simkaart aangeschaft om alsnog zijn werkzaamheden thuis te kunnen doen. Deze kosten (4G simkaart plus belkosten buitenland) komen voor rekening van de ondernemer totdat de internetverbinding en vaste telefoonlijn zoals voorheen zijn hersteld.
Na de zitting heeft de consument, nadat ter zitting ter sprake was geweest dat de consument aan [derde partij] duidelijkheid zou vragen omtrent de gang van zaken betreffende de opzegging, diverse stukken in het geding gebracht. Er is een bericht overgelegd, afkomstig van [derde partij], betreffende de van toepassing zijnde tijdlijn. Dat bericht luidt, voor zover van belang, als volgt:
07-10-2024: Op deze datum heb je een bestelling geplaatst bij [derde partij] Business voor zakelijk Internet.
08-10-2024: Er is een e-mail naar je verstuurd vanuit onze installatiepartij (FutureConnections).
08-10-2024: Je hebt een installatieafspraak gemaakt voor de installatie van het Zakelijk internet (voor welke exacte datum dit destijds was kan ik niet inzien, dit omdat deze uiteindelijk later weer is overschreven door een latere datum)
08-10-2024: Je hebt je installatieafspraak verplaatst naar een datum verder in de toekomst, aan de telefoon heb je aangegeven, dat dit was omdat je nog bepaalde systemen moest voorbereiden.
08-10-2024: Ons systeem heeft voor 5 november 2024, na je installatieafspraak verplaatsing, de lijnovername ingepland.
30-10-2024/ 14:14: Je hebt gesproken met een collega, je wilt je order graag annuleren. De collega heeft een annuleringsverzoek aangemaakt voor je bestelling.
30-10-2024/ 14:17: Mijn collega heeft je per e-mail een bevestiging verstuurd van je annuleringsverzoek.
30-10-2024/ 14:41: Je hebt je installatieafspraak nogmaals laten verplaatsen naar een datum verder in de toekomst (deze staat gelijk aan de lijnovername datum, dit lees je hieronder). Ik denk dat je dit waarschijnlijk uit voorzorg hebt gedaan, omdat je niet zeker was of onze annulering op tijd zou worden doorgevoerd, en je graag wilde dat de lijnovername nogmaals verplaatst werd. Dit is, zoals hieronder staat, succesvol, gelukt.
30-10-2024/ 14:41: Ons systeem heeft voor 29 november 2024, na je installatieafspraak verplaatsing, de lijnovername ingepland. Zoals ik had aangegeven zorgt ons systeem er automatisch voor dat een lijnovername niet achterloopt met een verouderde installatieafspraak, dit zorgt ervoor dat de lijnovername niet zomaar wordt uitgevoerd op een eerdere datum dan je daadwerkelijke installatieafspraak, en zo dus niet zonder internet moet wachten op een installatie (dit is in jouw geval, met succes, elke keer gebeurd na een verplaatsing van je installatieafspraak).
05-11-2024/ 12:34: Je hebt nogmaals contact met ons opgenomen voor de annulering van je Zakelijk Internet bestelling. één uur later stuurt een collega je annuleringsverzoek door naar onze installatiepartij.
06-11-2024/ 07:49: Onze Installatiepartij heeft de ordertaak teruggeplaatst naar het ordersysteem van Odido, nu kunnen wij de bestelling annuleren.
06-11-2024/ 08:06 13 sec: Mijn collega heeft je bestelling succesvol geannuleerd, dit verzoek wordt doorgestuurd naar het ordersysteem, die dit na enkele seconden verwerkt en doorvoert.
06-11-2024/ 08:06 47 sec: Het ordersysteem heeft het verzoek succesvol verwerkt en doorgevoerd. De ‘Telco Migratie’ (lijnovername), is per direct stopgezet, de lijn is dus op geen enkel moment overgenomen geweest door [derde partij], of actief geweest in ons systeem, als actieve internetlijn. De annulering van de bestelling, en het stopzetten van de lijnovername zijn dus ver voor de (stopgezette) geplande lijnovername succesvol geannuleerd.
06-11-2024/ 08:08: Mijn collega heeft je per e-mail een bevestiging verstuurd dat je Zakelijk Internet bestelling, en de lijnovername succesvol zijn uitgevoerd. Je bestelling is officieel uit het systeem.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 7 oktober 2024 heeft de consument een nieuwe overeenkomst gesloten met [derde partij]. De overeenkomst met de ondernemer werd daarna beëindigd. Omdat de consument vervolgens besloot af te zien van de overstap, heeft hij de nieuwe overeenkomst met [derde partij] op 23 oktober weer opgezegd. Echter werd de aansluiting van de ondernemer op 5 november 2024 toch opgeheven. Vanaf 7 november heeft de consument de ondernemer meerdere malen verzocht de aansluiting weer te herstellen. Medewerkers van de ondernemer gaven aan dat een spoedige heraansluiting mogelijk was, maar dat zijn oorspronkelijke abonnement daarbij niet meer kon worden gereactiveerd omdat [derde partij] geen gebruik had gemaakt van de overstapservice en de opheffing van de aansluiting van de ondernemer daardoor niet tijdig was geannuleerd. De consument heeft daaropvolgend het onderhavige geschil aanhangig gemaakt. Naar aanleiding daarvan heeft de ondernemer contact opgenomen met de consument. In dat gesprek heeft de ondernemer opnieuw aangegeven dat het opgeheven abonnement niet meer hersteld kan worden in zijn oorspronkelijke vorm. Wel kan de consument een nieuwe overeenkomst afsluiten, maar die voorziet niet in het gratis bellen naar het buitenland. De consument accepteert deze conclusie niet en volhardt in zijn vordering dat zijn voormalige abonnement wordt hersteld, of als dat niet mogelijk is, een compensatie voor het verlies van de ‘gratis telefoonlijn’ en met name voor het gratis bellen naar het buitenland. Aanvullend wenst hij een compensatie voor de periode waarin hij als gevolg van de opheffing van de aansluiting niet heeft kunnen werken en de door hem gemaakte kosten van het gebruik van een tijdelijke aansluiting via een 4Gdatasimkaart. De ondernemer meent dat de klacht van de consument ongegrond is en hij dus niet gehouden is aan diens vorderingen te voldoen. De ondernemer zal zijn standpunt hierna toelichten.
Verweer
1. De consument stelt dat hij bij zijn overstap van de ondernemer naar [derde partij] gebruik zou hebben gemaakt van de overstapservice. Zoals hij zelf aangeeft is in die procedure inderdaad de afspraak dat de aansluiting van de latende partij (in dit geval de ondernemer) pas wordt opgeheven als de vragende partij ([derde partij]) haar dienst gereed heeft, zodat een naadloze overstap wordt bewerkstelligd.
2. Echter ziet de ondernemer in de Comp-tool van COIN geen registratie van een overstapverzoek van [derde partij]. Wel ziet hij een automatische triggering vanuit de tool op 7 oktober 2024 in verband met de voorgenomen aanleg van een nieuwe aansluiting door een andere provider (i.c. [derde partij]) op het adres van de consument. De aanvraag van [derde partij] was dus zonder overstapservice.
3. In die situatie wordt automatisch een bericht naar de betreffende contractant verzonden waarin deze wordt opgeroepen te reageren indien de opheffing niet gewenst is. Dit bericht is inderdaad op 7 oktober 2024 naar de consument verzonden, met daarin de mededeling dat indien hij niet tijdig reageert, de dienstverlening van de ondernemer op 17 oktober 2024 zou worden beëindigd. De consument diende dus te bellen naar het in de mail genoemde nummer van de orderdesk van de ondernemer (0800-0202017 om zijn aansluiting te behouden. Dit heeft hij echter niet gedaan.
4. Op 7 oktober heeft de consument wel contact opgenomen met de Klantenservice van de ondernemer omdat een opheffing per 17 oktober te vroeg zou zijn. In de logging van de ondernemer geeft hij aan: “Op 7 oktober ontvang ik een mail van [bedrijfsnaam] dat de overstap in werking is gesteld en dat ik per 17 oktober 2024 geen [bedrijfsnaam] thuis internet zal hebben. Dit leek mij te vroeg en heb 00/00 aangeven dat dit later moest. De afspraak is toen door 00/00 verschoven naar 5 november 2024.” De consument heeft de opheffing dus niet bij [derde partij] geannuleerd, maar deze is op zijn verzoek door [derde partij] wel op enig moment verplaatst naar 5 november 2024.
5. Vervolgens heeft de consument zoals hij aangeeft in het geschil opnieuw contact opgenomen met [derde partij] om de samenstelling van zijn nieuwe pakket aldaar te bespreken. Hij stelt dat hij daarna op 23 oktober zijn bestelling bij [derde partij] weer zou hebben geannuleerd. Echter dat deze annulering in de dagen daarna niet heeft plaatsgevonden blijkt uit de logging van 30 oktober 2024, waarin de consument opnieuw contact opneemt met de ondernemer. In dat gesprek heeft de ondernemer de consument wederom geadviseerd om de nieuwe order bij [derde partij] te annuleren. Omdat [derde partij], noch de consument de opheforder van de aansluiting van de ondernemer uiteindelijk tijdig heeft geannuleerd, werd de verbinding op 5 november 2024 conform de aanvraag van [derde partij] opgeheven.
6. Direct na de opheffing heeft de consument weer contact opgenomen met de ondernemer om zijn internetaansluiting te laten herstellen. De ondernemer heeft daarop aangegeven zijn aansluiting met spoed te kunnen herstellen, maar alleen via een nieuw abonnement. Zijn oorspronkelijke (ex-Telfort) abonnement met de BelOnbeperkt Altijd beloptie inclusief gratis bellen naar het buitenland is niet meer aan te vragen in het ordersysteem van de ondernemer en kan dus niet meer worden gereanimeerd. De consument heeft daarover in november en december verschillende malen opnieuw klachten ingediend bij de ondernemer, waarbij de ondernemer hem steeds hetzelfde antwoord heeft gegeven. Omdat de consument geen genoegen neemt met de gegeven uitleg heeft hij tenslotte het onderhavige geschil aanhangig gemaakt.
Subsidiair voert de ondernemer verweer tegen de ingestelde vorderingen.
Aan de ondernemer is gevraagd te reageren op de na de zitting door de consument ingezonden stukken. Hij reageerde als volgt:
Uit de verklaring van [derde partij] blijkt nu dat het ging om een Zakelijk Internetabonnement. Bij een migratie vanaf een consumentenproduct naar een zakelijk product kan geen gebruik worden gemaakt van de door providers onderling aangeboden overstapservice. Dit verklaart waarom de ondernemer geen overstapverzoek heeft aangetroffen in COIN, maar een overnameverzoek. Dat laatste wordt ook bevestigd door [derde partij], die aangeven: 08-10-2024: Ons systeem heeft voor 5 november 2024, na je installatieafspraak verplaatsing, de lijnovername ingepland. Het in deze zaak relevante verschil tussen overstapservice en overname is dat bij overstapservice de latende provider de diensten pas stopt als de nieuwe provider haar diensten gereed heeft gemeld. Bij een overname daarentegen wordt een lijn in opdracht van de vragende provider op een vastgestelde datum door de latende provider vrijgegeven, ongeacht of de nieuwe provider zijn dienstverlening gereed heeft. De consument is daarbij zelf verantwoordelijk voor het correct doorgeven van zijn nieuwe bestelling en opzegging van zijn oude abonnement. Zoals aangegeven in het verweer heeft de consument de overname door [derde partij] op twee manieren kunnen stoppen. De eerste was door te bellen naar het in de mail van 7 oktober genoemde nummer van de orderdesk van de ondernemer 0800-0202017. De ondernemer zou dan de overname hebben geblokkeerd. Dit heeft de consument niet gedaan. De andere mogelijkheid om de overname te stoppen was door de order te annuleren bij [derde partij]. De ondernemer heeft hem daar eveneens tijdig, op 30 oktober, op geattendeerd. De logging van [derde partij] op 30-10-2024/ 14:41: dat zij de installatiedatum en lijnovername hebben verplaatst naar 29 november 2024 vindt de ondernemer niet terug. Wellicht heeft [derde partij] de installatiedatum verplaatst, maar de ophefdatum bleef intact op 5 november. Blijkens de verklaring van [derde partij] heeft de consument de bestelling uiteindelijk pas op 5 november bij [derde partij] geannuleerd, waarna [derde partij] de order op 6 november succesvol heeft geannuleerd en de ‘Telco Migratie’ (lijnovername) per direct is stopgezet.” De annulering door [derde partij] kwam daarmee dus helaas een dag te laat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop zij bevoegd is te oordelen. Immers ter discussie staat de voortzetting van een consumentenovereenkomst met de ondernemer. Daaraan doet niet af dat de consument met [derde partij] een zakelijke overeenkomst heeft willen sluiten.
Ter zitting was onduidelijk per welke datum de overeenkomst tussen partijen is beëindigd. De ondernemer heeft na de zitting aan de hand van een factuur d.d. 11 november 2024 aangetoond dat ook de financiële beëindiging op 5 november 2024 heeft plaatsgevonden. De consument is daarop niet ingegaan, maar heeft verklaard dat het [bedrijfsnaam[-abonnement tot april 2025 heeft doorgelopen. Dat is in tegenspraak met zijn eerdere verklaring dat hij vanaf 5 november 2024 geen internet meer had. Uit de overgelegde stukken blijkt dat de consument doelt op de beëindiging van zijn e-mailaccount. Dat is wat anders dan de beëindiging van zijn overeenkomst. De commissie gaat uit van beëindiging van de overeenkomst per 5 november 2024.
Het gaat in deze zaak om de vraag of de ondernemer een fout heeft gemaakt door op 5 november 2024 de overeenkomst tussen partijen te beëindigen en de internetverbinding met de consument stop te zetten (die vraag is relevant om vast te stellen of de tussen partijen gesloten overeenkomst onveranderd moet doorlopen). Volgens de ondernemer zijn er twee mogelijkheden bij overstap naar een andere provider: of [derde partij] heeft de overstapservice toegepast (hetgeen betekent dat gezorgd wordt voor een naadloze aansluiting van de opheffing van de verbinding met de ondernemer en toepassing van de nieuwe verbinding met Odido) of [derde partij] heeft om “opruiming” van de verbinding met de ondernemer verzocht. De consument zegt het eerste, de ondernemer het tweede. Ter beantwoording van die vraag is ter zitting besproken dat de consument een bericht van Odido in het geding zou brengen die daarover duidelijkheid zou geven.
De commissie overweegt dat het van [derde partij] ingebrachte bericht een tijdlijn vermeldt die niet ingaat op de vraag welk bericht zij aan de ondernemer heeft gestuurd (overstapservice of opruiming), laat staan dat zij vermeldt – zo sprake is van een opruimingsverzoek – dat zij een dergelijk verzoek voor 5 november 2024 heeft geannuleerd. De consument wijst op het vermelde in de tijdlijn op 30 oktober 2024. De tijdlijn van [derde partij] vermeldt op 30 oktober 2024 een annulering van de bij [derde partij] geplaatste bestelling. Die annulering is kennelijk niet doorgevoerd (hetgeen volgt uit het uitstel van de installatieafspraak naar 29 november 2024) en bovendien vindt de definitieve annulering volgens de tijdlijn plaats op 6 november 2024. De conclusie moet dan ook zijn dat niet is komen vast te staan dat [derde partij] de overstapservice heeft toegepast of dat zij het opruimingsverzoek, zo daarvan sprake zou zijn, voor 5 november 2024 heeft geannuleerd. Anders dan de consument veronderstelt, heeft hij met het bericht van [derde partij] niet zijn standpunt onderbouwd. De ondernemer heeft dan ook op goede gronden de lopende overeenkomst tussen partijen op 5 november 2024 beëindigd.
De ondernemer heeft in zijn reactie op de door de consument na de zitting ingebrachte stukken zijn standpunt herhaald. Zijn reactie leidt niet tot een andere beoordeling dan hierboven vermeld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk en de heer H.W. Zuur, leden, op 2 juni 2025.
