Commissie: Reizen
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid / (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
787657/987967
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagt een consument bij de Geschillencommissie Reizen omdat hij bij aankomst op zijn vakantiebestemming niet de geboekte geschakelde familiekamer kreeg, maar slechts één kamer. Vooraf had de reisorganisatie per e-mail bevestigd dat de geboekte kamer zou bestaan uit twee kamers met een verbindingsdeur. Bij aankomst bleek dit type kamer niet meer beschikbaar. Pas na twee dagen werd een alternatief aangeboden: een appartement, dat deels door het hotel en deels door de reisorganisatie werd vergoed. De consument vroeg daarnaast compensatie voor het ongemak en de gemiste reisdagen. De commissie oordeelt dat de kamer niet voldeed aan de beschrijving en dat er sprake was van non-conformiteit. Omdat de consument twee nachten in een verkeerde kamer verbleef en veel tijd kwijt was aan het regelen van een oplossing, kent de commissie een schadevergoeding van €100 toe, plus €127,50 voor het klachtengeld. De klacht is daarmee deels gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de toegewezen kamer niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben een pakketreis geboekt met een geschakelde kamer. Vooraf hebben wij gecheckt bij (reisorganisatie) of wij daadwerkelijk een geschakelde kamer zouden ontvangen. Dit is bevestigd door (reisorganisatie) per mail. Bij aankomst op onze locatie, bleek deze kamer niet meer aangeboden te worden. Wij kregen in plaats van de geschakelde kamer (2 x een 3 persoonskamer met verbindingsdeur) één drie persoonskamer. Deze kamer komt volgens de “nieuwe” standaard overeen met een familiekamer. Dit is echter niet in overeenstemming wat wij hadden geboekt. Wij hebben contact gezocht met (reisorganisatie). Dit leidde tot discussie en doorverwijzingen naar verschillende organisaties. Na twee dagen heeft het hotel een oplossing geboden, zodat wij toch nog van onze resterende reis konden genieten. Dit was een upgrade naar een twee kamer appartement, waardoor we onze dochter toch in een andere kamer konden leggen. Het hotel heeft 50% vergoed en (reisorganisatie) heeft uiteindelijk 50% vergoed van deze upgrade. Wij hebben echter nog geen compensatie ontvangen voor het feit dat wij een kleinere kamer hebben ontvangen dan geboekt. Verder hebben wij geen compensatie ontvangen voor de gemiste reisdagen daar, vanwege het regelwerk, aangezien (reisorganisatie) weinig deed om tot een oplossing te komen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
In onze beleving was het appartement waarover wij de beschikking kregen goedkoper dan de geschakelde kamers. Dat verschil is achteraf niet meer te achterhalen. Onze vordering bestaat uit het prijsverschil dat wij hebben berekend en een vergoeding voor het feit dat wij 48 uur in de weer zijn geweest om een oplossing te bereiken. Wij werden aanvankelijk van het kastje naar de muur gestuurd. Het hotel is uiteindelijk met een upgrade gekomen. Wij hebben 2 nachten geslapen in de niet door ons geboekte kamer. Wat ons is tegengevallen is de welwillendheid van de ondernemer om het probleem te onderkennen en een oplossing te vinden. U vraagt mij de verschillen te beschrijven tussen de geschakelde kamers en het appartement. De geschakelde kamers betroffen 2 3 persoonskamers met een tussendeur. Het appartement bestond uit een woonkamer en een slaapkamer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Allereerst wenst de ondernemer op te merken dat zij nimmer kennis heeft genomen van enige machtiging ter vertegenwoordiging. Hoofdboeker is, zoals uit de boekingsbevestiging blijkt mevrouw (naam). De consument is, zoals uit het klachtenformulier blijkt de heer (naam), nader te noemen de consument. Nu deze machtiging ontbreekt meent de ondernemer dat de consument niet ontvankelijk is. Voor wat betreft het verzoek van de consument betreffende de vergoeding € 711,51 waarvan € 342,99 voor de kosten van de hotelkamer en het resterende bedrag voor het misgelopen reisgenot het volgende. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de door de consument geboekte kamer ook daadwerkelijk de kamer is waarvoor hij heeft betaald. Van enige meerprijs is er dan ook geen sprake. De consument heeft een familiekamer geboekt en deze ook gekregen. Een en ander volgt ook uit het eigen schrijven d.d. 2 september 2024. De onderbouwing voor de extra kosten welke de consument weergeeft in zijn bijlage genaamd “laatste voorstel” kan de ondernemer dan ook niet plaatsen. De consument wist zelf ook dat de kamer welke geboekt was, de kamer is welke hij heeft gekregen en tevens betaald. Nu van een dergelijke meerprijs geen sprake is, ligt dit verzoek voor afwijzing gereed. Ook het feit dat er twee dagen in een verkeerde kamer is verbleven is onjuist. Voorts stelt de ondernemer zich op het standpunt dat met de afhandeling van de klacht ter plaatse door de kamerwissel, de non-conformiteit is verholpen waardoor conform artikel 7 ANVR is gehandeld. De ondernemer heeft na het horen van de non-conformiteit direct actie ondernemen en alles gedaan wat binnen haar macht lag om de non-conformiteit zo snel mogelijk te verhelpen. Immers heeft de ondernemer conform de klachtprocedure en binnen een redelijke termijn een passende oplossing aan de consument weten te bieden, zodat hij en zijn gezelschap verder van een onbezorgde vakantie hebben kunnen genieten. Kort en goed, de ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij, gelet op bovenstaande, niet toerekenbaar te kort is geschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en meent dat de aangeboden vergoeding passend is.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument heeft gekregen wat hij heeft geboekt. Hij heeft niet te veel betaald. U vraagt mij dat toe te lichten, mede gelet op het feit dat de in de beschrijving van de accommodatie wel de beschikbaarheid van geschakelde kamers wordt gemeld. Het hotel biedt die kamers niet meer. Wij hebben ons best gedaan om zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Dat is ook gelukt. Volgens onze informatie is het appartement op de tweede dag in de middag aan de consument aangeboden
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
Uit het dossier blijkt dat de hoofdboekster de consument op 4 juni 2025 heeft gemachtigd haar te vertegenwoordigen. De commissie acht de consument daarom ontvankelijk in deze procedure.
Beoordeling klacht
De consument heeft aangevoerd dat hij in plaats van de door hem geschakelde kamers (2 x een 3 persoonskamer met verbindingsdeur) één 3 persoonskamer heeft gekregen. De geboden kamer heeft daarom niet aan zijn verwachtingen voldaan. Uit het dossier blijkt dat de verwachtingen van de consument mede zijn ingegeven door het vooronderzoek dat de consument heeft verricht. De ondernemer heeft immers bij email van 8 juli 2024, voorafgaande aan de boeking, aan de consument bericht dat alle familiekamers bij de gewenste accommodatie beschikten over twee slaapkamers en een verbindingsdeur. De consument heeft vervolgens de vakantie geboekt voor de periode van 2 tot en met 11 september en daarvan een bevestiging ontvangen. De ondernemer heeft tevens bij reisdocumenten een beschrijving van de accommodatie toegevoegd met onder meer de volgende informatie:
“Familiekamers (DZA): deze kamers zijn ongeveer 48 m² groot en beschikken over dezelfde faciliteiten als de tweepersoonskamers (DZ). Echter hebben de familiekamers 2 tweepersoonskamers met verbindingsdeur”.
Gelet op het feit dat toegewezen kamer niet aan deze beschrijving voldeed heeft hij zich terecht beroepen op non-conformiteit. De consument heeft zich daarover op goede gronden beklaagd. De commissie waardeert positief dat voor de consument alsnog, na 2 nachten in de ongewenste kamer, een oplossing is gevonden door de toewijzing van een appartement, waardoor de non-conformiteit geheel althans grotendeel is verholpen. De commissie heeft er kennis van genomen dat de meerkosten daarvoor door de accommodatie en de ondernemer voor gelijke delen zijn voldaan. De commissie is van oordeel dat de consument recht heeft op enige aanvullende schadeloosstelling. De consument heeft daartoe aannemelijk gemaakt dat hij de eerste 2 nachten van zijn vakantie niet in de door hem geboekte familiekamer heeft verbleven en hij zich bovendien intensief heeft beziggehouden om in overleg met de ondernemer en de overige betrokkenen tot een oplossing te komen. Het is aannemelijk dat die gang van zaken negatieve invloed zal hebben gehad op de vakantiebeleving van hem en zijn gezin. De commissie acht daarvoor een bedrag ad € 100,– passend.
In die zin is de klacht gegrond. Het door de consument opgevoerde prijsverschil tussen de geschakelde kamers en het appartement acht de commissie onvoldoende onderbouwd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 100,– te vermeerderen met een bedrag van € 127,50 voor klachtengeld en aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.