Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
102789
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit het feit dat de door de consument op 21 maart 2016 voor een prijs van € 825,65, bij de ondernemer gekochte luxaflex niet van zijgeleiding was voorzien, terwijl het door de consument bij de bestelling op de site van de ondernemer aangeklikte plaatje zulke zijgeleiding wel te zien gaf.
De consument heeft op 7 april 2016 haar klachten schriftelijk bij de ondernemer neergelegd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Via de webshop is het luxaflexsysteem besteld, via een keuzemenu. De consument heeft door het aanklikken van een afbeelding aangegeven hoe zij wilde dat de te leveren luxaflex er uit zou zien, namelijk voorzien van ingespannen handgreep en niet vrijhangend. Het geleverde systeem bleek echter niet ingespannen en wel vrijhangend te zijn.
De consument heeft contact gezocht met de ondernemer die heeft toegegeven dat het plaatje met de ingespannen handgreep misschien voor onduidelijkheid heeft gezorgd, maar voorts gesteld heeft dat de tekst onder de plaatjes wel klopte. De ondernemer wil niet meer dan de helft van de extra kosten (in totaal € 330,–, te weten 3 (producten) à € 110,–) voor het ombouwen van de geleverde luxaflex voor zijn rekening nemen.
De consument wil het liefst ontbinding van de koopovereenkomst, maar tenminste dat de ondernemer alle kosten voor de ombouw draagt.
Ter zitting is door de consument toegevoegd dat zij zich van tevoren terdege had geïnformeerd over de mogelijkheden en dat geen van de leveranciers haar had verteld dat de combinatie van ‘lightrise’ en ingespannen niet samengaat. Zij heeft door het aanklikken van het plaatje aangegeven hoe zij wilde dat de door haar bestelde luxaflex er uit zou zien. De vraag naar de zijgeleiding later in het menu was toen dus niet meer relevant.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De bestellingen via haar website lopen volgens een menu. De klant dient eerst een keuze te maken uit de verschillende bedieningsopties. Het klopt dat het door de consument aangeklikte plaatje dat voorheen bij die keuzemogelijkheid was afgebeeld enigszins verwarrend zou kunnen zijn. Daar is immers ook de wijze van montage (in dat geval ingespannen) te zien, terwijl de montagekeuze pas later in het menu dient te worden gemaakt. Inmiddels heeft de ondernemer dat aangepast op zijn site.
De tekst bij de verschillende stappen klopt en klopte echter wel. Toegelicht wordt dat de keuze de bedieningsopties betreft. Pas later komt de montage aan de orde. Daar heeft de consument uitdrukkelijk ‘nee’ ingevuld op de vraag of zij zijgeleiding wilde.
De ondernemer vindt dus dat ook de consument zelf wel iets te verwijten valt. Zij had als een en ander niet duidelijk was telefonisch contact kunnen zoeken en dan zou haar zijn uitgelegd hoe zij haar wensen correct moest invullen om het door haar gewenste product juist geleverd te krijgen.
Ter zitting heeft de ondernemer toegelicht dat de door de consument gewenste combinatie niet samengaat. Zou de consument haar wensen consequent hebben ingevuld en ‘ja’ hebben aangeklikt bij de vraag of zij zijgeleiding wenste, dan zou een meerprijs van € 14,95 per product in rekening zijn gebracht. De ondernemer blijft er bij dat de consument zelf ook niet helemaal juist heeft gehandeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een koper heeft recht op levering van een product dat aan de overeengekomen specificaties voldoet.
In dit geval is een lightrise luxaflex besteld. De consument heeft middels het aanklikken van een op de site van de ondernemer afgebeeld plaatje aangegeven hoe de door haar gewenste luxaflex er uit moest zien. Op dat plaatje was de zijgeleiding ingespannen. De ondernemer beroept zich er op dat dat die afbeelding niet maatgevend was, nu immers de te maken keuze ging over de bedieningswijze en er dus geen rechten konden worden ontleend voor wat betreft de wijze waarop het afgebeelde product was gemonteerd.
Het is echter de keuze van de ondernemer om te werken met een dergelijk keuzemenu en ook de afgebeelde plaatjes zijn door hem geselecteerd. Het kan niet van een consument worden verwacht dat deze zonder daar uitdrukkelijk op te zijn gewezen begrijpt dat de afbeelding maar deels maatgevend is en/of dat deze het door de ondernemer gemaakte onderscheid tussen bedieningswijze en montagewijze zonder toelichting zonder meer kan volgen en deelt. De erbij getoonde tekst mag dan kloppen, verwarring valt in elk geval niet uit te sluiten. Dat de consument verderop in het dropdown menu ‘nee’ invult bij de keuzemogelijkheid terzake eventuele zijgeleiding is vanuit haar optiek consequent (“is namelijk al inbegrepen”) en valt haar niet te verwijten.
De ondernemer erkent dat de situatie voor verwarring kan hebben gezorgd en heeft de site op dit punt inmiddels aangepast. Naar het oordeel moet de verwarring die zich daadwerkelijk heeft verwezenlijkt voor rekening en risico van de ondernemer blijven. Dat de consument zich eerder had geïnformeerd naar de mogelijkheden van uitvoering van de luxaflex maakt nog niet dat zij qua voorkennis op gelijk niveau kan worden gesteld als de ondernemer. De ongelijkheid moet dan ook in het nadeel van de ondernemer als de meer deskundige partij, en degene die de site exploiteerde, worden uitgelegd.
Onbetwist heeft de ondernemer aangevoerd dat indien de zijgeleiding wel zou zijn gekozen, dit een meerprijs zou hebben opgeleverd van € 14,95 per product, derhalve in totaal € 44,85. Deze kosten zouden dus sowieso voor rekening van de consument zijn gekomen ten einde de door haar gewenste uitvoering te verkrijgen.
Al met al dient de ondernemer de € 330,– die nodig is voor de aanpassing van de producten naar de gewenste uitvoering voor zijn rekening te nemen, maar hierop zal in mindering worden gebracht genoemd bedrag van € 44,85 dat de consument voor de zijgeleiding toch kwijt zou zijn geweest. De ondernemer dient dan ook aan de consument een bedrag van € 285,15 te vergoeden.
De klacht is gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer zal binnen vier weken na de verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag ad € 285,15 dienen te vergoeden.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 300,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 24 juni 2016.