Kind gevallen, overeenkomst opgezegd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 4863-11042

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Ondernemer heeft extra zorgplicht om er zeker van te zijn dat consument begrijpt wat er wordt gezegd zeker als er sprake is van een taalprobleem.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de handelwijze van de medewerkers van de kinderopvangorganisatie na een val van het zoontje van de consument en de opzegging van de overeenkomst door de ondernemer met ingang van
1 augustus 2019. De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De consument heeft tot 1 augustus 2019 gebruik gemaakt van kinderopvang bij het kinderdagverblijf van de ondernemer voor haar zoontje gedurende 4 dagen per week. Op 23 mei 2019 is het zoontje van de consument dusdanig hard gevallen op het speelplein van de kinderopvangorganisatie dat hij een snee in zijn hoofd heeft opgelopen. Hoewel een pedagogisch medewerkster verklaarde dat geen enkele medewerker het ongeval heeft zien gebeuren, heeft een andere medewerkster in het ongevallen registratieformulier vermeld dat haar zoontje tegen het tussenstuk (staal) van de glazen wand is gevallen doordat hij over zijn eigen voet struikelde. De consument betwist dat en meent dat de medewerkers bij de afhandeling van het ongeval verkeerd en oneerlijk hebben gehandeld. Op 4 juni 2019 heeft een gesprek plaatsgevonden met de zorgcoördinator en een pedagogisch medewerkster. De consument vindt dat de zorgcoördinator tijdens dit gesprek een aanvallende houding naar haar toe aannam. Tijdens dit gesprek is besproken dat de ondernemer de opvangovereenkomst met de consument wilde beëindigen. De consument was het daar niet mee eens omdat aan het begin van het gesprek nog was aangegeven dat er geen bespreekpunten waren. Ook was juist afgesproken dat per 3 juni 2019 een nieuw contract zou ingaan voor drie in plaats van vier dagen per week, zoals de consument op 3 mei 2019 had verzocht. De consument meent dat de ondernemer de opvangovereenkomst ten onrechte plotseling heeft beëindigd omdat de door de ondernemer genoemde redenen nooit eerder bij de consument zijn aangegeven. De consument heeft een brief aan de ondernemer gestuurd, maar daarop geen reactie ontvangen. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht. Het zoontje van de consument zit inmiddels op het speciaal onderwijs, waar aan hem wel voldoende zorg kan worden geboden. Hij is daar heel gelukkig. De consument vindt dat op het moment van de val van haar zoontje door de betrokken medewerkers adequaat is gereageerd. Zij is echter niet tevreden over de invulling op het ongevallen registratieformulier. De consument wil graag bereiken dat de medewerkster van de kinderopvangorganisatie de klacht en de kwalijkheid van hun handelen begrijpen, zodat deze vervelende ervaringen andere ouders en kinderen niet zullen overkomen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De ondernemer verwijst voor het standpunt van de kinderopvangorganisatie naar de brief van 16 september 2019 en benadrukt dat het gaat om losstaande zaken die wel naast elkaar plaatsvonden maar geen verband houden met elkaar. Het gaat dan om:
– De zorg omtrent de zoon van de consument;
– Het ongeval met de zoon van de consument;
– Aanpassing van het contract met de afdeling plaatsing en planning;
– Opzegging van het contract door de clustermanager.

In de brief van 16 september 2019 geeft de ondernemer aan dat de consument niet specifiek aangeeft wat zij opgelost wil zien. Wel geeft zij aan dat zij het niet eens is met bepaalde redenaties en informatie en graag een terugkoppeling wil ontvangen van het gesprek met de zorgcoördinator.
De ondernemer licht daarover toe:
– De gesprekken, handelingen en onderzoeken hebben altijd in het belang van de zoon van de consument gestaan. Er is bekeken wat hij nodig heeft en wat de ondernemer daaraan kan bijdragen. Daaruit kwam naar voren dat de zoon meer nodig heeft dan wat de ondernemer hem kan bieden inzake zijn taalontwikkeling en veiligheid. Met veiligheid wordt bedoeld het voorkomen van verstikkingen als gevolg van alles in zijn mond stoppen of ergens iets vanaf bijten;
– De extra aandacht en zorgbehoefte is de reden van beëindiging van het contract. Dit heeft indirect te maken met de veiligheid van andere kinderen, omdat zij hierdoor minder aandacht krijgen. Deze twee zaken zijn volgens artikel 11 van de algemene voorwaarden van de branchevereniging redenen om een contract te mogen beëindigen;
– De ondernemer biedt excuses aan voor het feit dat de communicatie en informatie aan de consument wellicht niet duidelijk genoeg is geweest. De ondernemer had duidelijker en in een eerder stadium kenbaar kunnen maken dat de zorgen groot waren en dat opvang op de eigen locatie misschien niet meer haalbaar was;
– Het aanpassen van het contract en het ongeval zijn niet van invloed geweest op de beslissing het contract te beëindigen. Daar zijn verschillende afdelingen bij betrokken, die in verband met de privacy niet altijd alle kennis met elkaar mogen delen;
– Zoals aangegeven in de brief van de ondernemer van 10 juni 2019 heeft er naar aanleiding van de klacht van de consument direct een gesprek plaatsgevonden met de zorgcoördinator, de manager van de opvangorganisatie en de manager Kwaliteit & Klantenservice over de gebeurtennissen, de intenties, de communicatie, de verschillende rollen en interne processen. Daarin is bekeken wat de ondernemer kon aanpassen en zijn die aanpassingen ook doorgevoerd.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De consument heeft alleen de eerste pagina van het ongevallen registratieformulier overgelegd.
Op de tweede pagina (de achterkant van het formulier) is vermeld dat de betreffende medewerker zich binnen in het pand bevond. Er is niet vermeld dat zij zich buiten bevond, zoals de consument heeft gesteld.
De ondernemer verzoekt dan ook, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De klacht van de consument richt zich tegen de handelwijze van de ondernemer na een val van het zoontje van de consument en de opzegging van de overeenkomst met ingang van 1 augustus 2019.
Ter zitting is de commissie gebleken dat de consument met het starten van deze procedure primair beoogt om excuses te verkrijgen van de zorgcoördinator. De zorgcoördinator was echter niet bij de zitting aanwezig. Het valt buiten het werkterrein van de commissie om aan medewerkers op te leggen om hun excuses aan te bieden. Daarbij heeft de commissie ter zitting vastgesteld dat de ondernemer reeds schriftelijk aan de consument heeft aangegeven het te betreuren dat de consument de situatie heeft ervaren zoals zij dit heeft gedaan en dat de zaak intern wordt geëvalueerd. Op grond van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting heeft de commissie de indruk gekregen dat er vooral sprake is van een communicatieprobleem, mogelijk mede doordat de consument de Nederlandse taal niet volledig machtig is. Voor zover de commissie kan beoordelen kon de consument tijdens de zitting in grote lijnen goed volgen wat er gezegd is en wat aan haar werd gevraagd. De commissie acht echter aannemelijk dat de consument niet altijd heeft begrepen wat de exacte inhoud en strekking was van de met de ondernemer gevoerde gesprekken, met name het gesprek op 4 juni 2019. Bedoeling van de ondernemer was dat dit gesprek ging over beëindiging van de overeenkomst omdat de ondernemer niet langer in staat was het zoontje van de consument de benodigde zorg te bieden, hetgeen op het speciaal onderwijs wel het geval is. De consument had echter de verwachting dat het gesprek (mede) zou gaan over de val van haar zoontje. Hoewel de ondernemer de indruk had dat de consument voldoende op de beëindiging voorbereid was, kwam deze voor de consument klaarblijkelijk onverwacht. Verder had de consument ten onrechte het gevoel dat er een verband bestond tussen de afhandeling van de val van haar zoontje en de beëindiging van de overeenkomst.

Naar het oordeel van de commissie rust op de ondernemer een extra zorgplicht om zich ervan te vergewissen dat de consument begrijpt wat er wordt gezegd, met name indien het gaat om beëindiging van de overeenkomst en met name indien duidelijk is dat er een taalprobleem aan de orde kan zijn.
De consument dient op een beëindiging van een opvangovereenkomst voldoende voorbereid te worden.
De ondernemer heeft gesteld dat de beëindiging vooraf meerdere malen met de consument is besproken, maar dat in de onderhavige procedure in verband met de privacybescherming geen gespreksverslagen die dit aantonen konden worden overgelegd. De commissie wijst wat dit betreft op de mogelijkheid om deze verslagen te overleggen na voorafgaande toestemming van de consument of met afscherming van privacygevoelige passages. Nu geen verslagen zijn overgelegd, kan de commissie niet beoordelen of de consument voldoende op de opzegging is voorbereid. De commissie heeft de indruk dat zowel de communicatie als de nadere vastlegging ervan, wellicht beter hadden gekund. Ook heeft de ondernemer verzuimd om de reden van opzegging schriftelijk te bevestigen.

Inhoudelijk overweegt de commissie over de opzegging het volgende. Op basis van de stukken en het verhandelde ter zitting acht de commissie in dit geval aannemelijk dat de ondernemer het zoontje van de consument niet de benodigde zorg kon bieden, dat deze wel geboden kan worden in het speciaal onderwijs en dat de opvang van de andere kinderen onder de gegeven omstandigheden onevenredig werd verzwaard. De commissie acht het daarom in dit geval niet onredelijk dat de ondernemer, op de voet van artikel 10 lid 3 sub b van de toepasselijke algemene voorwaarden van de branchevereniging, de overeenkomst met de consument per 1 augustus 2019 heeft beëindigd. De commissie weegt daarbij mee dat de consument ter zitting heeft verklaard dat haar zoontje inmiddels in het speciaal onderwijs is geplaatst en daar beter op zijn plek zit en gelukkiger is.

Ten aanzien van de val heeft de consument ter zitting aangegeven dat naar haar mening op het moment zelf door de betrokken medewerkers adequaat is gereageerd. De onvrede van de consument ziet erop dat achteraf volgens haar iets anders in het ongevallen registratieformulier is vermeld dan haar direct na de val mondeling is meegedeeld. Zo is zij mondeling geïnformeerd dat een pedagogisch medewerker binnen stond, terwijl volgens de consument op het formulier is vermeld dat deze medewerker buiten was en de val heeft gezien. De ondernemer heeft daarover ter zitting toegelicht dat op pagina 2 van het ongevallen registratieformulier, die niet door de consument is overgelegd, is vermeld dat deze medewerker binnen stond, zodat daarover geen misverstand bestaat. De ondernemer heeft op het ongevallen registratieformulier ingevuld hoe het zoontje gevallen is en dat hij daarbij over zijn eigen voet struikelde. De consument leidt kennelijk daaruit af, dat de ondernemer meent dat de val de eigen schuld van haar zoontje is.

Naar de indruk van de commissie heeft de ondernemer echter niet bedoeld te stellen dat het zijn eigen schuld was, maar dat hij niet gevallen is door een derde persoon of een andere oorzaak van buitenaf.
Naar het oordeel van de commissie kan niet gezegd worden dat de ondernemer een verwijtbare fout heeft gemaakt bij het invullen van het formulier.

De consument maakt er voorts bezwaar tegen dat de zorgcoördinator tijdens het gesprek op 4 juni 2019 naar haar mening een aanvallende houding naar haar toe aannam en boos reageerde over de val.
De commissie acht echter aannemelijk dat de zorgcoördinator in het gesprek op 4 juni 2019, zoals de ondernemer heeft gesteld, met de consument wilde praten over de beëindiging van de overeenkomst en niet (meer) over de val van haar zoontje. De afhandeling van de val behoorde immers niet tot het takenpakket van de zorgcoördinator. De commissie sluit niet uit dat het voor de consument onaardig overkwam dat de zorgcoördinator tijdens het gesprek niet meer wilde ingaan op de val, maar dit was kennelijk niet onaardig bedoeld. Ook dit klachtonderdeel kan daarom niet gegrond worden geacht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de communicatie op sommige vlakken weliswaar beter had gekund, maar dat niet gezegd kan worden dat de ondernemer in de nakoming van de overeenkomst toerekenbare fouten heeft gemaakt. Dit brengt mee dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter, mevrouw mr. B.C.J. Notermans en mevrouw mr. M.T.C.J. Nauta-Sluijs, leden,
in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. Taams – van Hoeken, secretaris, op 20 november 2019.