Commissie: Kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
253063/384661
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een geschil over het handelen van de ondernemer naar aanleiding van pestgedrag. De zoon van de consument ging naar de BSO van de ondernemer en is daar erg gepest door een ander kind. De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer niet adequaat heeft gehandeld. De ondernemer stelt wel adequaat gehandeld te hebben, gezien zij in gesprek is gegaan met het kind en diens ouders en heeft aangeboden een gesprek aan te gaan met de consument, haar zoon en de mentor van haar zoon. De commissie is van oordeel dat de ondernemer te afwachtend heeft gehandeld. In de gegeven omstandigheden mocht van de ondernemer een meer proactieve houding worden verwacht.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 september 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument was zelf ter zitting aanwezig.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer adequaat heeft gehandeld naar aanleiding van pestgedrag, gezien de eerdere ernstige pestervaringen van de zoon van de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zoon van de consument is in het verleden erg gepest. Hierover is de ondernemer ingelicht en er zijn duidelijke afspraken gemaakt. Vorig jaar (2023) heeft de zoon van de consument zijn elleboog gebroken door een pestend kind. Toen zijn de afspraken opnieuw aangescherpt. Op 1 februari 2024 is de zoon van de consument opnieuw bedreigd door dit pestend kind. De consument verwijt de ondernemer dat onvoldoende wordt geacteerd op het pesten van de zoon van de consument.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 2 februari 2024 is de klacht van de consument bij de locatiemanager binnengekomen. De inhoud van de klacht was als volgt: “Locatie weet heel goed waar mijn klacht over gaat. Dat mijn zoon zijn leven alsnog zuur wordt gemaakt door een pestend kind waarvoor hij al van school is gewisseld. Eerst betrokken zijn bij een incident waardoor mijn kind een gebroken elleboog heeft opgelopen en nu onzinnige bedreigingen doen van ik ga je in elkaar slaan en dat hij mijn andere zoon ook wel even zou pakken. En ik hoef geen begrip, er moeten nu maar eens maatregelen worden getroffen. Dit is de klacht en de klacht ligt ook bij de geschillencommissie en klachtloket kinderopvang”.
Aanleiding van de klacht was een incident op 1 februari 2024, waarbij tegen de zoon van de consument gezegd zou zijn: “Ga jij straks ook naar buiten? Dan ga ik je daar in elkaar slaan”. Deze uitspraak is gehoord door één van de pedagogisch medewerkers en het betreffende kind is hierop direct aangesproken. Hiermee kon worden voorkomen dat er ook daadwerkelijk uitvoering gegeven is aan de uitspraak.
Na het ontvangen van de klacht heeft de locatiemanager contact gehad met de consument. Volgens de consument moest het pestende kind van de opvang af of in ieder geval op een andere groep geplaatst worden. De locatiemanager heeft bij de consument aangegeven hier niet zomaar toe over te gaan, zeker niet zonder hoor- en wederhoor. De consument gaf hierop aan boos en teleurgesteld te zijn.
De consument vroeg ook hoe de ondernemer met dergelijk gedrag omgaat. Het beleid van de ondernemer over omgaan met pestgedrag is met de consument besproken. De ondernemer gaat met het betreffende kind in gesprek en ook met diens ouders. De consument vroeg wat er precies was besproken, maar vanwege privacyoverwegingen kon de ondernemer hier niets over delen. De consument was het hier niet mee eens.
De ondernemer heeft voorgesteld met elkaar in gesprek te gaan en de mentor van haar zoon hier ook bij aan te laten sluiten, om op die manier hoor- en wederhoor te waarborgen en eventueel ook duidelijke afspraken te kunnen maken. De ondernemer had het pestprotocol dan nader toe kunnen lichten. De consument gaf hierop direct aan hiervoor niet open te staan omdat er naar eigen zeggen te veel is gebeurd. De consument gaf aan haar kinderen uit te schrijven en elders aan te melden zodra een plek beschikbaar was.
Omdat de ondernemer niet aan de verwachtingen van de consument kon voldoen, heeft de ondernemer de consument de mogelijkheid geboden om zonder opzegtermijn de overeenkomst op te zeggen. Daarbij zijn is de ondernemer de consument tegemoetgekomen door verder geen factuur te sturen over de geldende opzegtermijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorgeschiedenis
Het kind van de consument heeft in het verleden te maken gehad met ernstig pestgedrag. Voor de consument gaf dit eerder aanleiding om haar kind op een andere school te plaatsen. Het kind is daarna bij de BSO van de ondernemer terechtgekomen, waar hij opnieuw het kind tegenkwam waardoor hij eerder is gepest. De ondernemer was met deze voorgeschiedenis bekend.
Op de BSO heeft in 2023 een incident plaatsgevonden waarbij het kind van de consument zijn elleboog heeft gebroken. Op 1 februari 2024 heeft het pestende kind opnieuw dreigende taal geuit richting de zoon van de consument. De consument heeft hier direct melding van gemaakt.
Afwachtende houding
De commissie begrijpt dat de ondernemer niet zonder hoor- en wederhoor is overgegaan tot overplaatsing van het pestende kind. Toch is de commissie van oordeel dat de ondernemer zich na de melding van de consument te afwachtend heeft opgesteld.
Gezien de eerdere ernstige ervaringen met pesten van het kind van de consument, had de ondernemer bij de eerste signalen vanuit de consument het pestprotocol direct in werking moeten stellen.
Een gesprek met de betreffende kinderen had in ieder geval door de ondernemer georganiseerd kunnen worden. Van de ondernemer mag hierin (gezien de voorgeschiedenis met ernstig pestgedrag) een proactieve houding worden verwacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies het door de consument betaalde klachtengeld ter hoogte van € 25, — aan de consument dient te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer Y. Dragstra, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 10 september 2024.