Commissie: Reizen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
986811/1153528
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kon haar reis niet maken omdat de luchtvaartmaatschappij vond dat haar visum niet juist was, terwijl zij zelf zeker weet dat het visum wél klopte. Haar man maakte de reis alleen en er ging ook iets mis met de koffers. De ondernemer zegt dat het visum onvolledig was en dat de luchtvaartmaatschappij haar daarom terecht weigerde. De commissie vindt dat de consument zelf verantwoordelijk is voor een volledig visum en dat dit in dit geval niet in orde was. Wel vindt de commissie dat de ondernemer de consument beter had moeten helpen en duidelijker had moeten uitleggen hoe de beoordeling van het visum is verlopen. Daarom krijgt de consument een vergoeding van € 500. De rest van haar eisen wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 2 april 2024 via een boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [land] en [land] voor de periode van 11 januari 2025 t/m 31 januari 2025 voor de som van € 2.749,–.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 11 januari 2025 zou ik met mijn man vanaf Schiphol vertrekken voor een door de ondernemer verzorgde 21-daagse groepsreis naar [land] en [land]. Bij het inchecken weigerde de luchtvaartmaatschappij mij mee te nemen omdat mijn visum voor [land] niet correct zou zijn. Mijn visum was echter wel correct. Mijn man is uiteindelijk alleen vertrokken in de verwachting dat ik zou kunnen nareizen. Ik heb hem niet kunnen nareizen omdat de ondernemer en de luchtvaartmaatschappij mijn visum bleven weigeren te accepteren. Mijn man heeft de hele reis zonder mij moeten maken. Tot overmaat van ramp is bij de weigering om mij mee te nemen de koffer van mijn man van boord gehaald en niet de mijne, zodat hij in [plaatsnaam] stond met een koffer met dameskleding.
Na het indienen van een klacht bij de ondernemer houdt men daar vol dat het visum niet correct was. Ik ben bekend met het feit dat ik als reiziger zelf verantwoordelijk ben voor mijn paspoort en visum.
Echter in dit geval was het visum goed en ben ik ten onrechte geweigerd. De ondernemer is als aanbieder van de pakketreis hiervoor aansprakelijk. Het kan toch niet zo zijn dat ik € 2.773,– betaal, mijn papieren in orde heb en toch niet mee kan en dat de ondernemer hier geen verantwoordelijkheid voor wil dragen en zich niet aansprakelijk acht.
De ondernemer stelt dat mijn visum ongeldig was omdat “overduidelijk blijkt” dat [land] alle voornamen volgens het ID wil. Dit standpunt vind ik onbegrijpelijk. Uit de door de ondernemer en mij overgelegde stukken blijkt juist het tegendeel, de namen moeten exact overeenkomen met de namen in de ICAO-regel. In [land] wordt het paspoort elektronisch gelezen, aldus mijn echtgenoot. Als op mijn visum iets anders had gestaan dan wat op het scherm was verschenen, dan zou ik zijn teruggestuurd naar huis.
In artikel 7 van de ANVR Reisvoorwaarden Pakketreizen staat dat, wanneer een onderdeel van de overeenkomst niet wordt uitgevoerd, de reisorganisator ervoor zorgt dat dit onderdeel alsnog wordt uitgevoerd of dat voor een geschikt alternatief wordt gezorgd. De ondernemer heeft dus een zorgplicht. In dit geval, waarbij ik gemotiveerd aangaf dat ik ten onrechte op de vlucht ben geweigerd, had de ondernemer mijn standpunt moeten verifiëren. Dit was ook niet zo moeilijk want de ondernemer heeft een visumservice bij de hand. Door klakkeloos het standpunt van de luchtvaartmaatschappij over te nemen en er dus van uit te gaan dat mijn visum niet correct is, heeft de ondernemer niet voldaan aan zijn zorgplicht waardoor ik niet op reis kon.
De vraag of mijn visum in orde was is namelijk cruciaal. Als dit gebreken vertoonde, dan zijn de gevolgen voor mij. Als mijn visum wél correct was en ik ten onrechte op de vlucht ben geweigerd, is de ondernemer aansprakelijk voor de financiële gevolgen van de fout die de luchtvaartmaatschappij -een uitvoerder van de pakketreis- heeft gemaakt.
De ondernemer stelt dat de luchtvaartmaatschappij geen fout heeft gemaakt. Hiermee ben ik het niet eens. Aan de incheckbalie van de luchtvaartmaatschappij had men behoren te weten dat op een elektronisch aangevraagd toeristenvisum voor [land] de namen behoren te staan zoals vermeld op de ICAO-regel. De regels voor een e-visum zijn relatief nieuw.
De op zo’n e-visum vermelde namen moeten exact overeenkomen met de namen zoals vermeld in de machinaal leesbare ICAO regel op het paspoort. In mijn geval staan er twee van mijn drie voornamen in de ICAO regel en dus ook op het visum. Dit is correct. Het visum is online aangevraagd en verkregen via Formulier [naam formulier]. Dit formulier is verplicht gesteld door de overheid in [land]. Als je de invulinstructies correct naleeft, dan krijg je het visum dat ik had.
Andere medewerkers van de luchtvaartmaatschappij weten dit, degenen die ik trof helaas niet. Als deze medewerkers op de hoogte waren geweest, dan was er geen ruis ontstaan en had ik gewoon af kunnen reizen naar [land]. Om deze reden vind ik dat de luchtvaartmaatschappij blaam treft.
De luchtvaartmaatschappij zegt navraag te hebben gedaan in [land]. Ik heb geen enkel zicht op de manier waarop deze communicatie is verlopen. Met wie is er gecommuniceerd en hoe? De ondernemer neemt klakkeloos het standpunt van de luchtvaartmaatschappij over, terwijl ik gemotiveerd heb aangegeven waarom dit standpunt niet juist kan zijn. Ik vind dat de ondernemer aan de luchtvaartmaatschappij had moeten verzoeken om na te gaan of de beoordeling wel goed is gegaan. Door dit na te laten treft ook de ondernemer blaam, deze handelswijze acht ik in strijd met de zorgplicht van de reisorganisator.
Het verwisselen van de kofferlabels is een fout van de luchtvaartmaatschappij. De baliemedewerkster heeft ten onrechte niet gevraagd welke koffer van wie was.
Ik vind dat de ondernemer tekort is geschoten is op het gebied van de te verlenen hulp en bijstand.
Ik bereken de door ons geleden schade als volgt:
– onze reissom € 5.546,50
– geweigerde visum € 25,–
– spoedvisum € 162,–
– gederfd reisgenot/ immateriële schade inclusief ontberen koffer € 1.800,00
– telefoonkosten buiten belbundel € 3,81
– kosten internet in vliegtuig € 5,00
– reiskosten van Schiphol naar huis op 11 januari € 11,19
– door mijn man aangeschaft in [land] € 97,–
– internetkosten in vliegtuig € 5,00
Totaal € 7.664,47.
Ik heb geïnformeerd bij de verzekeringsmaatschappij waarbij de annuleringsverzekering was afgesloten, maar al deze posten komen niet voor vergoeding in aanmerking omdat er geen sprake was van annulering van de reis.
De consument verlangt een vergoeding van € 7.664,47.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt op het vragenformulier een reissom van € 5.546,50 in rekening te zijn gebracht. Dat betreft echter de reissom voor de consument en haar echtgenoot. Dit geschil treft echter slechts de consument zelf. Het gaat om een nettobedrag van € 2.749,–.
De consument verwijt ons dat wij de verantwoordelijkheid en de financiële consequenties moeten dragen voor het (niet) hebben van een (correct) visum. Voor [land] is namelijk een visum vereist. Die kennis had de consument ook en is haar toegekomen via onze website, de beschrijving en mails. Ze hééft het visum ten slotte ook aangevraagd – en dat wordt middels haar aanvraagformulier en correspondentie ook bevestigd. Dat element staat derhalve evenmin ter discussie.
Overigens blijkt dit ook uit het feit dat de andere drie reizigers wel het juiste visum hadden dat zij op de hoogte waren van die noodzaak en op basis van verstrekking van de juiste en verplichte gegevens. Wij hebben daar geen invloed op noch konden wij eventuele fouten herstellen.
Op grond van o.a. het internationale Verdrag van Chicago, artikel 3.37 is de luchtvaartmaatschappij tezamen met de Staat gewoonweg gehouden om grensdocumenten te controleren. Let wel, die Recommendation in Annex 9 van de Chicago Convention is omgezet in nationale wetgeving in elk land. In [land], zie [link naar website] De luchtvaartmaatschappij kon derhalve niet anders dan een passagier weigeren die een kennelijk niet correct visum heeft.
De consument trachtte tezamen met een visum-bureau nog aan te tonen dat sprake lijkt van willekeur c.q. andere passagiers met ‘fouten’ wel mogen reizen, doch wij zien hierin geen wettelijke grondslag of reden op basis daarvan vast te stellen dat er een fout zou zijn gemaakt door de luchtvaartmaatschappij en/of enige medewerker in of van [land].
Wij hebben uiteraard uitgebreid gesproken met de luchtvaartmaatschappij. De consument heeft namelijk op 13 januari nog een nieuw spoedvisum aangevraagd en getracht na te reizen. Wij hebben dat allemaal nog betracht, maar de kosten bleken veel te hoog voor de consument. De luchtvaartmaatschappij verklaarde keer op keer dat zij het risico niet wilde nemen. De derde voornaam ontbrak, en zij hebben contact gehad met de immigratiedienst van [land]. Die weigerden het visum eenvoudigweg. De luchtvaartmaatschappij kan dan niet anders dan de passagier weigeren óf het risico op weigeren in [land] nemen met daarbij sancties/boetes en de consument mee terug laten vliegen (als de consument al niet eerst door de politie opgepakt wordt en vastgezet).
Wij verkregen bij de eerst direct aan haar gezonden klacht en controles daarop tevens een kopie van de aanvraag van het (uiteindelijk) verstrekte visum. Uit de door ons rood omcirkelde stukken blijkt dat de consument een voornaam vergeten is en die ontbreekt dan ook op het visum.
Enig visumburo voert achteraf steeds een discussie over de magneetstrip. Maar overduidelijk blijkt dat [land] ALLE namen volgens het ID wil. Wat daar ook van zei; dat is reden dat de consument geweigerd is. Of het visumbureau heeft een fout gemaakt óf [land] is streng(er) geworden en/of de bewuste medewerker.
Wij hebben als minimale geste (wegens besparing) de taxen nog gerestitueerd van het ticket.
Kortom, de consument bleek geen geldig visum te hebben toen zij zich meldde op de luchthaven Schiphol voor vertrek. Zij dient in deze de bemiddelaar/het visumburo aan te spreken op alle gevolgen daarvan en al haar schade. Wij hebben op het moment dat de consument zich meldde, nog hulp en bijstand geboden, maar dat mocht niet baten. Wij verzoek de commissie de klacht af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is duidelijk dat dit een vervelende zaak betreft en dat de reis die de consument wilde maken in `het water’ is gevallen nu de consument de reis niet heeft kunnen maken en haar echtgenoot alleen moest reizen.
De commissie wijst er op dat de ondernemer al jaren vele reizen naar [land] en [land] organiseert en stelt niet eerder met een probleem als het onderhavige te zijn geconfronteerd hoewel aan die reizen veel reizigers met meer dan twee voornamen zonder problemen aan die reizen hebben deel genomen. Daarbij wijst de commissie er echter op dat sinds 30 juni 2023 voor [land] andere visumregels gelden dan daarvoor.
Naar het oordeel van de commissie houden de door [land] afgekondigde visumregels in dat een reiziger alle voornamen dient te registreren hoewel bij het elektronisch uitlezen van het paspoort en het visum conform de ICAO-regel mogelijk slechts de eerste twee vermelde voornamen blijken.
In casu heeft de consument slechts twee van haar voornamen (en niet alle) opgegeven teneinde een visum te verkrijgen. Een en ander blijkt misschien niet overduidelijk uit het door de overheid in [land] gehanteerde e-visa application formulier, maar dat kan niet ten nadele van de ondernemer strekken. Ook al niet nu de toepasselijke ANVR-Reizigersvoorwaarden voor pakketreizen in artikel 6 inhouden dat de consument verantwoordelijk is om bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie in te winnen en de consument verantwoordelijk is voor het bij zich hebben van de benodigde documenten, zoals een geldig paspoort en de eventueel vereiste visa.
Anders oordeelt de commissie over de door de ondernemer verzorgd hulp en bijstand. Zoals reeds vermeld is de reis die de consument wilde maken in `het water’ gevallen. Dat begon bij het vertrek toen bleek dat het visum van de consument niet in orde was en niet de bagage van de consument maar die van haar echtgenoot uit het vliegtuig werd gehaald doordat die bagage verkeerd was gelabeld. Verder meent de commissie dat de ondernemer de consument een duidelijke(re) uitleg had moeten geven omtrent de communicatie betreffende de geldigheid van het visum. De luchtvaartmaatschappij stelde navraag te hebben gedaan, maar de consument kreeg geen inzicht in de manier waarop die communicatie is verlopen. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijk(er) te maken met wie was gecommuniceerd en hoe, nu de consument gemotiveerd had aangegeven waarom naar haar mening dit standpunt niet juist was.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 juni 2025.