Commissie: Energie
Categorie: Communicatie / Jaarafrekening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1304304/1314350
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kreeg een jaarnota en een correctienota die laat, onduidelijk en zonder uitleg werden verstuurd. De ondernemer had moeten melden dat de jaarnota te laat kwam door een verbruikscorrectie van de netbeheerder, maar deed dat niet. Ook werd een bedrag van € 2.080 automatisch geïncasseerd terwijl de consument nog vragen had. Daarnaast had de ondernemer moeten opmerken dat de gasmeter lange tijd geen verbruik registreerde en de consument hierover moeten informeren. Dat gebeurde niet. Pas na de klacht bij de commissie werden de nota’s gecorrigeerd en bleek dat de consument uiteindelijk geld terugkreeg. De commissie vindt dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig en duidelijk heeft gehandeld. De klacht is gegrond en het depotbedrag van € 2.080 wordt volledig aan de consument terugbetaald.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de jaarnota van 11 juli 2025, alsmede de correctienota van 11 juli 2025.
De consument heeft de klacht op 14 juli 2025 aan de ondernemer voorgelegd.
De consument heeft een bedrag van € 2.080,- bij de commissie in depot gestort.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de jaarnota 2023/2024/2025 met een bij te betalen bedrag op 11 juli 2025 aan de consument gestuurd, ruim na de wettelijke termijn van zes weken.
De verzoeken van de consument om opheldering zijn niet door de ondernemer beantwoord. In 2023 en 2024 is er acht maanden geen gasverbruik geweest als gevolg van een kapotte meter. Dat is door de ondernemer niet gesignaleerd, niet vermeld en niet gecorrigeerd. De consument vertrouwde op de juistheid van de administratie van de ondernemer.
De herberekening heeft pas plaatsgevonden nadat de commissie was ingeschakeld. De coulante correctie bevestigt de consument dat met haar eerdere verzoeken en signalen niet zorgvuldig is omgegaan.
De consument heeft de termijnbedragen steeds op tijd en volledig voldaan en zelfs verhoogd om een hoge bijbetaling te voorkomen. Toch werd op 14 juli 2025 een bedrag van € 2.080,- automatisch van haar rekening afgeschreven, terwijl haar bezwaar nog liep. Dit veroorzaakte directe financiële problemen in het gezin van de consument.
De klacht van de consument gaat niet over een enkel voorval, maar over een opeenstapeling van administratieve onzorgvuldigheden, te late communicatie en het niet signaleren van een afwijkend verbruik. Ook blijkt de ondernemer de betaalde termijnbedragen te zijn vergeten.
De consument ontving op 19 november 2025 een e-mail met een creditnota ten bedrage van € 712,-. Dit bedrag is niet door de consument aan de ondernemer betaald, maar is een onderdeel van het bedrag dat door de consument bij de commissie in depot is gestort. Het is onduidelijk waarom de ondernemer dit bedrag crediteert omdat het niet aansluit bij haar betalingen.
De consument zal geen gebruik maken van de uitnodiging voor de zitting. Zij vertrouwt erop dat de commissie kan beslissen op basis van de stukken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat de jaarnota te laat was. Daarmee is de ondernemer het niet eens. De jaarnota is weliswaar na de voorgeschreven zes weken na het jaarlijkse afrekenmoment opgemaakt, maar dit is te verklaren door de correctie vanuit de netbeheerder, die nog niet was verwerkt.
De ondernemer heeft het niet geregistreerde gasverbruik niet direct gezien als een fout. De reden van het ontbreken van gasverbruik had namelijk ook kunnen zijn verduurzaming door de consument, gasloos gaan.
Van een fout in de administratie van de ondernemer is geen sprake. Wel van een defect van de gasmeter dat door de netbeheerder middels een verbruikscorrectie is afgehandeld. Over de correctie en de betalingen is intensief contact met de consument geweest.
Bij het opmaken van de jaarnota viel het de ondernemer op dat de gasmeter was vervangen. De ondernemer vermoedde een defecte meter en heeft daarover navraag gedaan bij de netbeheerder.
Ook de consument had kunnen opmerken dat er iets niet goed ging met de registratie van het gasverbruik. Zij ontving vanaf september 2024 geen maandelijks gebruiksrapport meer en had daarover navraag kunnen doen bij de ondernemer. De jaarnota van 2024 hield een onverwachte teruggaaf in van € 1.319,92 in. Daarop reageerde de consument niet.
In eerste instantie werd een verbruikscorrectie verricht door de netbeheerder op grond van het verbruik op de nieuwe meter. Na het indienen van de klacht verzocht de ondernemer de netbeheerder om alsnog een correctie van het verbruik te maken op een voor de consument meest gunstige wijze. Daarop is een correctie gemaakt op basis van het verbruik op de oude meter. Dit leverde voor de consument een aanzienlijk voordeel op waardoor het berekende verbruik van 4 december 2023 tot 4 september 2024 van 864 m3 tot 594 m3 werd verlaagd.
De ondernemer heeft correct gehandeld bij het opmaken van de jaarnota en de latere correcties van de jaar- en eindnota’s.
In het kader van de verbruikscorrectie is de jaarnota van 16 april 2024 met een te ontvangen bedrag van € 1.319,92 ingetrokken en vervangen door een nieuwe jaarnota met een bij te betalen bedrag van € 712,72. Na de herziening van de aanvankelijke verbruikscorrectie door de netbeheerder is de jaarnota met een bijbetaling ook ingetrokken en heeft de ondernemer een vervangende eindnota, vanwege de overstap van de consument, opgemaakt. Die hield geen bijbetaling in, maar een te ontvangen bedrag van € 233,22. Een verschil in het voordeel van de consument van € 945,94.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over de jaarnota van 7 juli 2025, de datum van ontvangst van de jaarnota en de ontvangen correctienota van dezelfde datum.
De consument maakt bezwaar tegen de datum van opmaak van de jaarnota, en verbaast zich over de beide ontvangen nota’s, die haar zonder uitleg werden gestuurd en waarop geen rekening was gehouden met de door haar betaalde termijnbedragen. De consument is ook van mening dat de ondernemer (eerder) had moeten signaleren dat de gasmeter langdurig geen verbruik registreerde en de consument daarover had moeten informeren.
De ondernemer voert gemotiveerd verweer.
De commissie volgt het standpunt van de consument.
De termijn van 6 weken
De ondernemer erkent dat de zes weken termijn na het verstrijken van het jaarlijkse afrekenmoment is overschreden, maar dat dit te wijten is aan een door de netbeheerder uit te voeren verbruikscorrectie nadat was gebleken dat de gasmeter defect was en geen verbruik registreerde.
Op zichzelf is dit wel een valide reden om de termijn van zes weken niet in acht te kunnen nemen, maar dit neemt niet weg dat het op de weg van de ondernemer had gelegen om daarover voorafgaand aan het sturen van de jaarnota dan wel gelijktijdig daarmee een uitleg te geven over de oorzaak, hetgeen door de ondernemer is nagelaten. Dat valt de ondernemer aan te rekenen.
De jaarnota en de correctienota van 7 juli 2024
Beide stukken werden, zo blijkt uit de stukken, zonder enige nadere toelichting aan de consument gestuurd. Nadat de consument daarover vragen stelde heeft de ondernemer een bedrag van € 2.080,-, zonder daarop behoorlijk te antwoorden, bij de consument geïncasseerd. Dit bedrag heeft de consument vervolgens laten storneren en uiteindelijk bij de commissie in depot gestort.
Pas na het indienen van de klacht heeft de ondernemer de nodige stappen gezet om tot een behoorlijke verbruikscorrectie te komen en zijn de eerder aan de consument gestuurde jaarnota en correctiefactuur ingetrokken. Dit blijkt uit de stukken van de ondernemer, die echter niet zijn vergezeld van de eindfactuur.
Het is niet duidelijk geworden of de consument met de uiteindelijke afrekening akkoord is gegaan. Ook is het de commissie niet duidelijk wat de status is van het door de consument bij haar in depot gestorte bedrag. Geen van de partijen heeft zich daarover uitgelaten. Nu uit de stukken blijkt dat de consument geen bijbetaling hoeft te doen, maar een bedrag ontvangt, zal de commissie het depotbedrag integraal aan de consument terugstorten.
Geen registratie van gasverbruik
De consument stelt dat de ondernemer had moeten signaleren dat er geen gasverbruik werd geregistreerd. De ondernemer verweert zich door daartegenover te stellen dat de consument dit zelf ook had kunnen constateren en dat een “0” verbruik niet per se duidt op een defecte meter, maar ook het gevolg kan zijn van verduurzaming. Wat daarvan ook zij, het is niet gebleken dat de ondernemer op enig moment de consument heeft benaderd met een vraag naar de mogelijke oorzaak van het afwezige gasverbruik, zodat de consument daarop niet tijdig werd geattendeerd en zelf geen onderzoek kon doen.
De commissie is van oordeel dat in deze zaak de kwaliteit van de communicatie van de ondernemer onvoldoende is geweest waardoor de consument werd geconfronteerd met een jaarnota en een correctiefactuur die zij niet kon thuisbrengen en die, na het indienen van de klacht, terecht door de ondernemer zijn teruggenomen en zijn gecorrigeerd. Ook de communicatie over de defecte meter en de gevolgen daarvan voor het in rekening te brengen verbruik laat te wensen over en gaf aanleiding tot onnodige onduidelijkheden bij de consument.
De omstandigheid dat de ondernemer bij de netbeheerder op een coulantere correctie van het verbruik heeft aangedrongen, maakt dit niet anders, nu dit ook van de ondernemer mocht worden verwacht gelet op diens verplichting tot het verzamelen van de juiste verbruiksgegevens.
Op grond van het bovenstaande is de klacht van de consument gegrond.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond.
Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 aan hem te vergoeden.
Voorts wordt aan de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening gebracht.
Het depotbedrag van € 2.080,- wordt aan de consument overgemaakt.
Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, de heer J.H.P.T.M. den Ouden en de heer H.H. van der Linden, leden, op 15 december 2025.