Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
236492/244438
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een Bingoreis geboekt naar de Turkse Riviera, waarbij pas ter plaatse duidelijk werd in welk hotel zij zouden verblijven. Bij aankomst bleek het hotel niet te voldoen aan hun verwachtingen: de kamer was eenvoudig, er was veel geluidsoverlast van feestende gasten, en het personeel sprak nauwelijks Engels. De consument voelde zich onveilig en kon slecht slapen, waardoor de vakantie als zeer onaangenaam werd ervaren. Pogingen om via de hostess een andere accommodatie te regelen liepen op niets uit. De ondernemer gaf aan dat bij een Bingoreis geen keuze mogelijk is en dat de lagere prijs ook betekent dat de accommodatie soms minder goed aansluit bij persoonlijke wensen. De commissie oordeelde dat de consument dit risico had moeten incalculeren en dat het aanbod van de ondernemer om € 308 terug te betalen redelijk was. Omdat dit aanbod al vóór de klacht bij de commissie was gedaan en de consument dit niet heeft geaccepteerd, is de klacht ongegrond verklaard. Wel moet de ondernemer het aangeboden bedrag alsnog betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 augustus 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Antalya in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 22 augustus 2023 tot en met 29 augustus 2023 voor de som van € 1.666,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben een zogeheten Bingo reis geboekt naar de Turkse Riviera, omdat het ons een erg mooie omgeving leek en de omschrijving in de advertentie ons erg aantrok. De reden dat wij de Bingo reis boekten was er vooral in gelegen dat in de advertentie was vermeld: ‘Je kunt nu vele malen voordeliger in een 5-sterren All Inclusive accommodatie bij Turkse Rivièra verblijven. Voordeliger op vakantie in het hoogseizoen kan echt niet!’. Omdat wij niet konden kiezen tussen de beschikbare badplaatsen aan de Turkse Riviera hebben wij ons laten verleiden tot deze reis.
De ondernemer geeft aan dat voordeliger op vakantie in het hoogseizoen echt niet kan. Echter was er sprake van een lagere prijs indien wij dit hotel voor dezelfde periode hadden geboekt via de website van de ondernemer. Hierdoor voelden wij ons al redelijk misleid, echter toen wij aankwamen in het aan ons toegewezen hotel begonnen de problemen pas. Na een enorm lange reis naar Alanya (de bagageband was stuk op de luchthaven, waardoor we bij aankomst twee uur op de bagage hebben moeten wachten, daarna moesten we nog twee-en-een-half uur reizen met onze transfer naar het hotel) kregen wij een kamer toegewezen op de tweede etage.
De kamer was heel erg basic (ook niet zoals geadverteerd) maar wij waren blij dat we konden slapen na een reis van bijna twaalf uur. Wij zijn allebei redelijk vaste slapers, maar door het gegil en geren van kinderen, feestende mensen (wij sliepen boven het entertainmentgedeelte/disco) hebben wij geen oog dicht kunnen doen deze nacht. Omdat er een gesprek ingepland stond met onze hostess hebben wij besloten om dit direct aan haar aan te geven en haar te verzoeken om een ander hotel te zoeken (eventueel zelfs met bijbetaling). Het gesprek met de hostess verliep echter helemaal anders. Ondanks dat de hostess ontzettend vriendelijk en meelevend was, gaf ze wel direct aan dat ze niets kon betekenen voor ons betreffende onze wens. Ze gaf direct aan dat ze totaal niet achter de Bingo-formule stond en dat ze het iedereen af zou raden. De hostess gaf aan dat er in het hoogseizoen bijna geen ander hotel te verkrijgen was en dat een bijbetaling van enkele duizenden euro’s zeer zeker goed denkbaar was. De hostess raadde ons aan om het hotel een kans te geven aangezien we maar een vakantie van acht dagen hadden en heeft voor ons geregeld (in samenspraak met receptie) dat wij een andere kamer kregen op de zevende etage (verder weg van het entertainment). Hier zijn wij schoorvoetend mee akkoord gegaan. De kamer betrof een kopie van de eerdere kamer, maar omdat wij bijna 48 uur wakker waren hebben we enkele uren kunnen slapen die nacht, ondanks wederom spelende kinderen op de gang midden in de nacht. De kamers zijn abnormaal gehorig in dit hotel en het uitzicht is op zijn zachtst ook dramatisch te noemen. Echter ging het na die nacht wederom mis, aangezien op de achtste etage een groep van Oost-Europese afkomst was gehuisvest, pal boven onze kamer. Deze grote groep mensen, verspreid over het gehele hotel, kwam enkel voor één doel naar dit hotel: alcohol.
Tot midden in de nacht werden er zeer luide feesten gegeven in de kamers, nadat de rooftop bar was gesloten. Deze groep was echter zo luidruchtig, dronken, en agressief dat hier geen gesprek mee aan te knopen was. Niet voor ons, maar ook het personeel dat wij hierop hadden aangesproken, kon niets voor ons betekenen. Zij durfde simpelweg (ergens kunnen wij dit begrijpen) hier niet tegenin te gaan. Bij de rooftopbar stond bijvoorbeeld een jongen die deze groep drie flessen Wodka had geweigerd, hetgeen hij bijna moest bekopen met een aantal klappen. Het hotel bestond voor circa 80% uit Oost-Europese gasten, waarvan de grote meerderheid van Russische afkomst. Wij hebben de volledige vakantie niet kunnen slapen vanwege de enorme overlast maar ook door een continu gevoel van onveiligheid. Hierdoor hebben wij een heel beroerde vakantie gehad, waar we juist enorm naar hadden uitgekeken in verband met droeve persoonlijke omstandigheden.
Wij hebben via de hostess meer keren getracht naar een oplossing te zoeken, maar het was zeer lastig om een afspraak met haar in te plannen. Dit omdat er een andere reiziger naar het ziekenhuis moest in verband met een zonnesteek, maar ook omdat wij constant tijdens de vakantie werden doorverwezen naar Customer Care. De gesuggereerde oplossing was echter steeds weer dat wij contact zouden zoeken met de hostess. Echter hoorden wij al die tijd helemaal niets van haar, tenzij wij zelf weer in de lucht kwamen bij haar. Toen wij aangaven dat wij vastliepen kregen wij enkel de reactie ‘Prima geen probleem’. Pas op maandag (enkele uren voordat wij weer vertrokken naar Nederland) was er tijd voor een persoonlijk gesprek. Omdat het toen te laat was voor een oplossing hebben wij het klachtenformulier samen ingevuld. Echter gaf de hostess tijdens dit gesprek wel aan dat dit even snel moest, aangezien ze direct weer weg moest voor een nieuwe afspraak. Wij vinden het enorm ongepast dat de ondernemer, ondanks de wetenschap dat hier al eerder mensen uit het hotel zijn verplaatst, dit hotel blijft aanbieden. Het personeel spreekt geen Engels (enkel Russisch en Turks) en het hotel voldoet (naast alles wat hierboven is omschreven) niet aan een vijf-sterren resort. Wij zijn ons bewust van het feit dat hier andere restricties aan verbonden zijn in Turkije dan in Nederland. Veiligheid en slaap zijn twee zaken die je altijd mag verwachten in een accommodatie die op de website wordt aangeboden. Wij zijn heel erg teleurgesteld in de aangeboden ‘vakantie’ wat voor ons meer een week van proberen te overleven is gebleken. Uit pure frustratie hebben wij ook niet kunnen ‘genieten’ van alle faciliteiten en zijn wij meermalen ook elders buiten de accommodatie gaan eten/drinken. Daarnaast is de klachtenafhandeling niet serieus opgepakt.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft gekozen voor een verblijf met de Bingo formule. Bij deze formule krijgt men ter plaatse pas te horen in welke accommodatie men verblijft. Dit kan elk hotel zijn in de gekozen categorie. Veelal komen deze hotels voor in ons aanbod. Soms zijn het ook hotels die extra buiten het programma om gecontracteerd zijn. Men kan dus geen keuze maken en heeft geen invloed op de ligging van de accommodatie. Omdat dit systeem in feite de overgebleven kamers opvult, zijn de prijzen lager dan wanneer men direct een bepaalde accommodatie boekt. Indien men kiest voor dit concept bestaat de kans dat men in een hotel terecht komt dat niet past bij de persoonlijke smaak of wensen van de gast. Maar dat is het risico bij boeking.
De consument is in Hotel ondergebracht in het plaatsje Tosmur, onderdeel van de badplaats Alanya. Dit is een vijf sterren all inclusive hotel dat voldoet aan de normen van het aanbod. Wij hebben 392 boekingen in het hotel gehad tijdens de zomer van 2023. Er zijn zeven andere klachten geweest, waarbij één party heeft geklaagd over het feit dat het zwembad een dag dicht was omdat een medegast zijn behoeften had gedaan in het zwembad, een party had klachten over stroomstoring, lift, wifi en airco, een party was niet tevreden over de animatie, een party vond de kamers niet schoon, een party vond het personeel niet aardig en bij een party was er een ongelukje gebeurd. Bij de overige 385 boekingen hebben wij geen klachten ontvangen. De consument klaagt voornamelijk over de geluidsoverlast, het gedrag van de medegasten en een gevoel van onveiligheid in het hotel.
Wij herkennen deze klachten niet. Er is niemand die over deze problemen heeft geklaagd. Het hotel ligt in het bruisende Alanya, waar rust wat verder te zoeken is. Als je een Bingoreis boekt, bestaat de mogelijkheid dat je op een drukke locatie terecht komt. Als dat niet je persoonlijke voorkeur is, is een Bingoreis wellicht geen goed idee. Als de situatie daadwerkelijk zo erg was geweest dat de veiligheid van de gasten gevaar zou lopen, zouden wij zeer zeker meer klachten daarover ontvangen moeten hebben. Wellicht is het de persoonlijke beleving geweest van de consument, maar daar kunnen wij helaas niets aan veranderen. De consument heeft geklaagd bij de receptie vanwege de ervaren geluidsoverlast. Het hotel heeft de consument meteen een kamer op een hogere etage aangeboden, zodat de consument wat verder van de centrale faciliteiten zou zitten. Daarna heeft de consument contact opgenomen met de hostess. Dit was op 23 augustus, de dag na aankomst. De consument wilde graag een ander hotel. Dat is natuurlijk mogelijk, maar daar zou wel voor bijbetaald moeten worden, omdat het hotel voldeed aan het aanbod. Indien men ter plaatse wil verhuizen, gaat dat tegen het tarief dat een hotel op dat moment voor een kamer wil hebben. Het was hoogseizoen, dus de prijzen liggen dan ook heel hoog. De hostess heeft dit ook aangegeven. Er is op dat moment geen verdere actie ondernomen omdat de consument niet heeft aangegeven te willen bijbetalen voor een andere accommodatie.
Op 26 augustus heeft de consument contact opgenomen met onze Customer Care afdeling. Zij hebben contact gehad met de hostess om nogmaals met de consument contact op te nemen om te kijken of wij nog iets voor de consument konden betekenen. Er was niets veranderd in ons standpunt. Als er omgeboekt zou worden, zou dat tegen kosten zijn. Uiteindelijk is dat niet gebeurd. Verder willen wij aangeven dat de standaard reissom voor het hotel waar de consument heeft verbleven voor 22 augustus rond € 2.400, — voor twee personen ligt. Wij hebben naar oude boekingen gekeken en hebben een reissom voor een vergelijkbare reis gevonden van € 2.216, — met vertrek op 15 juni 2023 en € 2.482, — met vertrek op 10 augustus 2023. De prijs van € 1.666, — ligt dan ook stukken lager dan de prijs die de gasten betaald hebben die het hotel rechtstreeks hebben geboekt.
De ondernemer heeft d.d. 19 september 2023 een vergoeding aangeboden van € 308,– zijnde 20% van de basisreissom.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een zogeheten Bingoreis geboekt, waarbij de consument pas ter plaatse weet waar en in welke accommodatie hij is ondergebracht. Terecht wijst de ondernemer erop dat de consument geen keuze kan maken en geen invloed heeft op de ligging van de accommodatie alsook dat de kans aanwezig is dat de consument in een hotel terecht komt dat niet past bij de persoonlijke smaak of wensen van de consument. Naar het oordeel van de commissie heeft zich dit in casu voorgedaan. Ook dient een consument zich te realiseren dat in het hoogseizoen eerder sprake zal zijn van geluidsoverlast door andere reizigers (waar de ondernemer geen invloed op heeft) en dat het lastig kan zijn om naar een andere accommodatie om te boeken.
Al met al acht de commissie het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod tot betaling van € 308,–, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. Indien betaling niet binnen een maand na verzending van dit bindend advies plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 februari 2024.