Commissie: Bruidsmode en Maatwerk
Categorie: gebreken / Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit) / Tekortkoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
254814/304027
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een bruidsjurk die op 19 januari 2024 door een consument is aangekocht bij een bruidsmodewinkel voor €1.085. De consument klaagt dat de jurk niet voldeed aan de verwachtingen, aangezien verborgen gebreken niet waren genoemd en de passessie chaotisch verliep, wat leidde tot emotionele druk en een gebrek aan tijd om goed te inspecteren. De ondernemer betwist deze claims en stelt dat de consument op de hoogte was van de kleine tekortkomingen, zoals vermeld op de factuur. De ondernemer biedt aan om de jurk om te ruilen, hoewel de consument dit aanbod niet heeft benut. De Geschillencommissie oordeelt dat de consument de jurk met kennis van de tekortkomingen heeft gekocht en dat de ondernemer correct heeft gehandeld volgens de voorwaarden. Daarom wordt de klacht van de consument ongegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 januari 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bruidsjurk met sluier tegen de daarvoor door
de consument te betalen prijs van € 1.085,–, welk bedrag door de consument in de winkel met
pinbetaling is voldaan.
De consument heeft op eind januari 2024/begin februari 2024 de klacht voorgelegd aan de
ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Deze jurk bevond zich niet in de winkel maar in een ruimte achter; er was een klein mankement aan
de rits genoemd voordat de jurk van achteren werd opgehaald en vervolgens is dat niet aangewezen;
achteraf blijkt dat er meer verborgen gebreken waren, voor mij niet zichtbaar en tevens in de winkel
niet benoemd door de ondernemer.
Er is volgens mij dus een ondeugdelijk product is geleverd.
De passessie ging op hoog snelheidsniveau. De druk werd opgevoerd doordat mijn entourage geen
beelden mocht vastleggen, waardoor ik in de winkel al een beslissing moest nemen. Het was
rommelig; staande in mijn ondergoed terwijl de ondernemer de jurk zou gaan halen, kwamen mensen
zonder afspraak binnen. Tijdens het nemen van de beslissing en de afhandeling van de koop was ik
behoorlijk emotioneel en verward en heb ik dit een aantal keer duidelijk benoemd. Vooraf is de bon is
niet uitgelegd. De CBW-voorwaarden zijn vooraf niet ontvangen, niet uitgelegd, noch heb ik ze kunnen
lezen. Sterker nog, ik heb ze überhaupt niet gekregen. Tijdens de afhandeling kwam de nieuwe
afspraak binnen, de druk werd verder opgevoerd en voordat ik het besefte stonden we buiten met de
jurk. Bij thuiskomst las ik de bon waarop meer mankementen aan de jurk vermeld stonden dan de
ondernemer had gemeld. Als ik dit van tevoren had geweten, had ik deze jurk nooit gekocht. De
ondernemer had tevens duidelijk moeten zeggen dat zij haar “pasmodellen”, die ontzettend vaak zijn
gepast, verkoopt.
Na overleg met mijn partner en na een aantal slapeloze nachten whatsapp ik de ondernemer op 26
januari jl. met de vraag of het mogelijk is om de jurk terug te brengen. Als antwoord hierop lees ik dat
de jurk in de sale was en daardoor retour niet mogelijk is. Daarop stelde ik voor om de jurk voor
€ 750,– terug te nemen, om zo de onkosten te vergoeden en de ondernemer de jurk weer opnieuw
kan verkopen. De ondernemer heeft niet meer gereageerd op mijn bericht.
Naar aanleiding hiervan hebben mijn partner en ik de bon erbij gepakt om te kijken of die duidelijkheid
biedt. Met stomme verbazing lezen we dat er meer mankementen aan de jurk waren. De ondernemer
had voorafgaand aan het pakken van de jurk, die van achter kwam, alléén benoemd dat de rits iets los
zat. Over andere mankementen heeft de ondernemer niet gesproken, noch deze aangewezen.
Ik heb 14 dagen om te ruilen, maar wilde geen verkeerde beslissing nemen, dus besloot ik vervolgens
om een tegoedbon te vragen. De ondernemer gaf daarop aan dat de jurk kan worden geruild, maar
zegt niets over een tegoedbon en op de rest van het bericht komt geen respons. Wederom berichtte ik
de ondernemer dat ik de volgende dag zal komen om de jurk om te ruilen voor een tegoedbon. De
ondernemer reageert nu wel dat alleen omruilen tot de mogelijkheden behoort en dat ik de volgende
dag niet bij haar terecht kan, omdat de winkel is gesloten. Daar is het bij gebleven en hebben wij een
bemiddelingsverzoek gedaan bij de branche.
Ik ben in deze te goeder trouw en voel mij bedrogen. De vertrouwensband is onherstelbaar
geschonden. Ik eis dan ook vernietiging van de koop en wil het volledige bedrag ad. € 1.089,– voor de
jurk en bijbehorende sluier retour.
Mijn trouwdatum is 7 juni 2024.
Voor een meer uitgebreide toelichting van mijn hand verwijs ik naar de bijlage.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De uiteenzetting van het verloop van de passessie en de daaropvolgende aankoop, is volstrekt
onjuist. De tijdlijn klopt niet en ter ondersteuning daarvan stuur ik u graag de videoregistratie van het
pasmoment, zoals dat 24/7 middels ononderbroken video-surveillance in mijn bruidsmodezaak wordt
opgenomen. U kunt daarin zien dat de genoemde volgorde van haar – dus onjuiste – voorstelling van
zaken gewoonweg niet klopt.
De gastvrijheid in mijn bedrijf en de persoonlijke aandacht, is er namelijk op gericht om een bruid een
ontzettend fijne beleving én een geweldige bruidsjurk (in een voor haar passend prijsprofiel) te kunnen
bieden. Het was bij de consument een fijne passessie, zoals eigenlijk altijd. De consument heeft me in
het begin van de passessie verteld dat ze twee jaar daarvoor al trouwjurken was wezen passen, en ze
uiteindelijk toen niet is getrouwd.
De consument heeft me van tevoren nog gevraagd of ik er goed op wilde letten dat zij wél de jurk zou
kiezen die zij zélf wilde, omdat (een deel van) haar entourage er een nogal sterke persoonlijke mening
op na hield, en zij zeker wilde weten dat ze bij haar eigen keuze zou blijven. De consument vond deze
beeldschone japon uiteindelijk het allermooist. De prijs was door de omstandigheid van de losse rits
en paar losse applicaties voor haar geweldig en ze was wel dégelijk op de hoogte van deze (prima te
herstellen) tekortkomingen aan de jurk, die ik voor haar van de opruimingsafdeling heb gehaald. In
eerste instantie had ik zelf de losse applicatie niet gezien; hier wezen de consument en haar
entourage mij op dat moment zelf op. De consument gaf toen ook zelf aan dat dit makkelijk vast te
zetten was door de coupeuse. Ze kreeg deze jurk dan ook voor een scherpe prijs mee én ik
adviseerde haar een gerenommeerde coupeuse in de straat, die veel bruidsjurken van mijn bruiden
vermaakt.
Op de factuur is netjes aangegeven dat er een en ander aan de japon mankeerde, en dat is gewoon
met haar besproken. Ik nam de factuur met haar door, ze knikt overduidelijk begrijpend bij alle uitleg
en pas daarna tekende zij de overeenkomst, zoals u kunt zien op de videobeelden.
Het gebeurt uiteraard wel vaker dat een bruid na aankoop twijfels heeft, en juist daarvoor is de
tweewekelijkse ruilingstermijn in het leven geroepen. Ik heb haar al vrij snel aangeboden gebruik te
maken van die regeling, ondanks het feit dat ik dat in de sale eigenlijk nooit doe. Dat de passessie is
verstoord door een ander gezelschap is niet juist; er kwam alleen volgens planning iemand tijdens
mijn eigen ‘lunchpauze’ even een jurk langs brengen. Dat heeft nauwelijks tijd gekost en kan
onmogelijk impact hebben gehad op haar gemoedstoestand. De door de consument geboekte
passessie liep namelijk flink uit en heb mijn lunchpauze met liefde als uitloopmogelijkheid
aangeboden.
De consument geeft aan dat ze gehaast heeft moeten tekenen en pinnen omdat het nieuwe
gezelschap al in de winkel zou zijn en zij daar druk van ondervond. Die voorstelling van zaken klopt
niet. Deze nieuwe gasten kwamen – overigens keurig op de door hen gereserveerde tijd ná mijn (niet
genoten) lunchpauze – pas binnen toen alles reeds was afgehandeld, en de consument met de keurig
ingepakte japon op weg was naar buiten.
De CBW-erkend voorwaarden staan op de website, en ligt ter inzage in de winkel, het wordt benoemd
op de factuur en is besproken bij de ondertekening. De consument knikte steeds begrijpend bij de
uitleg, zoals zichtbaar is op de videobeelden. Tenslotte is er zelfs twee weken langer de mogelijkheid
tot ruiling gegeven. De consument besloot echter zélf geen gebruik te maken van die mogelijkheid.
Ik heb kennisgenomen van het standpunt van de geschillencommissie dat het niet mogelijk is om
camerabeelden in te dienen als bewijs. Ik begrijp dat er beperkingen zijn met betrekking tot de
beschikbaarheid van geluid bij deze beelden. Echter, ik wil benadrukken dat de camerabeelden
desondanks van cruciaal belang zijn voor het verduidelijken van de situatie en het weerleggen van
onjuiste claims. Hoewel de camerabeelden geen geluid bevatten, tonen ze duidelijk aan dat de tijdlijn
zoals geschetst door de consument incorrect is. Hierdoor zijn deze beelden essentieel voor een
correcte beoordeling van de zaak. Ter vervanging heb ik screenshots gemaakt van enkele belangrijke
momenten uit de beelden, die ik bij dit bericht zal voegen. Rechtsboven staan datum en tijd steeds
vermeld. Bovendien heb ik screenshots gemaakt van de afspraak in de agenda en de
bevestigingsmail met het tijdslot van de door de consument geboekte afspraak.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In geschil is of de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in een juiste nakoming van de
gemaakte afspraken.
Het meest vergaande verwijt dat de consument de ondernemer maakt is dat sprake is geweest van
non-conformiteit doordat niet zoals is overeengekomen, een nieuwe bruidsjurk is verkocht maar een
“pasjurk” die niet nieuw meer was, immers kennelijk eerder voor dat doel was gebruikt.
Door de ondernemer is gemotiveerd betwist dat daarvan sprake is geweest. Het betreft naar zeggen
van de ondernemer een nieuwe bruidsjurk uit “de sale”, die op voorraad was.
De commissie heeft ter zitting de door de consument daartoe gedeponeerde bruidsjurk gedetailleerd
bekeken. Daarbij is vastgesteld dat niet sprake is van een “pasjurk” die (veel) vaker (met dat doel) is
c.q. moet zijn gebruikt. Er zijn namelijk door de commissie geen gebruikssporen, verkleuringen en/of
vervuilingen aangetroffen op de jurk. De bruidsjurk oogt zonder meer nieuw. Voormeld standpunt van
de consument wordt dan ook niet door de commissie gedeeld, omdat daarvoor dus geen steun is
gevonden.
Voorts is door de consument aangevoerd dat er het nodige aan de bruidsjurk mankeerde, waarvan zij
ten tijde van de koop niet op de hoogte was.
De commissie heeft bij het bekijken van deze bruidsjurk vastgesteld dat een enkel ornament op de
jurk beter vastgezet zou kunnen worden vanwege loszittend stiksel en dat enkele losse draden
zichtbaar waren bij/aan die ornamenten, welke draden nog even verwijderd c.q. afgehecht moeten
worden. Ook is geconstateerd dat het stiksel waarmee de rits in de jurk is gezet aan een kant deels is
losgelaten, wat herstel vereist. Meer en andere tekortkomingen aan de bruidsjurk heeft de commissie
niet kunnen vaststellen.
Samenvattend is sprake van enkele kleine tekortkomingen die op eenvoudige en snelle wijze kunnen
worden hersteld tegen weinig kosten.
De betreffende aanstonds bij de aanschaf overhandigde en betaalde factuur bevat onder meer de
volgende tekst:
“Jurk heeft een aantal losse applicaties. En bij de rits zit het een beetje los.”
Hieruit mag terecht de conclusie worden getrokken dat de consument ten tijde van de koop op de
hoogte was van het bestaan van alle op dat moment bestaande kleine tekortkomingen. Er is ook geen
reden gebleken om te twijfelen aan de juistheid van de stelling van de ondernemer dat nadat deze
bruidsjurk aan de consument werd getoond, die geringe tekortkomingen met consument zijn
besproken.
Aldus beschouwd is er dan ook geen reden om twijfelen aan het standpunt van de ondernemer
inhoudende dat de consument de bruidsjurk heeft aangeschaft voor de daarvoor betaalde
gereduceerde prijs onder acceptatie van deze jurk zoals die was ten tijde van de levering en dus
inclusief voormelde geringe en gemakkelijk te herstellen mankementen. Niet voor niets is door de
ondernemer ten behoeve van de consument op de factuur vermeld “Coupeuse Leeuwarden Contact
gegevens coupeuse Sara/Pardis Dress Service (…)”.
Deze mededeling is kennelijk ten behoeve van de consument vastgelegd op de factuur om de consument te helpen aan een ervaren coupeuse die de
paar mankementen goed kon herstellen. Er is geen reden gebleken om aan te nemen dat zulks in de
factuur is neergelegd zonder dat de consument daar eerst van op de hoogte was gesteld.
Vastgesteld moet dus worden dat de consument deze bruidsjurk heeft geaccepteerd inclusief de
kleine mankementen die hiervoor zijn aangeduid. Van non-conformiteit kan aldus geen sprake zijn, en
dus ook niet van een toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer in een juiste nakoming van de
gemaakte afspraken.
Mede op basis van de door de ondernemer in het geding gebrachte beelden (uit kennelijk een videoopname van het verloop van de hele passessie inclusief verkoop, pinbetaling en overhandiging van de
factuur) is de commissie van oordeel dat er geen reden is om aan te nemen dat toen aan de zijde van
de consument niet sprake is c.q. kan zijn geweest van wilsovereenstemming c.q. sprake is geweest
van een wilsgebrek bij de consument ten tijde van deze koop en gelijktijdige levering.
Ook nadien is niet gebleken van een de ondernemer te maken verwijt, want de ondernemer heeft
conform de daartoe strekkende algemene voorwaarden, de consument voor de duur van twee weken
in de gelegenheid gesteld om te jurk om te ruilen voor een andere bruidsjurk, van welke mogelijkheid
door de consument geen gebruik is gemaakt. Overigens wordt hierover als zodanig ook niet geklaagd
door de consument.
De slotsom luidt dan ook dat de klacht ongegrond is.
De bruidsjurk is door levering eigendom geworden aan de consument, en dient door het secretariaat
te worden geretourneerd aan de consument.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht van de consument ongegrond en wijst het door haar gevorderde af.
De (aan de consument geleverde) bruidsjurk in kwestie moet door het secretariaat van de commissie
worden geretourneerd aan de consument.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Bruidsmode en Maatwerk, bestaande uit mr. M.L.J.
Koopmans, voorzitter, de heer T. Speksnijder en mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 24 mei 2024.