Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
233621/243451
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een luxe vakantie geboekt naar Bulgarije, maar was erg teleurgesteld in het hotel. Volgens haar was het hotel vies, slecht toegankelijk, had het weinig service en klopten de beloofde voorzieningen niet. Ze heeft hierover veel contact gehad met de reisleiding, maar voelde zich niet serieus genomen. De ondernemer gaf aan dat het hotel door andere gasten juist goed beoordeeld wordt en dat veel klachten van de consument gebaseerd zijn op persoonlijke voorkeuren. Wel erkende de ondernemer dat de locatie op de kaart verkeerd stond en bood daarvoor € 340 aan. De Geschillencommissie vindt dat het hotel niet aantoonbaar slecht was en dat de ondernemer voldoende heeft gedaan. De klacht is daarom ongegrond, maar de ondernemer moet wel het eerder aangeboden bedrag van € 340 betalen voor de fout in de locatie-aanduiding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplichte tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Bulgarije met verblijf in een hotel op ultra all inclusive basis, voor de periode van 30 juli 2023 tot en met 10 augustus 2023 voor de som van € 3.598,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij wilden een luxe vakantie en boekten via de ondernemer bij een hotel in Bulgarije. Dat zou een van de drie beste Bulgaarse hotels zijn. Het was echter allesbehalve een luxe hotel. Eerst was het een ander hotel onder een andere naam, maar nu ging het onder de huidige naam verder met een andere eigenaar. Er zat schimmel op diverse plekken, de service was belabberd, de stoelen waren van metaal, de locatie stond verkeerd aangegeven, er waren geen drie à la carte restaurants maar twee (die beide maar drie dagen waren geopend), er was een discriminerende elite club binnen het hotel en het personeel was zeer onbeschoft en onervaren. Bovendien was het hotel slecht toegankelijk voor mindervaliden en was de locatie niet correct aangegeven. Al met al was sprake van een opeenstapeling van teleurstellingen. Van de twaalf dagen vakantie zijn we acht dagen met de reisleiding hierover in gesprek geweest. Ze hebben op locatie niets voor ons gedaan. Daarom hebben we digitaal een klacht ingediend, maar de ondernemer heeft onze klacht totaal niet serieus genomen, want de beoordeling van het hotel is immers een 9.4. De ondernemer biedt € 340,– voor de verkeerde locatie en op de rest van de klachten wordt niet op gereageerd. Het hoofdkantoor zou niks hebben vernomen, terwijl de reisleiding via Whatsapp het tegendeel beweert.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 23 juni 2023 via internet een pakketreis geboekt naar Bulgarije. Zij verbleef in een double room deluxe front sea kamer op basis van ultra all inclusive. Het gekozen kamertype is het eenvoudigste kamertype dat wij aanbieden. Het betrof een verblijf van 30 juli 2023 tot en met 10 augustus 2023 voor een bedrag van € 3.598, — in totaal, inclusief transfer en bagage.
De consument geeft aan dat de accommodatie niet naar wens was. De consument had reeds eerder Bulgarije bezocht en had nu gekozen voor het geboekte hotel. De vorige keren had zij in een ander hotel verbleven. Het betreft twee verschillende hotels met een andere sfeer en uitstraling.
Wij bieden het hotel naar tevredenheid aan. Op onze site krijgt het hotel een gemiddeld cijfer van 9,4 van de gasten. Bij een andere reisorganisatie krijgt het hotel een 9,2 en bij Booking.com krijgt het ook een 9,2 (over 1283 beoordelingen). Een dergelijke score is voor ons niet verontrustend: het is een heel goede score die laat zien dat de gasten het hotel zeer kunnen waarderen en het hotel aan de verwachtingen voldoet. Bovendien liggen de scores dicht bij elkaar. In het seizoen 2023 hebben wij 83 boekingen in het hotel ondergebracht en naast de klacht van de consument is er nog één andere klacht geweest. Dit betrof een klacht over de sauna, die tijdelijk buiten gebruik was. Het is ons dan ook niet geheel duidelijk waarom de consument het absoluut niet naar de zin heeft gehad in het hotel.
In het contact met de reisleiding heeft de consument aangegeven niet blij te zijn met het uitgekozen hotel en graag naar een ander hotel wilden verhuizen. Helaas was dat niet zonder meer mogelijk en omdat het weekend en hoogseizoen was, kon daar niet meteen uitsluitsel over gegeven worden. Bovendien zou een dergelijke wissel kosten met zich meebrengen. Het hotel voldeed klaarblijkelijk niet aan de verwachtingen. De consument vond het te kil in vergelijking met het andere hotel. Dat kan natuurlijk gebeuren, maar is een persoonlijk gevoel en een gevoel van sfeer veroorzaakt door het interieur zegt niets over de kwaliteit. Helaas heeft men dan een foute keuze gemaakt. De consument is op zondag 30 juli aangekomen in het hotel en heeft op vrijdag 4 augustus pas – na zes dagen – het verzoek tot verhuizing bij de reisleiding neergelegd.
Verder klaagt de consument over het feit dat een deel van het hotel gereserveerd is voor de Elite club. Dit is een niet ongewoon verschijnsel. Veel hotels, zeker luxe hotels en hotelketens, hebben een gedeelte of een verdieping van het hotel gereserveerd voor de gasten die bijvoorbeeld in de suites zitten of preferred member zijn van een loyaliteitsprogramma. Zij betalen vaak meer en hebben ook meer privileges. Het spijt ons dat de consument dit gestoord heeft, maar het is iets wat veel voorkomt.
De consument voelde zich ook in een gevangenis opgesloten te zijn, omdat de sleutelkaart nodig was om in en uit het hotel te komen. Helaas zijn veiligheidsmaatregelen nodig voor de gasten om ze een zo onbezorgd mogelijk verblijf te bieden. Klaarblijkelijk heeft het systeem van het hotel de consument niet aangesproken, hetgeen ook subjectief is. Voorts klaagt de consument over het pad via de achterkant van het hotel naar de boulevard. Dit zou lastig zijn in verband met de gezondheid van de consument. De consument heeft echter nimmer melding gemaakt van persoonlijke omstandigheden die van belang zouden kunnen zijn bij de uitvoering van de reis. Wij hebben de consument daar nooit op kunnen wijzen.
De reisleiding heeft bovendien het volgende aangegeven:
Over de kamer wissel en schimmel, de consument heeft daar in eerste instantie helemaal niks over gezegd. De consument heeft alleen gebeld met het verzoek om te boeken omdat ze al vaker bij het andere hotel zijn geweest en zij vond het een leuker hotel door de ligging en sfeer. Toen er te lang overheen ging voor het om boeken kwam de schimmel in de kamer en zwembad klacht pas naar voren daarnaast is de consument niet uit op een kamer wissel maar wilde per direct na het melden die dag om naar het andere hotel terwijl wij waren in afwachting van de mogelijkheden.
Er wordt geklaagd over schimmel op de kamer. Dat kwam in eerste instantie niet ter sprake. Indien dat een probleem zou zijn geweest, had er gekeken kunnen worden naar een kamerwissel. In de zomer waar het vochtig en warm is, ontstaan snel zwarte randen. Wat de consument laat zien is moeilijk te lokaliseren, maar het zijn geen alarmerende zaken. Een extra schoonmaakbeurt of een kamerwissel hadden dit probleem op kunnen lossen. Verder lijkt er lekkageschade te zijn aan een plafond. Als dit in de kamer was geweest, had dat ook met een kamerwissel opgelost kunnen worden. De foto’s van het zwembad laten ook een zwarte rand zien, maar is niet tekenend voor de algehele kwaliteit van het zwembad.
De consument was niet blij met de keuze die zij had gemaakt bij het boeken van het hotel en wilde eigenlijk omgeboekt worden naar een ander hotel. Maar zoals eerder aangegeven dat is een persoonlijk gevoel geweest, waar noch het hotel, noch wij iets aan kon doen.
Tot slot was er verwarring over de ligging van het hotel. Op onze site staat netjes aangegeven dat het hotel op ongeveer drie km van Sunny Beach ligt. Helaas is er op het kaartje een verkeerde locatie te zien geweest. Deze informatie kwam niet met elkaar overeen. Dit heeft de consument klaarblijkelijk ook niet gezien. Omdat wij deze gedeeltelijke fout betreurden, is de consument een vergoeding van € 340,– voor het ongemak aangeboden. Dit is een vergoeding in alle redelijkheid en billijkheid geweest.
De ondernemer heeft d.d. 7 september 2023 een vergoeding aangeboden van € 340,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Duidelijk is dat het geboekte hotel niet in de smaak viel bij de consument, terwijl blijkens gegevens van de ondernemer, een collega-ondernemer en Booking.com het hotel door anderen hogelijk wordt gewaardeerd met een cijfer boven de negen.
Voor de commissie is het moeilijk na te gaan in hoeverre het hotel niet aan de daaraan te stellen eisen voldeed. Daarbij moet bedacht worden dat de verwachtingen van de consument misschien (te) hoog waren gespannen en dat aan hotels in Bulgarije niet precies dezelfde eisen kunnen worden gesteld als aan die in Nederland. Zo is de smaak en de temperatuur van eten sterk persoonsgebonden en wat de een qua hygiëne nog acceptabel vindt zal een ander mogelijk al als ‘vies’ beschouwen. Ook is ter zitting duidelijk geworden dat de consument pas laat in de avond arriveerde nadat het vliegtuig met vertraging was aangekomen. Mogelijk was deze `valse’ start van invloed op de beleving van de consument.
Verder is ter zitting gebleken dat de consument moeilijk ter been was. Ook dat kan van invloed zijn geweest op de beleving door de consument. De consument had hier in weerwil van artikel 3 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen geen melding van gemaakt. De commissie kan gelet op de hoge waardering van anderen dan ook niet tot de conclusie komen dat er sprake was van een ‘slecht’ hotel.
Wel is duidelijk dat de aangegeven ligging op het kaartje niet correct was. Daar is de consument een bedrag van € 340,– voor aangeboden en de commissie acht dat een redelijk bedrag.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf deels terechte klacht betreffende de aangegeven ligging van het hotel, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. Betaling dient in dat geval plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 21 februari 2024.