Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
232013/244422
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument maakte een groepsreis per bus door IJsland, maar was ontevreden over de bus die na twee dagen werd ingezet. Deze was kleiner, had donkere ramen, weinig beenruimte en beperkte opbergruimte, wat volgens de consument leidde tot minder reiscomfort en uitzicht. Ook was er tweemaal oponthoud door motorproblemen. De consument vroeg daarom € 1.150 terug, 25% van de reissom. De ondernemer gaf aan dat het gebruik van verschillende bustypes normaal is en dat de kleinere bus nodig was voor het binnenland. De commissie oordeelde dat het tonen van een busfoto in de brochure slechts illustratief is en dat ongemakken zoals pech onderweg kunnen voorkomen. De klacht is daarom ongegrond. Wel moet de ondernemer het eerder aangeboden bedrag van € 75 aan de consument betalen als dat nog niet is gebeurd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 maart 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor één persoon naar Reykjavik op IJsland met verblijf in hotels, voor de periode van 12 juni 2023 tot en met 24 juni 2023 voor de som van € 4.594,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens een georganiseerde groepsreis (een natuurrondreis) op IJsland per bus in juni 2023 is na twee dagen de comfortabele goede bus zonder duidelijke opgaaf van redenen omgewisseld voor een kleinere bus, met heel donkergetinte kleine ramen, geen achterruit, krappe beenruimte, kleine bagagevakken boven de stoelen, waardoor dagrugzakjes in het gangpad moesten liggen. Door de donkergetinte kleine ramen en het ontbreken van een achterruit was het erg donker in de bus en het uitzicht beperkt en somber, wat heel onaangenaam en jammer is op zo’n mooi eiland. Bovendien hebben we twee keer met een kokende motor oponthoud gehad. Genoemde bus voldeed in geen enkel opzicht aan de bus die op een foto bij de reisbeschrijving staat. Hier is sprake van misleiding én van gederfd reisgenot. De consument verlangt een vergoeding van € 1.150, –, zijnde 25% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument geeft aan ontevreden te zijn over de grootte van de bus, de kleine ramen en gebrek aan opbergruimte in de bus. Daarnaast kreeg de bus onverhoopt pech door een verhitte motor. Wij maken op IJsland gebruik van verschillende typen bussen. Standaard maken we in het binnenland gebruik van midibussen met 18 of 20 zitplaatsen, waarmee gemakkelijk kan worden gemanoeuvreerd op de gravelwegen in het binnenland. Deze bussen zijn van het type Mercedes Sprinter, zoals deze ook tijdens deze reis is gebruikt. De bus die gereserveerd was voor deze reis, was bij aanvang van de reis nog voor een onderhoudsbeurt bij de garage, waardoor de eerste dagen gebruik werd gemaakt van een andere grotere bus. Nadat de servicebeurt was voltooid en de rondreis het binnenland inging is er van bus geruild. Voor iedere deelnemer was er een zitplaats en achterin was ruimte voor de bagage.
De bus bleek helaas koelingsproblemen te hebben op de gravelwegen door de lagere snelheden. Op het asfalt zorgde de luchtkoeling voor een normale bedrijfstemperatuur. Later in de reis bij de Öxi ging dit weer mis en is er in Egilsstadir een nieuwe riem ingezet om dit probleem op te lossen. Voor het oponthoud heeft ons agentschap ter plekke een diner in Reykjavik aangeboden aan het hele reisgezelschap.
Onze agent heeft verklaard dat er geen programma–onderdelen zoals in de reisbeschrijving worden genoemd zijn gemist, maar dat uitsluitend een niet beschreven stop bij een waterval niet kon plaatsvinden. Na afloop van de reis hebben wij de consument en andere deelnemers op deze reis een aanbod van € 75,– ter compensatie gedaan. De andere deelnemers op deze reis zijn hiermee akkoord gegaan. Wij erkennen dat de reis niet geheel conform programma en verwachting is verlopen, maar wij hebben de deelnemers hiervoor gecompenseerd. De rest van de deelnemers gaat ook akkoord met de geboden compensatie.
Om uit de impasse te geraken, hebben wij de consument een schikkingsvoorstel gedaan en een compensatie aangeboden van € 400,– Wij zijn van mening hier een genereus voorstel te hebben gedaan.
De ondernemer heeft d.d. 8 januari 2024 een vergoeding aangeboden van € 400,– nadat al op 19 juli 2023 een bedrag van € 75,– was aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dat bij een busreis in de reisbrochure of op de website van de ondernemer een afbeelding van een bus wordt geplaatst is niet ongebruikelijk. Omdat vaak van verschillende typen bussen gebruik wordt gemaakt betreft het dan een illustratie en is het niet de bedoeling om het type bus vast te leggen. Dat is ook ondoenlijk omdat soms oudere bussen worden vervangen door een ander type bus en rekening moet worden gehouden met niet-inzetbaarheid wegens bijvoorbeeld regulier onderhoud. Ook kan een rol spelen het aantal deelnemers aan de bewuste reis: bij een tegenvallend aantal zal een kleinere bus worden ingezet, bij veel belangstelling mogelijk een grotere bus.
Het is vervelend als de reis wordt onderbroken in verband met oponthoud ten gevolge van een kokende motor, maar wie op reis gaat moet er rekening mee houden dat zich tegenslagen kunnen voordoen. Ook de klacht over de donkergetinte, kleine ramen snijdt geen hout. Het moet de consument bekend zijn dat in toerbussen vaak gebruik wordt gemaakt van getint glas omdat in de zomermaanden de zon zeer fel kan schijnen wat tot gevolg heeft dat het lastig is foto’s te maken. Dat de ramen te klein zouden zijn kan de commissie niet inzien: wie vanaf zijn of haar zitplaats een foto wil maken gaat het erom wat buiten te zien is en het gaat er niet om het raam op de foto te zetten (waarbij de kans aanwezig is dat in verband met spiegeling niet te zien is juist wat beoogd is op de foto vast te leggen). Daarbij moet ook worden bedacht dat vaak de gelegenheid wordt geboden om kort te stoppen, uit de bus te stappen en dan buiten een en ander op de gevoelige plaat vast te leggen.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer op 19 juli 2023 heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht dat de reis niet geheel conform verwachting is uitgevoerd, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod tot betaling van € 75,–, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Indien betaling niet plaatsvindt binnen een maand na verzending van dit bindend advies, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 februari 2024.