Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
232930/246103
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een klacht van een consument die in 2023 op een camping verbleef die net was overgenomen door een nieuwe ondernemer. De consument klaagde dat er geen animatie was voor hun kinderen, het restaurant en zwembad vaak gesloten waren, en dat hun klachten niet serieus werden genomen. De ondernemer gaf aan dat er wel animatie was, dat het restaurant onverwacht moest sluiten door het vertrek van de pachter, en dat het zwembad tijdelijk dicht moest vanwege technische problemen. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument mocht verwachten dat de voorzieningen zoals animatie gewoon doorgingen, zeker gezien eerdere communicatie van de ondernemer. De tijdelijke sluitingen vallen volgens de commissie onder het ondernemersrisico. Daarom vindt de commissie dat de ondernemer tekort is geschoten en de consument hinder heeft ondervonden. De ondernemer moet de consument €400 schadevergoeding betalen en €52,50 voor het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft hetgeen dan wel in onvoldoende gebruik kunnen maken van de faciliteiten op de camping van de ondernemer als gevolg van de overname van de camping door de ondernemer eind 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vanaf 6 december 2022 is onze klacht over de camping begonnen, nadat deze is overgenomen. We hebben dit seizoen geen waar gehad voor ons geld, geen animatie voor onze drie kinderen en het restaurant en het zwembad waren dicht. We zijn bij de receptie geweest om dit aan te geven. Het was een overgangsjaar werd daar gezegd en de parkmanager zou langs komen bij ons op de kampeerplek. Dit is helaas is nooit gebeurd. We hebben het seizoen uitgezeten en eenmaal thuis hebben we ons verhaal vanaf 6 december netjes verwoord in een brief/mail naar de ondernemer. We hebben hierop ook reactie teruggekregen met de mededeling dat hij er eigenlijk niks aan kon doen en het heel vervelend vond. We konden een enquêteformulier invullen. We hebben de ondernemer bedankt voor de reactie en aangegeven dat we nog geen enquête hebben ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder de e-mail van 4 maart 2024, die de ondernemer aan de consument heeft gezonden. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Geen animatie voor de kinderen
Na de overname zijn er veranderingen geweest met betrekking tot het animatieprogramma. De informatie over onze animatie op de camping is te lezen op onze website. Dat de animatie anders ging dan de consument gewend was, was wellicht even wennen, maar er werd de gehele zomervakantie een divers animatieprogramma aangeboden.
Restaurant dicht
Op 25 juli kregen wij het onverwachts bericht dat de pachter van het restaurant op de camping niet verder wilde. Hierdoor was het restaurant eind juli gesloten. Vanaf 7 augustus hebben wij een oplossing gevonden door personeel in te zetten om de snackbar te openen. Hierbij werden extra dag menu’s en pizza’s aangeboden.
Zwembad dicht
Het zwembad is enkel in mei een week dicht geweest door een defecte pomp die gerepareerd diende te worden. De veiligheid van onze gasten staat voorop en reparatie was hiervoor noodzakelijk. In augustus is het zwembad twee keer een avond gesloten geweest door ontlasting in het water, (een ongelukje bij kleine kindjes kan helaas gebeuren). Voor de kwaliteit van het water en veiligheid van onze gasten heeft het zuiveringssysteem twee uur nodig om de waterwaardes weer op het juiste niveau te krijgen.
Melding gemaakt bij receptie en parkmanager zou langskomen
Klachten van onze gasten worden bij de receptie in een klachtenregister geregistreerd. De parkmanager van de camping is bij iedereen die een melding heeft gemaakt langs geweest. We hebben echter geen registratie bij de receptie dat de consument melding van een klacht heeft gemaakt. De reactie van de consument kwam pas na het verblijf via e-mail op 6 december binnen bij de camping.
Enquête niet kunnen invullen
Het invullen van de enquête heeft de consument niet kunnen doen (ondanks dat we van vele andere jaargasten de reactie op onze enquête wel ontvangen hebben). Mocht dit nog steeds een wens zijn is dat alsnog mogelijk. Het doel van deze enquête is de ervaringen van al onze gasten te verzamelen om onze diensten in de toekomst te kunnen verbeteren. Naar aanleiding van de reeds ontvangen enquêtes is er geen financiële compensatie aangeboden, omdat de camping en zijn medewerkers alles hebben gedaan wat mogelijk was betreffende de elementen waar wij direct verantwoordelijk voor zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting hebben de consument en haar partner naar voren gebracht dat met name het ontbreken van animatie een bron van ergernis is geweest. Onder de vorige eigenaar was die animatie er wel en ook onder de nieuwe eigenaar hadden zij naar hun mening die animatie mogen verwachten.
In dit verband hebben de consument en haar partner gewezen op de nieuwsbrief van 21 december 2022, waarin onder meer het volgende wordt aangegeven: ‘Ook in 2023 gaat alles door en zullen er zoals mensen van ons gewend zijn geen grote veranderingen plaatsvinden.’ Gelet hierop deelt de commissie het standpunt van de consument dat ook na de overname ervan uitgegaan mocht worden dat het animatie-programma van de afgelopen jaren zou worden gevolgd.
De klacht met betrekking tot de (tijdelijke) sluiting van het restaurant, het verminderde aanbod in het restaurant/snackbar en de (tijdelijke) sluiting van het zwembad heeft de ondernemer in grote lijnen erkend, maar daarbij wel de kanttekening geplaatst dat de (tijdelijke) sluiting van het restaurant een gevolg was van het feit dat de pachter van het restaurant plotsklaps had aangegeven ermee te stoppen en dat de (tijdelijke) sluiting van het zwembad een gevolg was van een technische probleem (defecte pomp). Dit soort problemen valt volgens de commissie echter binnen het ondernemersrisico. Dat de consument daar hinder van heeft ondervonden, is dan ook voor rekening en risico van de ondernemer.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 400,- dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw J. Hagedoorn, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 4 april 2024.