Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Herstel
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
491382/572238
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over een nieuwe cv-ketel die niet goed zou verwarmen. Na installatie van de ketel ervaarde zij koude klachten, ondanks meerdere bezoeken en aanpassingen door de ondernemer. De ondernemer had vooraf geadviseerd over de juiste ketel en voerde later diverse technische wijzigingen uit, waaronder het vervangen van de thermostaat. Een deskundige stelde vast dat de klachten niet meetbaar waren en dat de installatie technisch goed functioneerde, maar dat het warmtegevoel anders was dan bij de oude ketel. Tijdens de zitting gaf de consument aan inmiddels tevreden te zijn met het resultaat en trok zij haar klacht in. De commissie oordeelde dat de ondernemer zich voldoende heeft ingespannen en dat er geen inhoudelijke uitspraak nodig is. Wel moet de ondernemer het klachtengeld van
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 november 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het vervangen van de cv-ketel door een nieuwe CV van het merk Remeha, type Tzerra Ace CW5, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.710,–.
De overeenkomst is uitgevoerd eind november 2021.
De consument heeft op 29 november 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Consument heeft in november 2021 met de ondernemer een koop-/aanneemovereenkomst gesloten. De ondernemer heeft voor een bedrag ad. € 1.710,00 een nieuwe cv-ketel geleverd en geïnstalleerd in het appartement van consument. De ondernemer had voor het uitbrengen van de offerte de verwarmingsinstallatie (radiatoren en convectoren) bekeken. Vervolgens heeft de ondernemer dus geadviseerd ten aanzien van de aanschaf van een nieuwe ketel.
De nieuwe ketel verving een ouder exemplaar. Consument ondervond geen verwarmingsproblemen met de oude ketel, maar liet deze gelet op de leeftijd van de oude ketel preventief vervangen.
De verwarming in het appartement functioneert sinds dat de nieuwe ketel is geplaatst, niet goed. Diverse keren kwam de ondernemer langs naar aanleiding van de klachten van consument die aanhielden. De ondernemer voerde ook werkzaamheden uit en wijzigde onderdelen. Het probleem is helaas niet verholpen.
Volgens consument vertoont de cv-ketel gebreken en is de ondernemer gehouden om voor herstel zorg te dragen. Consument maakt bovendien aanspraak op garantie. Consument mocht immers een goed werkende verwarming verlangen. De ondernemer heeft begin dit jaar nog werkzaamheden verricht maar de installatie werkt nog altijd niet goed.
In haar laatste berichten schrijft de ondernemer dat de ketel goed werkt en dat hij geen reden ziet voor nadere werkzaamheden. De consument is technisch onvoldoende onderlegd om hierover zelf een oordeel te vormen.
Om die reden vraagt de consument de commissie een deskundige aan te wijzen die een onderzoek kan uitvoeren naar de verwarming in haar woning. Beoordeeld moet worden hoe het kan dat de installatie nu gebrekkig functioneert, waarbij een hersteladvies wordt gegeven met kostenbegroting.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Consument kan kort zijn. Consument is nu tevreden met het eindresultaat en kan daarmee leven. Het is nu lekker warm. Dat is ook voelbaar aan de convectoren. Consument wil daarom de vordering en daarmee deze zaak hier op zitting intrekken. Eerder wilde consument dat niet doen, maar nu wel. Daarom heeft consument de zitting door laten gaan. Technisch is nu al het mogelijke kennelijk aan de installatie gedaan en is deze (eindelijk) adequaat ingeregeld. Consument is heel tevreden over het bereikte resultaat.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Het klopt dat de consument een nieuwe cv-ketel en regeling bij ondernemer heeft gekocht, welke is geïnstalleerd op 24 november 2021. Het betreft de Remeha Tzerra Ace CW5, op dat moment één van de modernste cv-ketels met een hoge warmwater capaciteit, zowel geschikt voor een appartement als voor een vrijstaande woning. Bij de cv-ketel is een modulerende thermostaat van Honeywell geleverd en gemonteerd: een modulerende thermostaat in combinatie met een modulerende cv-ketel werkt over het algemeen behagelijker omdat de radiatoren dan een meer constante temperatuur houden, dit is dus niet afwisselend bloedheet en dan weer koud. Afhankelijk van de ruimtetemperatuur en de gevraagde temperatuur behoudt de radiator een constante temperatuur.
Op 25 november 2021 had de consument de klacht dat de radiatoren niet warm werden en dat de cv-ketel niet goed communiceerde met de thermostaat. Uiteraard hebben we die dag direct een monteur langs gestuurd, die kon echter niet een direct probleem vinden. De thermostaat gaf gewoon de ingestelde temperatuur weer. De buitentemperatuur was die middag 9°C, wat betekent dat als de kamer op temperatuur is, de radiatoren lauw of koud blijven, anders zou de kamertemperatuur stijgen boven de ingestelde (gevraagde) temperatuur. Omdat de consument bij haar vorige cv-ketel een aan/uit regeling gewend was, heeft de monteur ook weer een aan/uit thermostaat geadviseerd, die vervolgens op 28 december 2021 is gemonteerd.
Bij een aan/uit regeling worden de radiator net zo lang warm tot de ingestelde temperatuur is bereikt waarna de cv-ketel stopt met branden en de radiator weer afkoelt, net zolang tot er warmtevraag is. Op 1 februari 2022 meldde de consument de volgende klacht: “Na aanpassing thermostaat naar aan/uit ondervind ik hinder van een te lage temperatuur in het zitgedeelte keteltemperatuur zakt te laag terug, convectoren blijven koud, zodra ingestelde kamerthermostaattemperatuur is bereikt”. Uiteraard is dit geheel normaal met een aan/uit regeling en het kan niet anders dan dat de vorige cv-ketel van de consument ook op deze manier werkte. Tegen beter weten in heeft de monteur wat instellingen gewijzigd, wat echter niet hielp om de consument tevreden te stellen.
Ook de tweede monteur die hierna kwam kon verder niets voor haar betekenen, waarna uiteindelijk de fabrikant is ingeschakeld. De servicemonteur van de fabrikant schreef het volgende in zijn rapport: “zeer moeilijke installatie om goed in te regelen. Woonkamer convectoren en andere zijde appartement radiatoren, dl: met 1 pijps systeem , met 50 % onderblok op radiator. De kamerthermostaat was een aan/uit thermostaat, maar omdat deze op 6 schakelingen staat schakelt deze de ketel al uit voordat er voldoende watertemperatuur voor de convectoren is. Ook is de convector bij de kamerthermostaat niet dicht te zetten, met kraan dicht blijft deze warmte geven. Na schakelingen honeywell round verlaagd, en ook de pompsnelheden aangepast, bewoonster uitleg hierover gegeven”.
Ook na het bezoek van de fabrikant was de consument nog niet tevreden. Ondanks dat onze monteurs telkens geconstateerd hadden dat de cv-ketel goed werkte, hebben wij, ook weer tegen beter weten in, toch nog geprobeerd om de cv-installatie enigszins in te regelen, maar ook hierna konden wij de consument niet tevredenstellen. Inmiddels hebben wij alles uit de kast gehaald om maar te proberen deze situatie tot een goed einde te brengen, het is echter onmogelijk om te zorgen dat radiatoren warm of heet blijven zonder de kamertemperatuur op een hogere stand te zitten, zoals de consument wil. Dit geldt voor elke cv-installatie in elke woning. In de afgelopen jaren hebben wij tientallen bezoeken afgelegd aan de consument omdat we elke klacht serieus nemen; bij elk bezoek werkten de cv-ketel en installatie echter naar behoren. Mijn standpunt is dan ook dat de door ons geleverde cv-ketel prima werkt en dat het technisch gezien niet mogelijk is dat in een cv-installatie de radiatoren heet blijven als de gewenste kamertemperatuur is bereikt.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik begrijp dat de consument de zitting heeft willen laten doorgaan en eerst nu ter zitting haar vordering en daarmee deze zaak wil intrekken. Het is erg fijn dat de consument nu eindelijk tevreden is en ook dat het – uiteindelijk – is gelukt deze installatie goed in te regelen. De ketelwarmte is daarbij ook lager ingesteld. Ik begrijp dat de commissie alleen nog moet beslissen over klachtengeld en behandelingskosten.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Partijen waren aanwezig bij mijn onderzoek ter plaatse.
Na vervangen van cv-ketel ervaart de consument koude klachten. Oorzaak is niet meetbaar.
De omvang van de klachten is opvallend.
Herstel/reparatie is niet aan de orde, en wel om de volgende redenen.
De oude cv-ketel is vervangen door een nieuwe moderne cv -ketel. Deze ketel is zelf modulerend en wordt nu aangestuurd door een aan/uit thermostaat welke draadloos contact heeft met ketel. De oude ketel was niet modulerend, en hierdoor heeft de consument nu een ander gevoel bij de warmteafgifte.
Een cv-ketel zoals consument gewend was, is helaas niet meer leverbaar. De consument ervaart nu een te grote golfbeweging bij de afgifte van de warmte in de woonkamer; het wordt snel warm en als de ketel uitslaat duurt het volgens haar te lang voor deze weer aanslaat, wat als een te grote golfbeweging in afgifte kan worden gezien.
De ondernemer heeft alles wat technisch mogelijk is uit de kast getrokken om consument een behaaglijk warmtegevoel te geven, maar is nu aan het eind van de technische mogelijkheden. Met consument is afgesproken dat zij als laatste redmiddel nog zelf gaat experimenteren met de water temperatuur van de cv-ketel in combinatie met de locatie van de opstelling van de thermostaat. Er is technisch niets meer aan te doen dan dat wat er al is gedaan. De ondernemer heeft zich ook zeer meegaand in de richting van de consument gedragen en heeft alle mogelijke moeite gedaan om een en ander op te lossen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vastgesteld moet worden dat deze zaak alsnog ter zitting is ingetrokken door de consument, waarmee zij haar vordering heeft laten varen. De ondernemer is daarmee akkoord gegaan.
Op basis hiervan komt de commissie niet toe aan het geven van een inhoudelijke beslissing op enig deel van het (eerst) gevorderde.
Wel verplicht het reglement van de commissie ertoe om “ambtshalve” een beslissing te geven over het klachtengeld en de bijdrage in de behandelingskosten.
In dat verband stelt de commissie vast dat samenvattend de conclusie moet zijn dat de inhoudelijke klacht eerst tijdens het aanhangig zijn van dit geschil bij de commissie tot een (eind)oplossing is gekomen. Dit leidt de commissie tot de conclusie dat door de consument in beginsel deels terecht is geklaagd over deze moeilijk waterzijdig in te regelen (1 pijps-)installatie. Om die reden is de ondernemer op basis van het reglement van deze commissie gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt thans nog als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt vast dat het geschil van partijen en daarmee het gevorderde ter zitting alsnog is ingetrokken, zodat geen beslissing op het inhoudelijke geschil van partijen volgt.
Om reden als voormeld dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en de heer R.A. Timmer en mevrouw mr. W. van den Berg, leden, op 5 november 2024.