Commissie: Energie
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
240106/249770
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over problemen met het klantenportaal en het uitlezen van slimme meters, waardoor hij lange tijd geen inzicht had in zijn energieverbruik. Ook was hij ontevreden over de verlaging van de terugleververgoeding voor stroom, die volgens hem niet was aangekondigd en veel lager uitviel dan verwacht. Hij eiste compensatie voor gemiste opbrengsten en de tijd die hij aan de klacht besteedde. De ondernemer gaf aan dat de slimme meters niet goed communiceerden door een storing bij de netbeheerder, waarop zij geen invloed hadden. De consument werd uiteindelijk gecompenseerd voor het verschil in terugleververgoeding en ontving een cadeaubon als tegemoetkoming. De Geschillencommissie oordeelde dat de meters wel functioneerden en dat de problemen vooral bij de netbeheerder lagen. De ondernemer heeft de fout met de terugleververgoeding hersteld en de situatie goed uitgelegd. Daarom vindt de commissie de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De ondernemer heeft in het verweerschrift de bezwaren van de consument goed weerlegd. Er bestaat geen aanleiding aan de consumenten vergoeding toe te kennen.
Standpunt van de consument
Ik heb per 14 juni 2022 een contract afgesloten bij ondernemer, het ondernemer naam contract. Sinds maart 2021 heb ik Slimme meters in mijn meterkast (netbeheerder), die in 2021 en 2022 probleemloos gefunctioneerd hebben met 2 verschillende energieleveranciers, energieleverancier 1 en energieleverancier 2. Ook kan ik zelf sinds maart 2021 zelf de meterstanden actueel uitlezen op mijn computer. Als achtergrond is wellicht nog van belang dat ik meer dan 50 jaar ICT-expert ben, met als specialisatie complexe technische systemen en systeemkoppelingen tussen grote organisaties, dus niet helemaal ondeskundig op dit terrein. Gezien alles wat er aan de kant van ondernemer is fout gegaan, heb ik mijn klacht opgedeeld in 6 onderdelen, die uiteraard met elkaar samenhangen. Klacht 1: Vanaf de eerste dag (3 juni 2022) is het niet gelukt toegang te krijgen tot het klantenpor-taal van ondernemer, dag in dag uit verscheen op mijn computerscherm “Oeps er gaat iets mis in ons systeem. Probeer het later nog eens”. Dit heeft dus letterlijk dag in dag uit voortgeduurd tot 23 nov. 2022, dus meer dan 5 maanden. Ook alle mails en informatie die ondernemer aan haar klanten stuurt over maandverbruik, kosten, tariefwijzigingen (!) heb ik tot november 2022 nooit ontvangen omdat het account niet op orde was. In die tijd heb ik eindeloos vaak aandacht voor dit probleem gevraagd per telefoon, chatdienst, e-mails, maar er is nooit serieus op ingegaan, op één keer na heb ik nooit een persoon gesproken die ook maar enigszins deskundig was. In deze tijd van digitalisering en dan in het voor de energiekosten cruciale jaar 2022/2023 ben ik hierdoor dus van alle relevante informatie verstoken gebleven, en heb niet de bijbehorende mogelijkheden gehad, omdat andere kanalen niet meer bestaan en/of niet functioneren. Hierin is ondernemer als dienstverlener dus ernstig in gebreke gebleven, het is nalatig en het niet nakomen van de zorgplicht. O.a. de noodzakelijke informatie om te kunnen besluiten tot het al of niet overstappen naar een ander contract, een andere energieleverancier, is hierdoor door toedoen van ondernemer onmogelijk gemaakt. Vanaf de eerste dag (14 juni 2022) is het ondernemer niet gelukt mijn tot dan toe prima functionerende slimme meters uit te lezen, bij voortduring werd ik afgescheept met de mededeling “u hebt geen slimme meters”, ook al stuurde ik ze als bewijsstukken, a) foto’s van de slimme meters, b) screenshots van netbeheerder dat deze goed werkten en dat ze ondernemer als energieleverancier sinds 14 juni toegang hadden gegeven, en c) een kopie van de nota van de vorige energieleverancier met juiste uitgelezen meteropnames. De compleet foutieve diagnose van ondernemer heeft ze maandenlang blind gemaakt voor het echte probleem en dus voor een adequate oplossing. Ik ben eindeloos van het kastje naar de muur gestuurd tussen ondernemer en netbeheerder, steeds met hetzelfde resultaat: netbeheerder bevestigde de juiste werking en ondernemer bleef volhouden dat ik geen slimme meters had. Uiteindelijk zijn er op 13 oktober 2022 andere slimme meters geplaatst, binnen een paar werkdagen zou het dan moeten werken. Ook dat bleek niet waar, weken later werkte er nog steeds niets aan ondernemerskant (ik kon zelf zoals altijd wel zelf de meterstanden actueel uitlezen op mijn computer via de P1-poort). Dit bewijst eens te meer dat het probleem van de slimme meteruitlezing niet aan de meters lag, maar aan de ICT-systemen en koppelingen van ondernemer.
Na weer eindeloos veel mails en telefoontjes en stug volhouden van mijn kant, werkte het uiteindelijk wel. En, hoe toevallig van die tijd werkte het klantenportaal van ondernemer ook voor mijn account. Ik heb ondernemer gevraagd om de analyse en het feitenverslag van al deze problemen in hun systemen, maar daar weigert men op in te gaan.
Omdat ik nooit inzicht heb kunnen krijgen in de kosten van mijn energieverbruik (ook daarvoor heb ik meerdere keren een verzoek ingediend, dat nooit is gehonoreerd), bleek pas bij de jaarnota die ik op 22 juni 2023 ontving, dat ondernemer zich niet aan het afgesloten contract heeft gehouden: Ik heb me laten overtuigen om met ondernemer in zee te gaan met het ondernemers naam contract, omdat hierbij (met veel bombarie als belangrijkste verkoopargument ge-bruikt) het verbruiksdaltarief gelijk is aan de terugleververgoeding (afgerond 0,59 cent per kWh). Aangezien ik al jaren een behoorlijk aantal zonnepanelen heb, was dit voor mij dé reden om naar ondernemer over te stappen. Uit de jaarnota is mij bijna een jaar later gebleken dat ondernemer mij slechts 0,09 cent per kWh als terugleververgoeding heeft uitbetaald, terwijl het daltarief gemiddeld dat boekjaar boven de 0,50 cent heeft gelegen (door nalatigheid van ondernemer ontbreken bij mij nog steeds de juiste cijfers en bedragen). Ik realiseer me terdege dat ik een variabel contract heb afgesloten, maar een tariefaanpassing waarbij de terugleververgoeding die nog maar een fractie is van de oorspronkelijke waarde, én van het verbruiksdaltarief, dat kan en mag niet. Zoals bekend zijn de energieprijzen sinds 14 juni 2022 alleen en in hoge mate gestegen, dus de terugleververgoeding dan bijna helemaal reduceren tot een paar cent, is ontoelaatbaar. Een klant binnenhalen juist vanwege de hoge terugleververgoeding, en die dan binnen een paar maanden (zoals mij pas meer dan een half jaar later gebleken is) zo drastisch en niet proportioneel verlagen tot een futiel bedrag is mijns inziens contractbreuk, misleiding, en in elk consumentenprogramma zou dit oplichting worden genoemd. Er waren en zijn ook geen marktomstandigheden op de energiemarkt die dit rechtvaardigen, en die nog niet bekend waren op het moment van de contractovereenkomst met mij. Mijn eis in deze is dan ook dat de terugleververgoeding voor dit contract over dit jaar wordt vastgesteld en uitbetaald op het gemiddelde verbruiksdaltarief van ondernemer over de periode van 14 juni 2022 tot en met 14 juni 2023, met een minimum van een terugleververgoeding van 0,59 cent per kWh.
De consument verlangt publieke excuses en betaling van de geleden materiele en immateriële schade.
Standpunt van de ondernemer
De consument heeft de volgende klachten: Klacht 1 en 2 : storing doorgeven gegevens; Klacht 3 en 4 : terugleververgoeding van € 0,09; Klacht 5 : hoeveelheid terug geleverde energie extra vergoeden voor € 1.018. Klacht 6 : consument vraagt een vergoeding van € 3.750 voor alle tijd die hij besteedde aan de klacht.
Wij leveren de consument per 12 juni 2022. De slimme meters van de consument stonden in storing vanaf het moment dat wij de consument begonnen te leveren. De standen werden wel op de meter geregistreerd, maar wij konden deze niet ontvangen. Op verzoek van ons gaf de consument zijn meterstanden door. Op 22 augustus 2022 gaf de consument aan dat netbeheerder bevestigde dat zijn meters niet kunnen communiceren met ondernemer. De consument maakte in overleg met netbeheerder een afspraak voor het vervangen van zijn meters op 13 oktober 2022. Deze meterwissel heeft netbeheerder op 18 november 2022 administratief verwerkt. Na ontvangst van het mandaat waren de gegevens per 23 november 2022 voor de consument zichtbaar. Dat de meters van de consument de standen niet konden doorgeven aan ondernemer en dat netbeheerder de administratieve wissel later doorvoerde, is de verantwoordelijkheid van netbeheerder. Hierop hebben wij geen invloed. In onze e-mail van 2 juni 2023 informeerden wij de consument hier reeds over en ontving de consument, van onze kant geheel onverplicht, uit coulance een cadeaubon van € 25 voor dit ongemak. De app en MijnEnergieleverancier zijn hulpmiddelen om het verbruik in te zien. Hierop kan de consument geen rechten ontlenen. Dit geven wij ook aan in de disclaimer. De consument heeft een Modelcontract voor stroom en gas. Op de leveringsovereenkomst van de consument staan zijn tarieven vermeld. Bij een Modelcontract wijzigen de tarieven tweemaal per jaar; 1 januari en 1 juli, dus niet in de periode waarin de consument zijn gegevens niet kon inzien. De consument kon de tarieven van zijn Modelcontract vergelijken met de Modeltarieven van andere leveranciers om na te gaan of het voor hem eventueel beter was over te stappen.
De terugleververgoeding is door ondernemer per 5 september 2022 verlaagd naar € 0,09. Helaas was de consument destijds hiervan niet op de hoogte gesteld. Op 28 maart 2023 ontving de consument hierover een e-mail dat wij voor de consument pas vanaf 1 juli 2023 de terugleververgoeding van € 0,09 hanteren. In dit bericht kondigden wij ook aan dat de consument een correctie ontvangt na zijn jaarnota. De jaarnota is op 22 juni 2023 opgemaakt. Op 4 juli 2023 ontving de consument twee eenmalige kostennota’s waarin wij het verschil tussen het kale tarief en € 0,09 vergoeden; – € -64,16 : 237 kWh * (€ 0,36073 minus € 0,09); – € -682,92 : 1872 kWh * (€ 0,45481 minus € 0,09). De consument ontving € 747,09 op 6 juli 2023 op zijn bankrekening. De consument is derhalve al gecompenseerd tot zijn ‘kale’ tarieven.
Wij ontvingen van de consument zijn standen van 14 juni 2022: daltarief 2825 kWh, normaaltarief 2521 kWh, teruglevering daltarief 3935 kWh, teruglevering normaaltarief 7878 kWh en gas 1459 m³. Op 13 oktober 2022 bij de meterwissel zijn uw standen door de netbeheerder opgenomen: daltarief 4141 kWh, normaaltarief 2975 kWh, teruglevering daltarief 5302 kWh, teruglevering normaaltarief 11221 kWh en gas 1498 m³. Op basis van deze standen is het verbruik in de periode 12 juni 2022 tot 13 oktober 2022 vastgesteld. De meters registreerden immers wel het juiste verbruik op de meters, maar de standen konden niet uitgelezen worden. Er is dus niet nog 524 kWh extra terug geleverd dat niet zichtbaar is op de meters. Wij vergoeden daarom niet 524 kWh voor € 1.018.
De consument ontving geen tariefwijziging per 1 juli 2022. Zijn tarieven werden verlaagd per 1 juli 2022. Als de tariefwijziging niet was doorgevoerd had de consument € 53,28 meer aan terugleververgoeding ontvangen; 237 kWh * (€ 0,59556 minus € 0,09). Maar anderzijds had de consument dan wel voor gas € 414,80 meer moeten betalen. Wij rekenen de consument op de jaarnota 479 m³ af tegen € 1,36439. Het tarief voor de consument was per 14 juni 2022 € 2,23036. Het verschil is € 0,85597 * 479 m³ = € 414,80. De consument heeft dus per saldo een financieel voordeel van € 361,52.
De kosten voor het behandelen van deze zaak komen voor zowel de consument als voor ons voor eigen rekening. Ook de Geschillencommissie hanteert deze regel (zie reglement Geschillencommissie artikel 23). Wij vergoeden derhalve niet de gevraagde vergoeding van € 3.750 voor de tijd die de consument aangeeft te hebben besteed aan deze zaak.
Oordeel van de commissie
Op grond van de stukken aan het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Het is betreurenswaardig dat de consument de gegevens enige tijd niet heeft kunnen uitlezen, maar doet dat doet er niet aan af dat de meters wel goed hebben gefunctioneerd en voor het overige valt dit niet aan de ondernemer te verwijten, maar aan de netbeheerder. De fout met betrekking tot de terugleververgoeding is door de ondernemer hersteld. De ondernemer heeft de gang van zaken in het verweerschrift goed uitgelegd. De klacht treft geen doel en de Commissie ziet geen aanleiding tot toekenning aan de consument van een vergoeding.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. F.J. Pirard, de heer drs. L. van Rootselaar, leden, op 20 juni 2024.