Commissie: Reizen
Categorie: Fout / Reservering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
243112/300255
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat zij onverwacht een extra nacht in een hotel in New York moest betalen, omdat er bij het boeken een fout was gemaakt en er maar vijf in plaats van zes nachten waren gereserveerd. De ondernemer erkende de fout, maar vond dat de consument ook beter haar reisbescheiden had moeten controleren, want daar stond het juiste aantal nachten op. De consument heeft uiteindelijk €786 van de ondernemer teruggekregen voor de extra kosten. De Geschillencommissie vindt dat beide partijen een fout hebben gemaakt, maar dat het bedrag dat de consument al heeft ontvangen een redelijke vergoeding is. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard en krijgt de consument geen extra geld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kosten van een extra hotelovernachting in New York.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het boekingskantoor heeft voor ons een reis naar New York geboekt met daarin zes hotelovernachtingen. Zij hebben er maar vijf geboekt bij de reisorganisatie. Dit kwam aan het licht toen wij de zesde nacht een inhouding op onze creditcard kregen en naar ons hotel teruggingen. Wij hebben overnacht en, zoals in de boeking vermeld, de volgende ochtend (nog tijdens ons verblijf in het hotel) contact opgenomen met de ondernemer. Vervolgens wil het boekingskantoor ons niet de volledige kosten vergoeden, omdat we het noodnummer hadden moeten bellen. Op het boekingsdocument staat dat dit nummer uitsluitend in noodgevallen gebeld mag worden en dat een probleem in de uitvoering gemeld moet worden bij de betrokken accommodatie en tijdens het verblijf aan het kantoor.
Het verweer is dat we niet met onze creditcard hadden mogen betalen. Hier hadden wij geen invloed op. Het hotel heeft deze inhouding zonder onze toestemming gedaan. Wij vragen ons af waarom de ondernemer op 19 oktober geen poging heeft gedaan het probleem met het hotel op te lossen. Voor ons geldt ook de vraag waarom het hotel niet met ons contact heeft opgenomen toen wij op 18 oktober niet uitcheckten.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij waren de laatste avond op pad. Omstreeks 22.30 kregen wij het bericht van de creditcardmaatschappij dat het hotel een bedrag van onze creditcard had afgeschreven. Wij begrepen er niets van en zijn ook niet op voorhand door het hotel gewaarschuwd. Wij hebben de volgende ochtend direct met de ondernemer gebeld. Die verweet ons dat wij onze creditcardgegevens aan het hotel hadden afgegeven. Bovendien hadden wij volgens de ondernemer direct moeten klagen. Wij hebben door de spanning niet geslapen en de volgende ochtend 7.00 met de ondernemer gebeld. Ik heb op de hotelvoucher niet gezien dat er voor vijf nachten was geboekt. Ik dacht dat ik voor zes nachten had geboekt en betaald. De gang van zaken heeft een smet op onze vakantie gegeven.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het klopt dat er een fout is gemaakt met de reservering van het aantal nachten in het hotel. Dit heeft niets te maken met een verouderd systeem (wat wij niet hebben), maar doordat er tijdens het maken van de reservering een aantal keren is gewisseld met het opvragen van de beschikbaarheid van de vluchten in combinatie met een wisseling van het aantal nachten. Wij erkennen dat zowel de ondernemer als het boekingskantoor de betreffende reservering en factuur niet goed hebben gecontroleerd, maar deze nacht is dan ook niet doorbelast aan de klanten.
Daarnaast heeft de klant de reisbescheiden, die zij ruimschoots voor vertrek heeft ontvangen, niet goed gecontroleerd want hier stond dat het aantal geboekte hotelovernachtingen vijf was. De klant heeft ook niet direct contact met ons opgenomen toen het hotel hen hiermee confronteerde, maar de extra nacht ter plaatse betaald en pas de volgende dag gebeld.
Zij heeft ons daarmee niet in de gelegenheid gesteld hierin te bemiddelen, aangezien het hotel de nacht al had geïncasseerd en deze niet wilde crediteren. Wij hebben samen met het boekingskantoor een groot deel van de extra nacht vergoed maar zijn van mening dat de klant ook te kort is geschoten in haar verplichting om de reisbescheiden goed te controleren en niet direct contact met ons op te nemen; reden waarom zij ook een deel van de betreffende nacht voor haar rekening moet nemen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft het feit dat de consument door het hotel onverwacht een extra nacht in rekening is gebracht, terwijl zij in de veronderstelling verkeerde voor zes nachten te hebben geboekt en betaald. De consument heeft daarvoor een schadeclaim van € 1.093,78 gevorderd. De ondernemer heeft de fout erkend en aangegeven zowel zij als het boekingskantoor de reservering en de factuur niet goed hebben bekeken.
De consument heeft inmiddels € 632,– van de ondernemer ontvangen, vermeerderd met op 12 augustus 2023 een bedrag ad € 154,–, dus € 786,– in totaal. Niet tegenstaande dat door de ondernemer fouten zijn gemaakt, is de commissie van oordeel dat ook aan de consument is aan te rekenen dat zij de reisbescheiden onvoldoende zorgvuldig heeft gelezen. De consument had immers op de hotelvoucher kunnen lezen dat voor vijf nachten in het hotel was geboekt. Het feit dat zij eerst in de vroege ochtend van 19 oktober met de ondernemer heeft gebeld rekent de commissie haar niet aan.
In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat het geboden bedrag van € 786,- een redelijk aanbod is voor het gerezen probleem. Aangezien dit totaal aanbod voor het aanhangig maken van het geschil op 14 maart 20124 bij de commissie is aangeboden, is de klacht ongegrond
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer H.W. Zuur, leden, op 1 mei 2024.