Commissie: Reizen
Categorie: niet ontvankelijk
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
493464/869232
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen over een geannuleerde reis naar Japan in oktober 2020, waarvoor hij €1.980 had aanbetaald. Door de coronapandemie en het reisverbod naar Japan besloot de consument de reis te annuleren en eiste hij later zijn aanbetaling terug. De ondernemer weigerde dit, omdat de consument de reis zelf had geannuleerd voordat duidelijk was dat de reis niet door kon gaan. De commissie verklaarde de klacht niet-ontvankelijk. Ten eerste kon de consument niet aantonen dat er daadwerkelijk een reisovereenkomst was gesloten, omdat alleen een aanmeldingsformulier was overlegd zonder verdere details of bevestiging. Ten tweede had de consument zijn klacht te laat ingediend. Volgens de ANVR-voorwaarden had hij dit uiterlijk twee maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum moeten doen. De commissie vond dat de consument geen geldige reden had om deze termijn te overschrijden. Daarom werd de klacht niet inhoudelijk behandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit een op 9 februari 2020 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer een Japan-reis zou verzorgen voor twee reizigers en waarvoor de consument € 1.980,– heeft aanbetaald.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Dit geschil vloeit voort uit een op 9 februari 2020 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer een Japan-reis zou verzorgen voor twee reizigers en waarvoor de consument € 1.980,– heeft aanbetaald. Zoals sinds 3 november 2023 bij de ondernemer is gemeld, boekte de consument vluchten op 14 oktober 2020. Door het Coronavirus en reisverbod naar Japan heeft de consument de reis geannuleerd. De consument wenst zijn aanbetaling terug te krijgen, omdat de reizen sowieso geannuleerd zouden worden door de ondernemer. De ondernemer gaat hier echter niet in mee.
De consument eist terugbetaling van de aanbetaalde € 1.980,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had de reis zelf al geannuleerd op 25 maart 2020, dus meer dan een half jaar voor zijn vertrekdatum en op een moment dat wij dachten de reis nog uit te kunnen voeren, zodat de consument niet in aanmerking kwam voor restitutie of een Corona-voucher. De consument had op 29 mei 2020 gemaild de reis in 2020 niet te willen maken en heeft bij email van 25 maart 2021 de reis nogmaals zelf geannuleerd. Wij hebben steeds gecommuniceerd dat klanten die een bedrag of voucher van ons tegoed hadden, die binnen één jaar nadat Japan de grenzen voor toeristen opende, moesten gebruiken. Vanaf 6 september 2022 konden wij al onze individuele reizen weer boeken.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt dat de consument om verschillende redenen niet kan worden ontvangen in de klacht.
Allereerst beroept de consument zich op het bestaan van een reisovereenkomst naar Japan, maar overlegt slechts een “aanmeldingsformulier Japan” voor twee (met namen genoemde) personen met als vermelde vertrekdatum 14 oktober 2020. Dat aanmeldingsformulier vermeldt bovenaan de (geprinte) datum 9 februari 2020 en blijkt onderaan op 10 februari 2020 door één persoon te zijn ondertekend, kennelijk door de consument. Er blijkt echter niet voldoende van een tussen partijen gesloten reisovereenkomst, bijvoorbeeld welke reisdienst of welk arrangement het precies zou (kunnen) betreffen. Het aanmeldingsformulier vermeldt als gewenste vertrekdatum wel 14 oktober 2020, maar niet vanwaar er dan vertrokken zou moeten worden. Uit de stellingen en stukken blijkt dat verder ook niet. De consument heeft op 25 maart 2021 zelfs nog geschreven over een aan de gewenste reis “voorafgaande Zuid Korea reis”, zodat zelfs onduidelijk blijft of de vertrekplaats in of nabij Nederland gelegen zou (moeten) zijn of mogelijk zelfs in Zuid-Korea. Ook een door de consument gewenste verblijfsduur, een gewenst arrangement of mogelijke (verblijfs)accommmodatie(s) blijken niet voldoende uit de stellingen en stukken, terwijl een boekingsbevestiging van de ondernemer ontbreekt. Reeds bij gebreke van een aannemelijk gemaakte reisovereenkomst kan de consument niet worden ontvangen in de klacht.
Ook in het geval dat wel sprake is van een tot stand gekomen reisovereenkomst kan de consument niet worden ontvangen in de klacht. Zoals boven de handtekening op het aanmeldingsformulier staat vermeld, heeft de consument met de ondertekening onder meer de gelding van de “reisvoorwaarden van de ANVR” aanvaard. Het Reglement van de commissie bepaalt in artikel 5 lid 1 onder b dat de commissie de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk verklaart, indien hij zijn geschil niet overeenkomstig de voorwaarden bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Op de voet van artikel 12.6 van de toepasselijke ANVR-Reisvoorwaarden moet een niet opgeloste klacht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, worden ingediend. In voor de consument meest gunstige lezing van de stukken is hooguit sprake van door de consument mogelijk bedoelde annuleringen van reizen met vertrekdatum 14 oktober 2020 en/of (onbekende) vertrekdata in 2021 of 2022.
Zo heeft de consument op 29 mei 2020 bijvoorbeeld geschreven:
“Ik hoop dat U in goed gezondheid bent. Door de corona crisis wil ik mijn (plaats) reis in oktober 2020 verzetten naar 2021. Hetzelfde programma en (nagenoeg) dezelfde data.”
en op 25 maart 2021:
“Ik krijg zojuist bericht dat mijn voorafgaande Zuid Korea reis door de touroperator is geannuleerd; deze reis heb ik nu uitgesteld tot 2022. Ik heb daarom met spijt ook moeten besluiten de (naam) reis voor 2021 te annuleren. Het is natuurlijk de bedoeling deze (naam) reis, aansluitend op mijn Korea reis, in 2022 te gaan maken. Het is spijtig dat alles zo gelopen is (…).”
Ongeacht van welke van deze bedoelde vertrekdata ook zou moeten worden uitgegaan, in geen geval is klacht binnen de in artikel 12.6 ANVR-Reisvoorwaarden bedoelde termijn van twee maanden na de vertrekdatum bij de ondernemer ingediend.
Op grond van artikel 5 lid 2 Reglement kan de commissie desondanks besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument/reiziger ter zake van niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De (gemachtigde van de) consument voert hiertoe aan dat voor de consument een tijdige klacht niet mogelijk was:
“(…) omdat de situatie volledig buiten zijn macht lag. De oorzaak hiervan was de aanhoudende sluiting van Japan voor toeristen als gevolg van de coronapandemie, een situatie die niemand had kunnen voorzien en waar cliënt als consument geen invloed op heeft gehad. De klachttermijn is in dit geval niet van toepassing omdat cliënt geen redelijke mogelijkheid had om een klacht in te dienen zolang de reis niet kon plaatsvinden. Het is pas recent, in 2023, duidelijk geworden geen gebruik kon maken van zijn recht op restitutie. Toen dit cliënt duidelijk werd heeft hij direct geklaagd (…). Het kan cliënt ook niet worden aangerekend dat hij heeft gekozen om de gehele reis te annuleren, omdat cliënt destijds niet kon weten dat de reis überhaupt ooit nog doorgang zou kunnen vinden. (…)”.
Dat de consument zich tot 3 november 2023 klaarblijkelijk nog niet had gerealiseerd dat hij het aanbetaalde bedrag misschien terug zou kunnen terugvragen of alsnog zou kunnen aanwenden voor enige reis, vormt geen verschoonbare reden voor overschrijding van de bedoelde tweemaandentermijn. Die onwetendheid of onjuiste voorstelling van zaken komt tegenover de ondernemer als persoonlijke omstandigheid voor rekening en risico van de consument zelf. Nu niet kan worden geoordeeld dat de consument ter zake van de niet-naleving van de in artikel 12.6 ANVR-Reisvoorwaarden bedoelde tweemaandentermijn redelijkerwijs geen verwijt treft, kan de consument ook om die reden niet worden ontvangen in de klacht.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de consument niet-ontvankelijk moet worden verklaard in de klacht. De commissie kan daarom aan een inhoudelijke beoordeling niet meer toekomen en beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in de klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 februari 2025.