Commissie: Recreatie
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
554478/1136039
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over de slechte staat van zijn hotelkamer: de radiator was verroest, de muur slordig geverfd en er zat een gaatje in het onderlaken. De ondernemer erkende deze gebreken deels, maar vond de gevraagde vergoeding te hoog. De commissie oordeelde dat de kamer inderdaad onvoldoende was en dat de aangeboden vergoeding van de ondernemer te laag was. Daarom verklaarde de commissie de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer 150 euro plus 52,50 euro klachtengeld aan de consument moet betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de accommodatie die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De hotelkamer (type Comfort) voldeed op een aantal essentiële punten niet aan wat je mag verwachten van een hotel in deze prijsklasse. Zo was de radiator voor handdoeken verveloos en verroest en was de muur gedeeltelijk geschilderd.
De consument verlangt terugbetaling van de helft van de door hem betaalde boekingskosten, alsmede vergoeding van het klachtengeld.
Ter zitting heeft de consument – zakelijk weergegeven – nog het volgende aangevoerd.
Er is geen sprake geweest van een serieuze klachtbehandeling. De reactie van de managers ter plaatse op de klachten was verre van adequaat en het (in eerste instantie) aanbieden van een horecavoucher van € 25,– voor een volgend verblijf op een van de parken van de ondernemer geeft aan dat de ondernemer mijn klachten niet serieus heeft genomen. Er waren overigens alternatieve accommodatiemogelijkheden, maar die zijn me niet aangeboden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 11 juni 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De roestige radiator voldeed inderdaad niet aan de verwachting van een goed onderhouden hotelkamer. Deze hebben we echter niet kunnen vervangen tijdens het verblijf van de consument en andere kamers waren niet beschikbaar. De overige klachten zijn destijds niet als gegrond of ernstig beoordeeld. Ze missen naar onze mening een objectieve onderbouwing.
Een terugbetaling van 50% van de reissom vinden wij niet in verhouding staan tot de beperkte ernst van de klacht. We hebben geprobeerd tot een schikking te komen met de consument. De consument heeft aangegeven niet in te gaan op ons voorste en het oordeel van de commissie af te wachten.
Bij e-mail van 6 juni 2025 heeft de ondernemer uit coulance een terugbetaling van € 100,– aangeboden, alsmede de vergoeding van het klachtengeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Reeds in zijn verweerschrift heeft de ondernemer de klacht met betrekking tot de roestige radiator erkend. Ter zitting is daar de erkenning van de klacht met betrekking tot de (deels) geverfde muur en het gaatje in het onderlaken nog bijgekomen.
Gelet op alle feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de door de ondernemer aangeboden vergoeding geen recht doet aan het ongerief dat de consument heeft ondervonden als gevolg van de slechte staat waarin de hem toegewezen hotelkamer verkeerde. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal de commissie de consument dan ook een hogere vergoeding toekennen zoals hieronder weergegeven.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 150,– te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer P.W.M. Meijkamp, mevrouw mr. J.M. Huijsman- Hartkamp, leden, op 18 september 2025.