Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
820986/900450
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de twee kamers die hij tijdens zijn vakantie kreeg toegewezen verschillende ernstige gebreken hadden, zoals lekkage, ontbrekende deuren, geen gordijn, geen wifi en vooral meerdere dagen geen warm water. Hij meldde dit steeds bij de hotelreceptie, maar het probleem werd niet opgelost en hij moest in andere kamers gaan douchen. De ondernemer stelt dat de consument tijdens zijn verblijf ook contact had moeten opnemen met de reisleiding of met de ondernemer in Nederland, zodat zij het probleem hadden kunnen oplossen. De consument deed dat niet en diende pas na thuiskomst een klacht in. De commissie vindt dat de consument hiermee de verplichte meldingsprocedure uit de ANVR‑voorwaarden niet heeft gevolgd. Daardoor heeft de ondernemer niet de kans gehad om het probleem tijdig op te lossen. Daarom ziet de commissie geen reden voor een vergoeding en wordt de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de kamer niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij het inchecken werden wij toegewezen aan kamer 75. Deze kamer was in beginsel prima, al merkten we een aantal kleine gebreken op: de deuren sloten niet goed en er was een lichte lekkage bij het keukenblok. Gedurende ons verblijf verergerde de lekkage, waardoor we besloten dit bij de receptie te melden.
De receptie bood ons aan om te verhuizen naar een andere kamer en stelde tevens voor om onze uitchecktijd te verlengen van 11:00 uur naar 15:00 uur. Dit aanbod hebben wij geaccepteerd, waarna wij naar kamer 73 zijn verhuisd. Tot onze spijt bleek kamer 73 echter in veel slechtere staat te verkeren. In de avond ontdekten wij dat zowel de slaapkamer- als de badkamerdeur ontbrak. Bovendien ontbrak er een gordijn in de woonkamer, waardoor er inkijk was in de badkamer. Daarnaast had het appartement geen WiFi, wat voor ons op dat moment geen groot probleem was, aangezien we zelf al een E-sim met 4G hadden aangeschaft.
Wat echter een groot probleem bleek, was dat de douche geen warm water had. Direct diezelfde avond zijn wij opnieuw naar de receptie gegaan om dit te melden. De volgende ochtend werden er deuren in ons appartement geplaatst, maar het probleem met het warme water bleef onopgelost. We zijn die dag twee keer langs de receptie geweest: één keer om aan te geven dat we de hele middag afwezig zouden zijn, zodat zij het probleem konden verhelpen, en ’s avonds opnieuw toen bleek dat het probleem nog steeds niet opgelost was. De receptie informeerde ons dat er ’s avonds niemand beschikbaar was om het probleem aan te pakken, en bood ons aan om op een andere kamer te douchen.
Hier zijn wij mee akkoord gegaan en hebben gebruikgemaakt van een andere kamer om te douchen. De dagen daarna verliepen helaas hetzelfde. We kregen geen updates van de receptie en telkens werd ons verteld dat het probleem inmiddels verholpen zou moeten zijn, wat niet het geval was. We hebben verschillende kamers moeten gebruiken om te douchen (zoals kamer 77 en 63) en herhaaldelijk aangegeven dat iemand met ons mee moest lopen naar onze kamer, omdat we ons niet serieus genomen voelden. De boiler in onze kamer werd twee of drie keer vervangen, wat echter niet hielp, aangezien de boiler zelf nieuw was en het probleem elders lag. Op onze laatste dag, 17/10, liep uiteindelijk iemand van de bouw met ons mee en gaf aan dat hij de leidingen had ontlucht. Hierdoor konden we die ochtend weer warm douchen. Wij vragen dan ook om een passende compensatie, aangezien het een minimale vereiste is dat de primaire faciliteiten in een kamer naar behoren functioneren. Wij melden dit pas na thuiskomst, omdat we ervan uitgingen dat het probleem tijdens ons verblijf op het resort adequaat zou worden opgelost.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende verklaard: Het probleem is begonnen met kamer 75 die ons is toegewezen. De alternatieve kamer bood ook geen uitkomst. U vraagt mij waarom wij niet eerder hebben geklaagd bij de reisleiding of de ondernemer in Nederland. Wij dachten tot op het laatste moment dat het hotel het wel zou oplossen. Wij hebben geen reisleiding gezien.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was helaas niet tevreden over het geleverde appartement.
Indien er op de bestemming een probleem is met de accommodatie, dient men de tekortkoming eerst met de accommodatie te bespreken. Indien dat niet tot een oplossing leidt, dient men de reisleiding te contacteren en als dat niet het gewenste resultaat oplevert, moet men de touroperator in Nederland benaderen teneinde de gelegenheid te geven het probleem op te lossen.
De consument heeft ter plaatse de reisleiding niet benaderd en heeft verder geen contact opgenomen met de ondernemer, die is niet in de gelegenheid gesteld het probleem op te lossen.
Ter plaatse is geen klachtformulier opgemaakt. De consument meldt in de klacht ook het volgende: *Wij melden dit pas na thuiskomst, omdat we ervan uitgingen dat het probleem tijdens ons verblijf op het resort adequaat zou worden opgelost.
Uit coulance heeft de ondernemer toch een vergoeding van € 100,- in de vorm van een voucher aangeboden, die in een later stadium omgezet is in een contante vergoeding. De ondernemer is dan ook van mening dat een verzoek voor een hogere vergoeding ongegrond is.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende opgemerkt:
Wij zijn in het geheel niet door de consument van zijn klacht op de hoogte gesteld. Als je ontevreden blijft moet je dat wel aan de reisleiding of ons in Nederland melden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft melding gemaakt van enige gebreken die hij heeft ondervonden in de door hem toegewezen kamers. Hij heeft niet tijdens zijn verblijf bij de ondernemer geklaagd omdat hij verwachtte er wel met hotel uit te komen. Eerst na terugkomst heeft hij zich tot de ondernemer gewend.
De consument heeft aldus niet de meldingsprocedure gevolgd zoals beschreven in artikel 12 van de ANVR voorwaarden.
Op grond daarvan dient een klacht onverwijld te worden gemeld bij de accommodatie, de reisleiding en als dat niet tot resultaat leidt bij de ondernemer in Nederland.
De strekking van deze procedure is er onder meer op gericht om zo snel mogelijk kennis te kunnen nemen van het gerezen probleem om vervolgens daarvoor een oplossing te zoeken, dit mede ter beperking van de schade
Gelet op het feit dat die procedure niet is gevolgd, ziet de commissie geen aanleiding voor een geldelijke compensatie en verklaart de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gemelde wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.