Commissie: Reizen
Categorie: Vluchtvertraging
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
944010/1252824
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij en zijn reisgenote tijdens hun rondreis [regio] in juli/augustus 2024 een aansluitende vlucht op de heenreis misten en de terugvlucht ternauwernood haalden. Hij stelde dat de ondernemer vluchten met te korte overstaptijden had geboekt en dat dit een schending van de zorgplicht was. De ondernemer voerde aan dat de vluchten via het internationale Amadeus-systeem waren geboekt, dat automatisch rekening houdt met de Minimum Connecting Time (MCT). Zowel heen- als terugreis hadden een overstaptijd van 1 uur en 55 minuten, wat boven de MCT van 90 minuten lag. Het missen van de aansluiting kwam door vertraging en het niet kunnen doorlabelen van koffers, omstandigheden die buiten de invloed van de ondernemer lagen. Voor de gemiste dag bood de ondernemer een vergoeding van € 99,96 per persoon, gebaseerd op de waarde van één reisdag. De commissie erkende dat de situatie vervelend was, maar oordeelde dat de ondernemer niet tekortgeschoten was en dat het aanbod van € 199,92 totaal een passende compensatie vormde. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het missen van de aansluitende vlucht op de heenreis en het (bijna) missen van de aansluitende vlucht op de terugreis (rondreis [regio]).
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de overstap tijdens de heenvlucht niet kunnen halen, omdat zijn koffers niet doorgelabeld konden worden naar de eindbestemming. De heenvlucht bleek geen haalbare overstap te hebben. De consument heeft een vakantiedag gemist door de problemen tijdens de vlucht. Voor de terugvlucht heeft de ondernemer na contact bevestigd dat de overstap haalbaar was. Dit bleek niet het geval te zijn. De ondernemer legt de verantwoordelijkheid voor het samenstellen van de reis bij de consument neer.
De consument verlangt een passende financiële tegemoetkoming, die in redelijke verhouding staat tot de ervaren klachten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 31 juli 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van 19 juli t/m 10 augustus 2024 zijn de consument en zijn reisgenote (hierna te noemen: reizigers) met onze organisatie op reis geweest naar [land 1]. Vanwege vluchtvertraging bij vertrek hebben reizigers hun aansluitende vlucht van [stad 1] naar [stad 2] niet meer kunnen halen en zijn zij met fikse vertraging op hun eindbestemming aangekomen. We begrijpen dat dit geen plezierig begin was van hun reis.
Ook de terugreis verliep met hick-ups. Opnieuw ondervonden reizigers op hun vertrekpunt ([stad 3]) vertraging, waardoor zij later op hun overstappunt ([stad 1]) arriveerden. Echter, omdat men de aansluitende vlucht van [stad 1] naar [stad 4] had laten wachten, konden reizigers hun aansluiting ternauwernood halen. Zowel tijdens als na afloop van de reis hebben reizigers hierover bij ons hun beklag gedaan. Zij stellen dat wij reizigers op vluchten met te krappe – lees onhaalbare – overstaptijden hebben geboekt. Tevens zijn zij van mening dat wij dit als professionele reisaanbieder hadden moeten voorzien, hierop tijdig hadden moeten anticiperen en derhalve in onze zorgplicht hebben verzaakt.
Bij het boeken van de vluchten voor deze reis hebben we via het systeem Amadeus zowel voor de heen- als de terugreis combinatievluchten (met één overstap) geboekt. Dit systeem houdt automatisch rekening met de Minimum Connecting Time (MCT), dat wil zeggen de minimale overstaptijd, die nodig is om een aansluiting te kunnen halen. Deze verschilt per luchthaven en bedraagt voor [stad 1] 1:30 uur = 90 minuten. Technisch is het überhaupt niet mogelijk een vluchtcombinatie vast te leggen met een overstaptijd, die onder de MCT ligt. Het systeem splitst de boeking in dat geval namelijk in twee afzonderlijke vluchten, waarbij de overstaptijd door de luchtvaartmaatschappij niet langer wordt gegarandeerd. Zowel op de heen- als de terugreis hadden reizigers een overstaptijd die langer dan de MCT was, dat wil zeggen in beide gevallen 1:55 uur. Dit neemt niet weg wanneer de eerste vlucht serieuze vertraging heeft, het al snel een heikele zaak wordt om als passagier je aansluiting te halen. Echter geldt dit niet exclusief voor Air India, maar is dit de werkwijze van alle luchtvaartmaatschappijen. Het is voor ons ondoenlijk handmatig vluchtschema’s met ruimere overstaptijden vast te leggen zoals reizigers verlangen.
Ten slotte dienen wij als aanbieder van een pakketreis reizigers in geval van het missen van reisonderdelen ten gevolge van vluchtvertraging – ongeacht de reden – hiervoor schadeloos te stellen. We hebben reizigers daarom voor de gemiste reistijd de waarde van één reisdag (op basis van de waarde van het landarrangement) à € 99,96 per persoon geboden. Zij hebben dit aanbod echter afgewezen. Wij zijn van mening dat we reizigers een passend voorstel op hun klachten hebben gedaan en zijn daarom niet ingegaan op hun aanvullende eisen.
De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van € 99,96 per persoon (gemiste reistijd/waarde van één reisdag).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument komt erop neer – kort samengevat – dat de ondernemer hem en zijn reisgenote op vluchten met te krappe – lees onhaalbare – overstaptijden heeft geboekt. De ondernemer heeft uitgebreid gereageerd op die klacht en daarbij toegelicht dat de door hem aangeboden vluchten uit een grote database komen, waarin vrijwel alle vluchten van de meest gangbare luchtvaartmaatschappijen zijn opgenomen. Voor alle luchtvaartmaatschappijen in de wereld is een zogenaamde M.C.T. vastgesteld (minimum connecting time). De duur hiervan is afhankelijk van de grootte van de luchthaven en kan dan ook variëren. Alleen wanneer de overstaptijd de M.C.T. (of langer) heeft, mag er in beginsel van worden uitgegaan dat de overstappen tussen de verschillende vluchten onder normale omstandigheden haalbaar zouden moeten zijn. Er zijn echter omstandigheden die maken dat een aansluitende vlucht niet wordt gehaald, zoals vertraging van een voorafgaande vlucht, of een langdurige douanecontrole.
De consument werd tijdens de heenvlucht geconfronteerd met een te korte overstaptijd als gevolg van het niet kunnen doorlabelen van de koffers naar de eindbestemming, waardoor die werd gemist. Op de terugvlucht was er ook sprake van een te korte overstaptijd, maar die vlucht heeft de consument ternauwernood kunnen halen door toedoen van de gezagvoerder, die voor de vlucht van [stad 1] naar [stad 4] heeft gewacht op de passagiers – onder wie de consument en zijn reisgenote – van de vlucht vanuit [stad 2].
De commissie ziet in dat het voor de consument en zijn reisgenote een bijzonder vervelende ervaring moet zijn geweest dat ze de heenvlucht hebben gemist en daardoor (een dag) later op hun vakantiebestemming zijn aangekomen. Dit kan echter niet worden toegeschreven aan de ondernemer. Deze heeft gebruik gemaakt van het systeem waarbij gebruik wordt gemaakt van de zogenaamde minimum connecting time (M.C.T.), een systeem dat wereldwijd wordt gehanteerd in de luchtvaartbranche. Zo’n MCT biedt echter geen harde garantie dat een overstap altijd gehaald kan worden. Er kunnen zich omstandigheden voordoen waardoor overstaptijd korter wordt dan de M.C.T., waardoor een aansluitende vlucht niet meer gehaald kan worden. Zulke omstandigheden hebben zich in dit geval voorgedaan, in die zin dat de koffers niet doorgelabeld konden worden. Dat kan evenmin aan de ondernemer worden toegeschreven.
De ondernemer heeft de consument een vergoeding aangeboden van € 99,96 per persoon (gemiste reistijd/waarde van één reisdag). Met inachtneming van alle feiten en omstandigheden acht de commissie dit aanbod voldoende. Nu dit aanbod is gedaan vóór het aanhangig maken van het geschil bij de commissie, zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 199,92 te betalen, voor zover niet reeds betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.