Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
861908/1129998
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument miste zijn vlucht voor een rondreis omdat hij door een grote file later op de luchthaven aankwam dan gepland. In de reisinformatie stond dat inchecken tot 10.20 uur mogelijk was, maar de balie bleek al eerder gesloten. De ondernemer vindt dat de consument zelf te weinig reistijd had ingepland, maar erkent dat de genoemde inchecktijd in de reisbescheiden verouderd was. De commissie oordeelt dat de consument op deze informatie mocht vertrouwen en dat hij ruim op tijd was vertrokken. Daarom vindt de commissie dat de ondernemer verantwoordelijk is voor de misgelopen vlucht en extra kosten. De klacht is gegrond en de ondernemer moet de gevraagde vergoeding van € 3.373,90 betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 22 januari 2024 via een boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar [land] gevolgd door een rondreis over [eilanden] voor twee personen voor de periode van 15 oktober 2024 t/m 5 november 2024 voor de som van € 5.225,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had met mijn vrouw een groepsreis naar [land] geboekt. Het bleek dat twee plaatsgenoten dezelfde reis hadden geboekt. Wij zijn daarom met een gezamenlijke taxi vanuit onze woonplaats vertrokken. Door een groot ongeluk stond er op de route een enorme file van meer dan 10 km en werd geadviseerd via radio en borden een andere route te nemen. Dat hebben we gedaan. Echter daar ontstond ook grote vertraging. In onze reisinformatie stond dat we tot 10.20 uur konden inchecken. De navigatie gaf aan dat we om iets voor 10 uur zouden arriveren op de luchthaven. Echter toen wij een paar minuten na 10 uur bij de incheckbalie kwamen was deze gesloten en konden we niet afreizen. We hebben uiteindelijk zelf een nieuwe vlucht moeten boeken. De informatie die wij kregen van de ondernemer klopte op verschillende punten niet en ook de wijze waarop we werden geholpen die dag was beneden peil. Daarvan heb ik de nodige bewijsstukken.
Wij vragen de kosten van door ons geboekte vliegreis terug en daarnaast extra kosten van die dag
en die voor een gemiste dag van de reis.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.373,90.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was vanwege een ontstane file onderweg te laat op de luchthaven waardoor de vlucht is gemist. Hij geeft aan dat dit mede komt door foutieve informatie in de reisbescheiden en eist een vergoeding van € 3.373,90.
Wij kunnen ons niet vinden in de eis van de consument om € 3.373,90 te restitueren voor de extra kosten, die hij heeft gemaakt om onder anderen nieuwe tickets te boeken.
De consument had bij ons een reis geboekt met een intercontinentale vlucht vanaf [naam luchthaven], met een geplande vertrektijd van 11.00 uur. Volgens hun eigen verklaring zijn zij om 06.30 uur vertrokken vanuit [woonplaats], wat betekent dat zij met een marge van 4,5 uur voor vertrek hebben geprobeerd hun weg naar de luchthaven te maken. Onderweg zijn zij geconfronteerd met een file ten gevolge van een ongeval, waardoor zij pas iets voor 10.00 uur op de luchthaven zijn gearriveerd. Op dat moment was de incheckbalie reeds gesloten en hebben zij de vlucht gemist.
In de reisbescheiden hebben wij duidelijke instructies opgenomen over de te verwachten drukte op luchthavens en het belang van tijdige aanwezigheid. Wij verwijzen hierbij naar de volgende tekstpassages uit onze reisbescheiden:
“Zorg er daarom altijd voor dat je ruim op tijd aanwezig bent op de luchthaven (in een ‘normale situatie’ minimaal 2 uur voor vertrek van een Europese vlucht, of minimaal drie uur voor vertrek van een intercontinentale vlucht) en houd rekening met eventuele drukte bij de incheckbalie. […] Houd daarnaast rekening met files en werkzaamheden aan het spoor.”
Deze informatie, zoals standaard opgenomen in onze reisbescheiden, is bedoeld om reizigers nadrukkelijk bewust te maken van mogelijke risico’s en vertragingen onderweg. Dat er rekening gehouden moet worden met files is expliciet benoemd. Hoewel er in de reisbescheiden eveneens een vermelding stond van de formele sluitingstijd van de incheckbalie (namelijk 40 minuten voor vertrek), was deze passage op het moment van reizen helaas verouderd. Dit erkennen wij. Niettemin ontslaat dit de reiziger niet van de plicht om voldoende marges aan te houden bij het plannen van hun reis naar de luchthaven, zeker gelet op de overige duidelijke waarschuwingen en adviezen. Op de website van de luchtvaartmaatschappij zelf staat aangegeven dat de incheckbalie op de luchthaven één uur voor het geplande vertrek van de vlucht sluit. Het is onze overtuiging dat de verantwoordelijkheid om tijdig op de luchthaven aanwezig te zijn in beginsel bij de reiziger ligt. Hoewel onvoorziene verkeersomstandigheden vervelend zijn, vormen deze geen overmacht aan de zijde van de reisorganisatie.
Reizigers dienen hun vertrek zodanig te plannen dat zij, rekening houdend met mogelijke vertragingen, uiterlijk drie uur voor vertrek op de luchthaven aanwezig zijn – een norm die wij niet alleen communiceren, maar die ook breed wordt erkend als richtlijn bij intercontinentale vluchten. Het overleggen van een WhatsApp-gesprek waarin andere reizigers aangeven dat zij ondanks dezelfde file wél op tijd waren, onderstreept naar onze mening juist dat tijdiger vertrek van huis de oplossing had kunnen zijn. Deze reizigers kwamen wél op tijd aan, ondanks een langere reisafstand.
Op basis van het bovenstaande menen wij terecht te hebben besloten geen vergoeding toe te kennen voor de gemiste vlucht en de kosten van vervangende tickets. Er is geen sprake geweest van een tekortkoming in onze dienstverlening. De oorzaak van het probleem ligt in onvoldoende marge in de planning van de reizigers zelf, ondanks onze duidelijke voorlichting.
Wij betreuren uiteraard de ontstane situatie voor de consument, maar vinden de geëiste vergoeding van € 3.373,90 niet reëel en verzoeken de Geschillencommissie de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de commissie te beantwoorden vraag is of de consument zich tijdig voor vertrek op de luchthaven heeft gemeld en hij ten onrechte de geboekte reis naar [land] niet heeft kunnen maken.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument op 15 oktober 2024 met de nodige vertraging enkele minuten na tien uur in de ochtend zich heeft vervoegd bij de balie van de luchtvaartmaatschappij die hem vanaf elf uur zou dienen te vervoeren naar [land] en dat die balie onbemand was zodat de consument niet kon inchecken. Ook staat vast dat in de aan de consument verstrekt reisinformatie was vermeld dat hij kon incheckten tot 10.20 uur, namelijk 40 minuten voor vertrek.
De ondernemer wijst er op dat in de reisinformatie ook andersluidende informatie te vinden is, namelijk dat men bij intercontinentale vluchten drie uur voor vertrek aanwezig dient te zijn en dat rekening moet worden gehouden met eventuele drukte bij de incheckbalie. Ook heeft de ondernemer erkend dat in de reisbescheiden een vermelding stond van de formele sluitingstijd van de incheckbalie (namelijk 40 minuten voor vertrek), maar dat deze passage op het moment van reizen helaas was verouderd.
De commissie is het met de ondernemer eens dat een consument tijdig op de luchthaven aanwezig dient te zijn en dat als een consument de adviezen van de ondernemer niet ter harte neemt dit tot gevolg kan hebben dat de consument de geboekte vlucht mist. In dit geval heeft de consument de adviezen van de ondernemer ook gevolgd door vroeg in de ochtend van huis te vertrekken (namelijk om 6.30 uur bij een geplande reistijd van anderhalf tot twee uur), maar stonden bijzondere omstandigheden eraan in de weg dat de consument ondanks die ruime tijdsmarge al één uur voor vertrek op de luchthaven bij de incheckbalie arriveerde.
Echter in de reisbescheiden is vermeld dat de consument tot 40 minuten voor de geplande vertrektijd kon inchecken. Daar mocht de consument op afgaan hoewel er ook andere tijdstippen werden vermeld. Het is niet aan de consument om bij verschillende genoemde tijdstippen te beoordelen welk tijdstip het juiste is en of informatie al dan niet is verouderd. Dit is anders als sprake is van een duidelijke fout. Bijvoorbeeld als vermeld zou zijn dat ingecheckt zou kunnen worden tot vier minuten voor vertrek van het vliegtuig.
Nu de hoogte van de door de consument verzochte vergoeding niet gemotiveerd bestreden is en de commissie deze ook redelijk acht zal de commissie de verlangde vergoeding toewijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 3.373,90. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 juni 2025.