Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1242099/1299025
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die zijn vlucht miste nadat hij moeite had om de gereserveerde parkeerplaats bij Schiphol te vinden. Daardoor kwam hij later aan op de luchthaven. Ook klaagde hij over de afstand van de shuttlebus naar de vertrekhal, de informatie op Schiphol en de bereikbaarheid van de reisorganisatie. De commissie oordeelde dat de consument zelf verantwoordelijk was voor het op tijd aanwezig zijn. De ondernemer had duidelijk aangegeven dat reizigers drie uur voor vertrek bij de parkeerplaats moesten zijn. Verder vond de commissie niet bewezen dat de parkeerlocatie moeilijk vindbaar was, omdat veel andere reizigers hiervan zonder problemen gebruik maakten. Ook kon de reisorganisatie niet verantwoordelijk worden gehouden voor de loopafstanden op Schiphol of het feit dat de consument bij de verkeerde gate terechtkwam. Daarom is de klacht ongegrond verklaard en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 januari 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [land] met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 8 april 2025 t/m 15 april 2025 voor de som van € 1.049, –.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb digitaal een achtdaagse vakantie naar [land] geboekt, samen met een parking en vervoer naar Schiphol, stoelen, en de busreis in [land]. De parking was [naam parking]. Het was een reis zonder ruimbagage en met alleen handbagage.
Ik ben om ongeveer 04.35 gaan rijden op mijn navigatie en de rit zou ongeveer 44 min duren. Aangekomen op het ingevoerde adres was in geen velden of wegen de parking te vinden, terwijl dit op mijn navigatie te zien was, maar er was geen ingang, geen bord, niets. Het was pikdonker en ik ben alle kanten op gereden maar kon geen parking vinden. Ik heb het noodnummer van de parking gebeld om 05.39 en toen bleek dat de ingang van de parking om de hoek op een andere straat was volgens Google [straatnaam], maar degene aan de telefoon wist de straatnaam niet en hij heeft mij begeleid naar de parking, na twee of drie keer door deze straat te hebben gereden zag ik een donker gat en ik ben daar ingereden om te zien wat het was. Dat bleek de parking, met een onverlicht bordje aan de rechterzijde en toen zag ik het ingangshek en ben volgens [naam parking] na meer als 30 minuten rond te hebben gereden om 05.49 de parking op gereden.
Toen naar de bus toe, en die wachtte of er nog meer klanten kwamen, hij begon om ongeveer 06.10 te rijden en ik schat dat we rond 06.25 op de luchthaven waren. Ik moet erbij zeggen dat de chauffeur vertelde dat het erg vaak voorkwam en mensen vaak moeite hadden het te vinden. Tot mijn verbazing zijn er nieuwe busterminals op Schiphol en ik ben zeer slecht ter been. Ik denk dat het wel één kilometer was naar hal 2 en toen moest ik nog naar hal 3.
Ik had assistentie willen vragen aan de balie van de ondernemer, omdat verleden jaar wij nog gewoon voor de hal werden afgezet. Ik kwam bij de balie van de ondernemer rond 06.28 -06.30, maar er was niemand aanwezig en ik had nog een uur om in te checken en degene achter de balie heeft kunnen zien dat er nog twee mensen niet ingecheckt waren. Dan wacht je toch?
Niemand kon mij helpen, tot een floormanager van Schiphol mij hielp: ik moest met hem naar de overkant want daar zat het omboeken van de ondernemer, maar ook daar was niemand. Toen heb ik om 06.58 naar het noodnummer van de ondernemer gebeld, omdat ik niet meer wist wat te doen. Dat nummer werd NIET opgenomen en ik ben ook NIET terug gebeld!!!!!
Wij kregen via de floormanager het voor elkaar om naar de douane te gaan en die wees ons de weg. Toen we daar aankwamen was het 07.20 uur dus op het nippetje nog 10 minuten voor vertrek, maar geen Corendon.
Het bleek dat we G2 hadden moeten hebben, dat is aan de heel andere kant van Schiphol. Ik heb om 07.25 weer gebeld en werd om 07.39 eindelijk teruggebeld dat ik kon omboeken maar dat kan ik helemaal niet, dus om hulp gevraagd en niet gekregen. Om 08.12 werd ik weer gebeld: veel gepraat maar geen hulp of oplossing. Om 10.53 ben ik weer gebeld werd aangeboden dat ik op 12 april met een vlucht mee kon en dan op 15 april weer terug. Maar daar had ik geen trek in.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 8 januari 2025 een pakketreis naar het vijf sterren [naam hotel] geboekt. Het betrof een verblijf van 8 t/m 15 april 2025 voor een bedrag van € 1.049,– totaal, inclusief parking (à € 71,–) op Schiphol en transfers. Het gezelschap bestond uit twee volwassenen met verblijf in een standaard tweepersoonskamer, op basis van All Inclusive. De klacht van de consument is dat hij de heenvlucht heeft gemist.
Wij bieden onze klanten de mogelijkheid tot het reserveren van een parkeerplaats in de nabijheid van o.a. Schiphol. Wij raden op onze internetpagina aan om minimaal drie uur voor vertrek op de parkeerlocatie aanwezig te zijn.
Op de voucher van [naam parking] staat de inchecktijd reeds om 04.30 uur vermeld. Wanneer men bij de adres-link het huisadres invult, ontvangt men de Google Maps routebeschrijving naar de parkeerlocatie. Wij willen opmerken dat deze parkeerlocatie reeds jaren wordt gebruikt en het traceren van deze locatie eerder geen soortgelijke problemen heeft opgeleverd. Dit jaar gaat het om meer dan 12.630 gebruikers van deze parking. Ook is het mogelijk dat de consument in zijn auto over een verouderd navigatiesysteem beschikt.
De heenvlucht zou om 07.30 uur vertrekken. Ons advies is dan drie uur van tevoren en dus om 04.30 uur aanwezig te zijn bij de parkeergelegenheid. Van parkeerbeheer [naam parking] hebben wij echter vernomen dat de consument eerst om 05.49 uur de parkeerlocatie is binnen gereden.
In aanvulling hierop heeft [naam parking] aangegeven:
“Wij willen u vervolgens erop attenderen dat de klant niet is gearriveerd op de afgesproken tijd. Volgens de reservering was de geplande inrijtijd 04:30 uur. De klant heeft echter pas om 05:39 uur contact opgenomen met onze klantenservice en is vervolgens om 05:49 uur de parkeerlocatie binnengereden.”
Wij hebben de dashcam beelden die de consument ter beschikking heeft gesteld geanalyseerd. Uit de analyse blijkt dat de consument de verkeerde route heeft gevolgd.
Vanaf de door Schiphol speciaal daarvoor aangewezen transferbusterminal diende de consument zelf naar de vertrekhal te lopen. De consument geeft zelf aan slecht ter been te zijn (waarvan wij overigens niet op de hoogte waren gesteld) wat zeker zijn invloed zal hebben gehad.
Op Schiphol worden de check-in balies of de gates aangegeven op de borden. Gezien het verloop voorafgaand aan de aankomst in de vertrekhal, gaan wij ervan uit dat de consument buiten de inchecktijd bij de juiste balie aanwezig was.
Het parkeren bij [naam parking] is een extra service waarvoor reizigers kunnen kiezen; dit is geen verplichting van ons. Waarom de consument aangeeft dat hij geen invalidetaxi kon krijgen is ons niet duidelijk.
Wij bieden deze service niet aan, maar het staat de consument uiteraard vrij om dat zelf te regelen. Assistentie op de luchthaven, kan men wel via ons aanvragen, echter heeft de consument dit niet aangevraagd via ons.
Onze conclusie is dat de consument ons advies om minimaal drie uur voor vertrek op de parkeerlocatie aanwezig te zijn niet heeft opgevolgd en hij heeft zelf daarmee een risico genomen, mede door zijn beperktere mobiliteit. Wij betreuren de situatie maar zien geen aanleiding om eenzelfde of betere pakketreis aan klager aan te bieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van de klacht is dat de consument moeite had om de parkeergelegenheid te vinden. De consument stelt dat hij de weg naar de parkeerplaats via Google heeft laten bepalen, maar desondanks de parkeerplaats niet kon vinden. Onbestreden heeft de ondernemer gesteld dat dit jaar meer dan 12.630 maal van die parkeerplaats gebruik is gemaakt. Daaruit leidt de commissie af dat wie de routeplanner gebruikt te bestemder plaatse zal aankomen, omdat anders er sprake zou zijn van een schrikbarend aantal klachten, wat echter niet het geval is.
Verder klaagt de consument erover dat de shuttlebus van de parkeergelegenheid naar de vertrekhal hem niet direct voor die vertrekhal heeft afgezet, zoals een jaar eerder wel het geval was. Ook deze klacht acht de commissie niet gegrond. Het is niet de ondernemer maar de luchthaven Schiphol die bepaalt waar de shuttlebusjes stoppen. Dat kan betekenen dat de reiziger mogelijk zelf een grotere afstand moet afleggen.
Ook het derde onderdeel van de klacht acht de commissie ongegrond. Het vliegtuig van de consument zou vertrekken van gate G2 maar de consument is de verkeerde kant opgestuurd. Naar het oordeel van de commissie kan een en ander de ondernemer niet worden verweten. Op Schiphol zijn veel informatieborden aanwezig waarop af te lezen is welke vlucht op welke tijdstip van welke gate vertrekt. Had de consument een van die informatieborden geraadpleegd dan was hem duidelijk geest dat hij gate G2 moet gaan en was voorkomen dat de consument aan de andere kant van Schiphol belandde.
Verder staat het de ondernemer vrij om andere eisen te stellen dan de luchthaven Schiphol. De laatste adviseert reizigers bij vluchten binnen Europa twee uur voor vertrek aanwezig te zijn, maar het staat de ondernemer vrij om haar cliënten te vragen drie van tevoren aanwezig te zijn.
Tot slot heeft de consument geklaagd over de bereikbaarheid van de ondernemer. De ondernemer heeft dit gemotiveerd weersproken. Op basis van de overgelegde bescheiden en het verhandelde ter zitting is de commissie echter niet in staat te beoordelen of deze klacht gegrond is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 14 oktober 2025.