Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
236293/259656
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij zijn vlucht naar Antalya had gemist, waardoor zijn vakantie niet doorging. Volgens hem kwam dit doordat de ondernemer verkeerde vluchtinformatie had doorgegeven en niet reageerde op contactpogingen. De ondernemer erkende dat het vluchtnummer niet was aangepast, maar stelde dat de juiste vluchtgegevens en het reserveringsnummer wel waren verstrekt. De consument had hiermee gewoon kunnen inchecken met zijn paspoort. Ook was er een noodnummer beschikbaar voor hulp, maar het is niet duidelijk of de consument dit daadwerkelijk heeft gebeld. De Geschillencommissie vindt het vervelend dat de vakantie niet doorging, maar oordeelt dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument zijn vlucht naar Antalya heeft gemist met als gevolg dat zijn vakantie geen doorgang heeft gevonden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hadden een offerte voor een vakantie gevonden van de ondernemer op het internet. Na het betalen van de reis en andere kosten was het contact met de ondernemer via de mail. Op en geven moment werd mijn vlucht gecanceld en werd er een andere datum ingepland. Na de nieuwe planning kreeg ik mijn documenten voor de vlucht. Na aankomst op het vliegveld bleek deze niet te vliegen en was de informatie incorrect. Daarna is op ieder contact met de ondernemer niet gereageerd. Vanuit die kant zijn er grote fouten gemaakt.
Ter zitting heeft de gemachtigde namens de consument onder meer het volgende toegevoegd:
De vlucht naar de vakantiebestemming is enige malen door de ondernemer aangepast. Toen de consument aankwam op de luchthaven was de vlucht er niet. Er was wel een vlucht op hetzelfde tijdstip. Die had echter een ander vluchtnummer. De verwarring is naar alle waarschijnlijkheid ontstaan doordat de ondernemer voor de gewijzigde vlucht hetzelfde vluchtnummer had doorgegeven. Die fout heeft de ondernemer gemaakt. De consument heeft naar zijn zeggen het noodnummer van de ondernemer gebeld. Dat nummer werd echter niet opgenomen. De consument is toen weer naar huis gegaan en heeft in de nacht van 29 september een bericht naar de ondernemer gestuurd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via onze website heeft de consument op 24 juli 2023 een reservering gemaakt voor een reis richting Turkije met vertrekdatum 29 september 2023. Het reisgezelschap bestaat uit twee volwassenen, met een reissom van € 1861,32 totaal. Het geschil van de consument gaat over een vlucht die niet zou bestaan waardoor de consument niet is afgereisd. Op de aangedragen argumenten reageren wij als volgt.
De consument heeft op 16 augustus 2023 een bericht namens de ondernemer ontvangen omtrent een geannuleerde heenvlucht. Er is op dat moment een alternatieve vlucht aangeboden met vertrek op 28 september of een alternatieve vlucht op de reeds geboekte datum, echter dan met overstap. Op 20 september geeft de consument akkoord op de vluchten: Brussel – Istanbul 07:15 uur – 11:40 uur met luchtvaartmaatschappij, Istanbul – Antalya 13:05 uur – 14:25 uur met luchtvaartmaatschappij Deze vluchten zijn omgeboekt en de vluchttijden zijn aangepast op de reisdocumenten. Echter, ik zie dat de vluchtnummers niet zijn aangepast, waarvan ik begrijp dat dit verwarrend is en waarvoor excuses. Echter, de juiste vluchtgegevens zijn gedeeld met de consument evenals het PNR/reserveringsnummer van de luchtvaartmaatschappij, hiermee had de consument gewoon kunnen inchecken voor de vlucht van 07:15 uur naar Istanbul. Helaas heeft de consument ons pas op 30 september geïnformeerd over het feit dat zij niet zijn afgereisd.
Wij betreuren dat de consument geen gebruik hebben gemaakt van contact via ons noodnummer. Wij zijn 24 uur per dag bereikbaar op een speciaal noodnummer voor onze klanten. Deze gegevens staan ook op de reisbescheiden vermeld. Op het moment dat de consument had gebeld hadden wij direct het juiste vluchtnummer kunnen communiceren en daarnaast de consument naar de incheckbalie van de luchtvaartmaatschappij kunnen sturen. Op deze manier had de consument op de normale manier gebruik kunnen maken van de vlucht. Als zij echter zonder telefonisch contact naar de incheckbalie gegaan zouden zijn dan hadden zij met hun paspoorten ook kunnen inchecken voor de juiste vlucht. Gelet op de bovenstaande feiten hebben wij dan ook moeten besluiten de klacht af te wijzen. De consument had per mail alle juiste informatie ontvangen en daarnaast is er helaas geen contact geweest met ons noodnummer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat het voor de consument en zijn partner een grote teleurstelling is geweest dat de geboekte vakantie niet is doorgegaan. De commissie dient te beoordelen of de ondernemer kan worden aangesproken voor de schade die de consument door de gang van zaken heeft geleden. Het oordeel van de commissie luidt dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade. Daarbij geldt de volgende toelichting.
Voorop staat dat het te betreuren valt dat de ondernemer niet de juiste vluchtnummers heeft doorgegeven voor de gewijzigde vlucht. Onbetwist is echter dat de vluchtgegevens en het PNR/reserveringsnummer van de luchtvaartmaatschappij wel correct zijn doorgegeven. Hoewel zich onmiskenbaar enige verwarring bij de consument zal hebben voorgedaan, was er volgens de commissie geen objectief beletsel om van de vlucht op de vermelde tijd gebruik te maken. De consument had immers ook met zijn paspoort kunnen inchecken. Het is de commissie niet gebleken dat de consument dat heeft geprobeerd.
De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument via het 24/7 beschikbare noodnummer met de ondernemer had kunnen bellen, waarna deze hem hulp en bijstand zou hebben verleend. Ter zitting heeft de gemachtigde aangevoerd dat de consument op de luchthaven het noodnummer heeft gebeld. De commissie begrijpt uit het verweer van de ondernemer dat dat wordt ontkend. In de gegeven omstandigheden acht de commissie onvoldoende onderbouwd of en zo ja welk nummer de consument heeft gebeld, zodat niet kan worden vastgesteld of de consument daadwerkelijk met het noodnummer heeft gebeld. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer H.W. Zuur, leden, op 1 mei 2024.