Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1245828/1297574
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een consument die klaagt dat de reisorganisatie pas kort voor vertrek de hotels heeft vastgelegd, waardoor de accommodaties niet overeenkwamen met wat hij had uitgekozen. De ondernemer zegt dat op de website duidelijk staat dat de hotels en de volgorde van het programma altijd onder voorbehoud zijn, omdat een lokale agent de hotels pas later kan boeken. De commissie vindt dat de ondernemer dit vooraf voldoende duidelijk heeft gemaakt en zorgvuldig heeft gehandeld. De klacht van de consument wordt daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument van mening is dat de ondernemer geen moeite heeft gedaan om de reis, zoals beschreven en geboekt, vooraf te regelen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hadden een vakantie bij de ondernemer geboekt. In de reisbeschrijving staat een gedetailleerd plan met daarop aangegeven in welke twee plaatsen de accommodaties zich bevinden. Echter vlak voor de reis bleek dat de eerste accommodatie precies aan de andere kant van het eiland is gelegen.
De ondernemer heeft tijd genoeg gehad om accommodaties voor ons vast te leggen, maar ze doen dat pas een paar dagen van tevoren. De ondernemer beroept zich “gewoon” op: Let op! De volgorde van het programma, de hotels en de regio’s zijn te allen tijde onder voorbehoud. Onze klacht is dat er geen moeite wordt gedaan om vooraf de reis te regelen zoals is omschreven. Als het dan niet lukt op het laatste moment, komen ze toch wel weg met de kleine regeltjes.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij wilden een rustige vakantie met weinig reistijd. Op de site stonden een aantal vakantie varianten. Wij hebben een keuze gemaakt uit twee plaatsen waar wij wilden overnachten. De ligging is voor ons belangrijk. Wij hadden de verwachting dat onze keuze gehonoreerd zou worden. Twee dagen voor vertrek vernamen echter wij dat onze keuze niet gevolgd zou worden en dat wij 2 accommodaties kregen aan dezelfde kant van het eiland. Wij hebben op de site gelezen dat van onze keuze kon worden afgeweken. Wij vinden dat de ondernemer zich ten onrechte op dat voorbehoud beroept omdat- naar inmiddels is gebleken- kort (circa 1 week) voor vertrek wordt nagegaan welke hotels beschikbaar zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1.Voorbehoud in reisbeschrijving:
Op onze website wordt duidelijk vermeld dat de volgorde van het programma, de hotels en de regio’s te allen tijde onder voorbehoud zijn. Dit voorbehoud is noodzakelijk omdat de reserveringen bij de accommodaties worden verzorgd door ons lokale agentschap. Deze reserveringen vinden niet direct na boeking plaats, mede vanwege de mogelijkheid dat klanten hun reis nog kunnen annuleren of wijzigen.
2. Uitvoering van het programma:
Hoewel wij altijd streven naar een uitvoering van het programma zoals omschreven, kan dit door bovengenoemde omstandigheden niet altijd gegarandeerd worden. Om teleurstelling te voorkomen, wordt dit expliciet vermeld op onze website. De hotellijst wordt kort voor vertrek verstrekt, en in dit geval blijkt daaruit dat de consument inderdaad in twee verschillende plaatsen heeft verbleven, conform het concept van de reis.
3. Flexibiliteit van het programma:
Het programma is een suggestie en geen verplichting. De klant heeft de vrijheid om de route zelf te bepalen, bijvoorbeeld langs de kust of door het binnenland, afhankelijk van persoonlijke voorkeuren. Dit biedt juist extra flexibiliteit en ruimte voor eigen invulling van de reis.
4. Eerdere uitspraken van de commissie:
Wij willen tevens wijzen op eerdere uitspraken van de commissie in vergelijkbare dossiers, waarin wij in het gelijk zijn gesteld. Deze uitspraken bevestigen dat onze werkwijze en voorwaarden in lijn zijn met de geldende normen binnen de reisbranche.
5. Reactie op aanvullende opmerkingen:
Naar aanleiding van de feedback van de consument hebben wij de vermelding op onze website, over het feit dat de lokale vertegenwoordiger op de luchthaven hem zou opwachten, inmiddels verwijderd. In de mail die wij een aantal dagen voor vertrek hebben verstuurd, staat de informatie echter al wel correct aangegeven. Desondanks nemen wij de feedback van de consument serieus en zullen deze intern bespreken om onze communicatie verder te verbeteren.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Jaarlijks kiezen meer dan 400 klanten deze reis, die weinig klachten oplevert. U vraagt mij waarom pas kort voor vertrek de hotels voor de reizigers worden geboekt. Dat heeft de maken met het feit dat hotelhouders terughoudend zijn bij de boeking van rondreizen. Een boeking van 2 of 3 dagen is niet goed voor het verdienmodel. Dat laat onverlet dat wij ons best doen om de keuze van de consument geboekt te krijgen. Het reisprogramma dat op de site staat vermeld is een suggestie voor de invulling van de reis. Wij geven ook een aantal reistips. De afstanden zijn relatief kort. Over het algemeen kunnen bestemmingen in 1 uur worden bereikt. Wij hebben onze agent aangegeven dat het onze wens is dat de hotels eerder worden geboekt. Wij bieden geen garantie voor de keuze van de hotels. Wij hebben daarvoor een voorbehoud op onze site vermeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is van mening dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld omdat pas vlak voor vertrek de accommodaties zijn vastgelegd en daarbij zijn keuze niet is gehonoreerd. De ondernemer heeft zich in woord en geschrift verweerd.
Ter zitting heeft de ondernemer een nadere toelichting gegeven op de gehanteerde werkwijze van de agent ter plaatse. Aansluitend is het toegepaste voorbehoud toegelicht, zoals vermeld op de website.
De commissie is op basis van de beschikbare informatie van oordeel dat de ondernemer geen verwijt treft en dat de klacht van de consument ongegrond is. Ter toelichting geldt het volgende.
De commissie acht bepalend dat bij de boeking door de ondernemer geen garantie wordt geboden voor de gemaakte keuzes. Bovendien is niet gebleken dat de ondernemer in verzuim is gebleven met zijn informatievoorziening aan de agent ter plaatse. Van belang is tevens dat bij de op de website beschreven route valt te lezen dat dat als suggestie moet worden opgevat en dus niet afhankelijk is van de door de consument gekozen accommodaties. De commissie heeft kennis genomen van de boekingsgegevens die de consument kort voor vertrek heeft ontvangen. De commissie merkt daarbij op dat de ondernemer een zorgvuldige routebeschrijving heeft geboden met per dag bestaande mogelijkheden, uitgaande van de definitief geboekte accommodaties. De commissie voegt toe dat het voor de ondernemer aanbeveling verdient, in aanvulling op het voorbehoud op de website, zo mogelijk enige uitleg te bieden over de werkwijze bij het boeken van accommodaties in het kader van een rondreis, opdat voor de reiziger duidelijker wordt waarom hem geen garantie kan worden geboden voor de door hem gekozen accommodaties.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 8 oktober 2025.