Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
910185/1166993
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over een busreis waarbij de ondernemer kort voor vertrek de opstapplaats van de consument veranderde. De consument vond dat dit niet mocht en annuleerde de reis. De commissie vindt dat de ondernemer de opstapplaats mag wijzigen, omdat dit niet het belangrijkste onderdeel van de reis is en er nog genoeg andere opstapplaatsen waren. Wel vindt de commissie dat de communicatie beter had gekund. Toch ziet de commissie geen reden voor een vergoeding. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van de gewijzigde opstapplaats voor de geboekte kerstreis met de bus.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 8 november 2024 kreeg de consument, terwijl hij in [plaatsnaam] op reis was, telefonisch van de ondernemer de mededeling dat de opstapplaats voor de kerstreis was gewijzigd, van de parkeerplaats bij [locatie] in [plaatsnaam] naar [plaatsnaam]. De consument heeft de reis tijdens dat gesprek geannuleerd omdat er voor hem geen acceptabele alternatieven werden geboden. De consument beklaagt zich over deze gang van zaken. Ter onderbouwing van zijn klacht wijst hij op artikel 5 lid 2 van de ANVR-voorwaarden betreffende de voorgeschreven gang van zaken bij een ingrijpende wijziging, waaraan volgens de consument niet is voldaan. De consument voert tevens aan dat het argument dat de opstapplaats in [plaatsnaam] onveilig en verlaten zou zijn niet juist is en niet op de website als wijzigingsgrond wordt vermeld. De consument wijst tevens op de zorgplicht van de ondernemer op grond van de richtlijn pakketreizen. Ter zitting heeft de consument een pleitnotitie voorgedragen, waarvan de commissie kennis heeft genomen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zoals in onze voorwaarden op de website staat vermeld, kan de reiziger bij het maken van een boeking kiezen uit circa 60 opstapplaatsen die op de betreffende vertrekdatum beschikbaar zijn. Vanaf de gekozen opstapplaats wordt de reiziger per touringcar naar ons centrale overstappunt in [regio] gebracht. Deze opstapplaatsen zijn echter altijd onder voorbehoud van beschikbaarheid en worden een week voor vertrek definitief bevestigd in de reisbescheiden. Wij geven daarbij nadrukkelijk aan dat opstapplaatsen kunnen komen te vervallen bij onvoldoende deelname of om operationele redenen. In een dergelijk geval bieden wij een alternatieve opstapplaats aan of vergoeden wij de kosten van openbaar vervoer (tweede klasse) naar het centrale overstappunt in [regio]. De consument heeft bij boeking gekozen voor [plaatsnaam] als opstapplaats. Hij heeft daarbij niet aangegeven dat deze locatie voor hem van bijzonder belang was vanwege de gratis parkeermogelijkheid. Verder merken wij op dat meerdere reisorganisaties inmiddels geen gebruik meer maken van de opstapplaats in [plaatsnaam]. Naar aanleiding van meldingen van eerdere reizigers over de veiligheid van deze locatie hebben wij besloten de opstapplaats in [plaatsnaam] te laten vervallen. Op 8 november hebben wij de consument hierover telefonisch op de hoogte gebracht. Tijdens dit gesprek hebben wij, conform onze voorwaarden, passende alternatieven aangeboden. Zo kon de consument kiezen voor vertrek vanaf [locatie] of ervoor kiezen om op eigen gelegenheid naar het centrale overstappunt te reizen. Uiteraard was het ook mogelijk om vanaf een andere beschikbare opstapplaats te vertrekken. Vanaf het huisadres van de consument waren er bovendien meerdere alternatieve mogelijkheden om [locatie] te bereiken. Wij willen verder benadrukken dat de consument, in tegenstelling tot wat hij stelt, niet onder druk is gezet tijdens het telefoongesprek op 8 november. De consument heeft uiteindelijk zelf besloten de reis te annuleren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Inleiding
De consument heeft een busreis geboekt voor de periode 29 november tot en met 1 december voor een bedrag € 344,– Hij heeft daarbij te kennen gegeven gebruik te willen maken van het opstappunt bij [plaatsnaam]. Op 8 november 2024 is hem telefonisch gemeld dat het opstappunt was gewijzigd naar [locatie], naar later bleek [andere locatie]. Toen de consument het telefoongesprek ontving was hij op reis. De ondernemer beroept zich op het feit dat hij de consument 2 alternatieven heeft geboden. Voor de consument was het gesprek aanleiding om de reis te annuleren. Hij heeft € 157,– retour ontvangen.
Toepasselijke regelgeving
De consument beroep zich op artikel 5.2 van de ANVR voorwaarden, welk artikel betrekking heeft op de situatie waarin de organisator zich genoodzaakt ziet om voor aanvang van de reis deze op een ingrijpend punt te wijzigen. Onder ingrijpende wijzigingen worden verstaan de voornaamste kenmerken van de reisdiensten als bedoeld in artikel 2 lid 1 van de ANVR voorwaarden juncto artikel 7: 502 lid onder a 1 t/m 8 BW. Voor zover relevant betreft dat onder meer het volgende kenmerk van de reisdienst: “De vervoersmiddelen, met opgave van kenmerken en categorieën, de plaatsen, data en tijdstippen van vertrek en terugkeer, de duur en plaats van tussenstops en de aansluitingen”.
Beoordeling
De commissie is van oordeel dat het door de consument gekozen opstappunt voor de rit naar het start- en verzamelpunt, niet kan worden gekwalificeerd als een van de voornaamste kenmerken van de reisdienst. De commissie heeft daarbij overwogen dat de ondernemer 60 opstappunten in Nederland hanteert, zodat na verval van 1 opstappunt 59 opstappunten resteren, met als uiterste mogelijkheid het parkeren van de auto bij het centrale vertrekpunt tegen een parkeervergoeding van € 4,– per dag. Daarbij is duidelijk dat de geboekte reis aanvangt en terugkeert naar het centrale vertrekpunt. Tevens is relevant dat de consument geen ” essentie” voor de gekozen opstapplaats heeft bedongen.
Communicatie
De commissie ziet aanleiding enige kanttekeningen te plaatsen bij de communicatie tussen de consument en de ondernemer. De commissie wijst op het feit dat de consument aanvankelijk is gemeld dat het opstappunt werd gewijzigd naar [locatie] terwijl feitelijk [andere locatie] werd bedoeld. Bovendien treft de verwijzing naar het openbaar vervoer vanaf [locatie] geen doel omdat niet is gebleken dat openbaar vervoer vanaf het [locatie] beschikbaar is om tijdig voor 5.00 uur in de ochtend op [andere locatie] te arriveren. Ook zou het de communicatie hebben gediend als de ondernemer de consument de gelegenheid zou hebben geboden om kort na terugkomst van zijn reis definitief te besluiten over het al of niet annuleren van zijn reis in verband het de wijziging van opstapplaats. De consument heeft terecht gesignaleerd dat het argument van de ondernemer om de opstapplaats te wijzigen in verband met onveiligheid en verlatenheid niet op de website van de ondernemer als mogelijke reden voor wijziging wordt aangemerkt. Dat laat onverlet dat de ondernemer binnen redelijke grenzen en op grond van operationele argumenten het recht heeft om een opstappunt te laten vervallen, mits voorzien van enige voor de consument ondersteunende maatregelen om alsnog het vertrekpunt te kunnen bereiken. Daaraan is voldoende voldaan. De commissie is van oordeel dat de hiervoor aangehaalde kanttekeningen geen aanknopingspunten bieden voor de toekenning van enige financiële compensatie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.