Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
862038/1019118
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een pakketreis omdat het hotel vies was, er kakkerlakken waren, het eten slecht zou zijn en het grote restaurant onverwacht dichtging, waardoor hij veel moest wachten voor maaltijden. De ondernemer vond dat het hotel aan de lokale normen voldeed, dat er alleen wat schilderwerk was en dat de klachten laat en onvoldoende waren gemeld. De commissie kon niet oordelen over de buikklachten, omdat dat niet binnen haar bevoegdheid valt, en vond dat de problemen met de kamer waren opgelost met een nieuwe kamer. Ook vond de commissie dat de sluiting van het restaurant geen grote wijziging was omdat er andere eetplekken waren. Wel achtte zij aannemelijk dat de consument enige overlast had, maar omdat niet volgens de meldingsprocedure is gehandeld, volgt de commissie het aanbod van de ondernemer: € 400,- compensatie. De rest van de klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 augustus 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft verbaal digitaal aan de zitting deelgenomen.
De consument is bijgestaan door zijn gemachtigde Vertegenwoordiger.
De ondernemer is digitaal vertegenwoordigd door Vertegenwoordiger.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door zijn gemachtigde, op het volgende neer.
Cliënt heeft via [derden ondernemer] bij de ondernemer een pakketreis geboekt voor 3 personen naar [land] voor de periode van 11 tot en met 26 augustus 2024. Het verblijf was in hotel [naam hotel] op basis van een all-inclusive verzorging. De reissom bedroeg € 7.547,16. De reis voldeed niet aan de verwachtingen. Bij aankomst was de kamer vies. Zij kregen vervolgens een andere kamer. De hygiëne was slecht. Er zaten kakkerlakken op het brood en overal in het hotel, kamer en restaurants. De vis lag niet gekoeld naast de grill. Het varkensvlees was ook niet gekoeld en was zuur. Op 13 augustus hadden cliënten zware buikpijn, (bloedende) diarree en voedselvergiftiging. Op 13 augustus ging het hoofdrestaurant dicht voor restauratie. Enkel een kleiner restaurant was geopend. Cliënten hebben daarna een week lang iedere ochtend en avond bijna een uur in de volle hitte in de rij moeten staan voor het ontbijt en diner. Pas na 1 week gingen meer restaurants open. De gang bij de hotelkamer en de rest van het hotel werd geverfd. Bij het sluiten van de overeenkomst is niet vermeld dat het grote restaurant dicht zou zijn en de het hotel werd geverfd. Als cliënt dit van tevoren had geweten, dan had hij een ander hotel geboekt. Cliënten hebben de klachten ter plekke gemeld bij het hotel en de reisleiding. Er waren nog steeds kakkerlakken. De vis en het vlees werd nu wel gekoeld. Cliënten namen Imodium voor de maagproblemen. Zij durfden daarom geen vette dingen meer te eten. Cliënt heeft in de 2e week 1 keer geprobeerd vlees te eten, maar kreeg direct weer buikproblemen. Nu cliënten in de 2e week nog steeds buikproblemen hadden, hebben zij niet optimaal van de vakantie kunnen genieten. Cliënt heeft ter plekke geklaagd bij het hotel. In het hotel was geen reisleiding aanwezig. Cliënt heeft contact opgenomen met [derden ondernemer]. Deze heeft de klacht doorgezet naar de touroperator. Vervolgens gaf [derden ondernemer] een telefoonnummer door waar cliënt contact mee moest opnemen. Cliënt heeft dit gedaan via Whatsapp. Ene [naam] heeft de klachten genoteerd. Cliënt heeft hierna niets meer gehoord. Cliënt wenst de helft van de reissom terug te ontvangen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Onze kamer was niet schoon. Wij hebben daarover geklaagd en een andere kamer gekregen. Wij zijn naar het grote restaurant gegaan en hebben daar alle 3 een voedselvergiftiging opgelopen. Wij zijn op de 11e augustus aangekomen en hebben op 12 augustus in het restaurant gegeten. Wij kregen daarna flinke last van buikloop. Wij konden daardoor zowel in de morgen als de middag niet eten. De volgende dag sloot het grote restaurant en moesten wij naar een ander restaurant waar we soms 1 uur in de rij in de hitte moeten staan. Wij hebben een sms naar [derden ondernemer] gestuurd. Er was geen vertegenwoordiging in [land]. Wij hebben een formele klacht laten opstellen. Het was in [land] een vieze bende. Na een dag of 10 ging het grote restaurant weer open en hebben we daar kunnen eten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de consument voldeed de accommodatie niet aan zijn verwachtingen, deze zou niet 4/5 sterren waardig zijn. De indicatie van het comfortniveau dat in de beschrijvingen op de website wordt toegekend aan hotels komt overeen met een (sterren)classificatie op basis van lokale standaarden in het land van verblijf, hetgeen kan afwijken van Nederlandse normen. De subjectieve beleving van de consument dat het hotel “geen 4/5 sterren waard” zou zijn, vormt geen objectieve grondslag voor schadevergoeding. De ondernemer erkent dat de aanwezigheid van kakkerlakken verre van prettig is. Echter vanwege het klimaat in sommige landen kunnen bepaalde ongemakken met ongedierte en insecten voorkomen. Anders dan de consument schetst was er geen sprake van renovatiewerkzaamheden. Er waren ten tijde van het verblijf slechts schilderwerkzaamheden gaande, die beperkt van aard waren. Dit betreft noodzakelijk onderhoud dat niet als ernstige verstoring van het reisgenot kan worden aangemerkt. De consument stelt dat het zwembad “niet fris” was. Deze klacht wordt niet onderbouwd met foto’s of andere bewijzen. De accommodatie bevestigt dat het zwembad dagelijks wordt gereinigd en frequent getest. De consument stelt ziek te zijn geworden van de maaltijden in het hotel. Deze stelling wordt niet onderbouwd door middel van beeldmateriaal en/of een medische verklaring. De ondernemer wenst op te merken dat deze klacht buiten beschouwing dient te worden gelaten op grond van artikel 5 van het reglement van de Geschillencommissie reizen. De consument heeft nadat hij zijn ongenoegen heeft geuit over de aan hem toegewezen kamer een andere kamer gekregen. Hij heeft dus niet in de verouderde vieze kamer hoeven verblijven. Nadat de consument bij de receptie van het hotel zijn beklag had gedaan over de lange wachttijd in het restaurant en de kwaliteit van het eten heeft het personeel excuses aangeboden voor de ervaren ongemakken en voor de rest van het verblijf heeft de consument gebruik mogen maken van het á la carte concept. Hiermee zijn de ongemakken ter plaatse verholpen. Voor wat betreft de compensatie welke de consument verzoekt meent de ondernemer dat, gelet op bovenstaande, hier geen enkele grondslag voor is. Bovendien heeft de consument de klacht pas kenbaar gemaakt aan de reisorganisatie toen hij reeds zeven dagen ter plaatse was. Conform artikel 12 van de ANVR reizigersvoorwaarden dienen klachten over problemen op de bestemming onverwijld kenbaar te worden gemaakt. Los van het feit dat de ondernemer niet aansprakelijk is jegens de consument op grond van de wet en de toepasselijke algemene reisvoorwaarden, zijn de subjectieve gestelde ongemakken door hem niet onderbouwd en van dien aard dat gesproken kan worden van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming aan de zijde van de ondernemer. Gezien het ongemak tijdens met name het eerste deel van de vakantie, is uit coulance een compensatie van € 400,– toegekend. Hiermee is de klacht afdoende afgehandeld.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik conformeer me aan het verweerschrift. Op grond van artikel 5 van het regelement is de commissie niet vervoegd over gezondheidsklachten te oordelen. Bovendien is er geen doktersverklaring. De consument heeft pas op 18 augustus dus na 7 dagen contact opgenomen met [derden ondernemer] in Nederland. Wij zijn daarna op de hoogte gesteld. Hij heeft niet gebeld met het noodnummer. Hij heeft niet de meldingsprocedure gevolgd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangevoerd dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming van de ondernemer. De consument heeft daarvoor onder meer gewezen op de vieze staat van de hem aanvankelijk toegewezen kamer en de tekortschietende hygiëne bij de aanbieding van het voedsel. De consument heeft ook melding gemaakt van de aanwezigheid van kakkerlakken in het hotel. Hij heeft zich tevens beklaagd zich over het feit dat hij niet is geïnformeerd over de sluiting van het grote restaurant. De ondernemer ontkent dat er sprake is geweest van een toerekenbare tekortkoming. Volgens de ondernemer is er geen sprake geweest van renovatiewerkzaamheden maar van enige schilderwerkzaamheden. Volgens de ondernemer heeft de consument zijn klachten onvoldoende onderbouwd. Tevens is de ondernemer van oordeel dat de consument niet in overeenstemming met de klachtenprocedure heeft gehandeld omdat hij eerst na 7 dagen heeft geklaagd.
De commissie heeft er kennis van genomen dat de in eerste instantie toegewezen kamer niet aan de verwachtingen heeft voldaan. De commissie begrijpt dat dat probleem is opgelost doordat de consument in tweede instantie een voor hem acceptabele kamer heeft gekregen. Mede aan de hand van de behandeling ter zitting is de commissie duidelijk geworden dat de consument en zijn reisgenoten kort na aankomst buikloop hebben gekregen c.q. een voedselvergiftiging hebben opgelopen. De commissie kan zich voorstellen dat dat in het tropische klimaat van [land] extra problemen heeft gegeven. De vraag of de consument de buikloop heeft opgelopen als gevolg van de slechte hygiënische omstandigheden kan de commissie echter niet beantwoorden. Afgezien van het feit dat het oorzakelijk verband moeilijk is aan te tonen, geldt dat de commissie op grond van artikel 5 van het reglement op haar werkzaamheden niet bevoegd te oordelen over ziekte of lichamelijk letsel. De consument heeft bovendien melding gemaakt van de verbouwing van het restaurant. Indien en voor zover daarvan sprake is geweest, acht de commissie onvoldoende onderbouwd dat er sprake is geweest van een zodanige wijziging dat daarvoor op voorhand informatie verstrekt had moeten worden. Immers waren er kennelijk nog alternatieve restaurants op het terrein van het hotel. Dat de consument enige overlast heeft ondervonden acht de commissie aannemelijk. Uit het dossier en de behandeling ter zitting is niet gebleken dat de consument zijn klacht onverwijld bij de reisorganisator in Nederland heeft gemeld, zodat niet conform de meldingsprocedure is gehandeld zoals gemeld in artikel 12 van de ANVR voorwaarden. In de gegeven omstandigheden sluit de commissie aan bij het voorstel van de ondernemer tot voldoening van € 400,–. De klacht is voor het overige is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient binnen 1 maand te handelen door voldoening van € 400,– aan de consument
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.