Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1164153/1309607
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat het hotel sterk tegenviel: de airco zou niet werken, het ontbijt was volgens hem slecht en onhygiënisch, en hij vond dat er te weinig veiligheidsvoorzieningen waren, zoals vluchtroutes. Hij zegt dat hij dit tijdens zijn vakantie meerdere keren meldde maar dat de ondernemer niets oploste. De ondernemer stelt dat de airco wel werkte, dat het ontbijt normaal was en dat externe veiligheidscontroles geen problemen lieten zien. De commissie kan niet vaststellen of de airco echt kapot was en vindt de andere klachten onvoldoende onderbouwd. Wel acht de commissie aannemelijk dat er enige overlast was, maar niet genoeg om extra vergoeding te eisen. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard; alleen de eerder aangeboden € 217,30 blijft staan.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht met betrekking tot een verblijf in [naam hotel] in [land]. Ondanks tijdige en gestructureerde melding van diverse tekortkomingen heeft de ondernemer gedurende de gehele verblijfsperiode nagelaten om adequate of proportionele maatregelen te treffen, hetgeen getuigt van ernstige nalatigheid en contractuele wanprestatie. De kern van dit geschil raakt direct aan de essentie van artikel 7:510 BW: de plicht tot herstel tijdens het verblijf.
Feitelijke situatie en structurele tekortkomingen
Tijdens het verblijf zijn meerdere ernstige structurele tekortkomingen vastgesteld:
– Een niet-functionerende airco, ondanks temperaturen rond de 30-C en herhaalde meldingen, waarbij herstel werd beloofd maar niet gerealiseerd;
– Een ontbijtvoorziening die niet voldoet aan de (schriftelijk door de ondernemer bevestigde) verwachtingen: gebrek aan versheid, hygiëne, en labeling met allergenen, met zelfs een incident met een bedorven ei;
– Een handdoekenbeleid dat slechts “op verzoek” werkt en waarbij volstrekt onduidelijk was wat als standaard werd beschouwd;
– Ernstiger nog: het ontbreken van vluchtwegplattegronden, noodverlichting op ooghoogte en andere basale veiligheidsvoorzieningen die op meerdere locaties binnen het complex niet aanwezig waren. Deze structurele tekortkomingen gaven terecht aanleiding tot een aantoonbaar gevoel van onveiligheid.
Frustratie van klachtbehandeling
De ondernemer heeft niet alleen nagelaten te herstellen, maar heeft de klachtbehandeling actief en structureel gefrustreerd:
– De klacht werd meermaals doorgeschoven naar een lokale hostess zonder enig aantoonbaar juridisch mandaat;
– Een standaardvergoeding van -50 werd zonder inhoudelijke beoordeling aangeboden, terwijl op dat moment meerdere aspecten van het dossier nog in onderzoek waren;
– Een formele klachtenprocedure werd geweigerd tijdens het verblijf, in strijd met de eigen voorwaarden van de ondernemer en met artikel 7:510 BW. In plaats daarvan werd verwezen naar een afgeschermd webformulier met een wachttijd van vier weken.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik voel mij niet gehoord door de ondernemer. Ik heb een aantal klachten beschreven. De airco in de eerste kamer die mij is toegewezen deed het niet. Wij zijn toen verhuisd naar een kamer beneden. Daar werkte de airco ook niet. Ik heb in het hotel geen passende vluchtroute aangetroffen. Wij hebben wel een vergoeding gekregen om het ontbijt buiten het hotel te gebruiken. De ondernemer beroept zich op een onafhankelijk onderzoek van het hotel. Mij is niet gebleken dat dat bureau over een accreditatie beschikt. De hostess heeft mij geen ondersteuning geboden. Ik had graag gezien dat iemand met mij 30 minuten door het pand was gelopen om de gebreken aan te wijzen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een pakketreis naar [naam hotel] in [land] geboekt bij de ondernemer. Ter plaatse had de consument klachten over de situering van diens kamer, de niet werkende airco, het ontbijt en de algehele veiligheid van het hotel. Ter plaatse heeft de consument hierover meermaals geklaagd en aangegeven het niet eens te zijn met de lezing van de door hem geuite klachten.
De ondernemer heeft uiteindelijk €166,– aangeboden als tegemoetkoming voor het ongemak en €51,30 als vergoeding voor de gemaakte ontbijtkosten. De ondernemer acht dit voldoende om de volgende redenen.
Voor de airconditioning is zoals de consument heeft aangegeven een monteur langs geweest. Deze heeft echter geconstateerd dat de airco afdoende werkte en niet zoals de consument stelt enkel als ventilator diende. De ondernemer voegt de interne notitie van de reisleiding over dit bezoek toe. Ook de door de consument overlegde foto’s geven verweersters organisatie geen aanleiding om te twijfelen aan de werking van de airconditioning.
Met betrekking tot het ontbijt wil de ondernemer erop wijzen dat zij in artikel 12.4 van de algemene reisvoorwaarden reizigers erop wijst dat smaak nu eenmaal persoonlijk is en dat de ondernemer daarom niet aansprakelijk kan worden gehouden als een reiziger ontevreden is over de maaltijden. Dit is natuurlijk anders als objectief vastgesteld kan worden dat er iets niet in orde is met het eten. De consument draagt meerdere foto’s aan waaruit zou blijken dat het ontbijt ondermaats is. Uit de foto’s blijkt dat de vleeswaren netjes van elkaar gescheiden gepresenteerd worden, tevens zit dit in bakken en kan dit worden gepakt met tangen zodat gasten het vlees niet met de handen hoeven aan te raken. Ook het brood ligt netjes in bakken en is insecten vrij. Hieruit blijkt volgens de ondernemer niet dat het ontbijt ondermaats zou zijn. Dit wordt mede onderbouwd door de goede reviews bij het hotel en het departement van de ondernemer die deze accommodaties controleert op kwaliteit. Zij hebben geen meldingen ontvangen over bovengenoemde punten en zien zelf ook geen voedselrisico’s bij dit hotel.
Verder draagt de consument aan, tevens onderbouwd met foto’s, dat de brandveiligheid en eigenlijk de algehele staat van het hotel niet voldoende veilig zou zijn. De ondernemer heeft haar eigen veiligheids- en risicospecialisten die op basis van klacht-, incident- en auditrapportages hotels controleren op hun veiligheid en kwaliteitsstandaarden. Het hotel [naam hotel] wordt gezien als een (zeer) laag risico accommodatie en er zijn geen problemen gevonden met betrekking tot de brandveiligheid. Het rapport heeft de ondernemer aan het dossier toegevoegd. De ondernemer heeft dan ook geen aanleiding gezien om hier aanvullend een vergoeding voor aan te bieden. Desalniettemin heeft de ondernemer coulancehalve wel een vergoeding aangeboden voor het ontbijt dat de consument nodig heeft gevonden om buiten de deur te halen alsmede een kleine tegemoetkoming voor de ongemakken die hij stelt te hebben ondervonden door de verhuizing. De ondernemer doet het volledige bedrag dat is aangeboden als tegemoetkoming ad. €217,30 gestand.
De vertegenwoordiger ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument heeft geklaagd over de airco, de kwaliteit van het ontbijt en het ontbreken van de vluchtroutes. Het is jammer dat de consument zich niet gehoord acht. Er is wel serieus naar zijn klacht gekeken. Uit onderzoek is gebleken dat de airco werkte. Het hotel staat goed aangeschreven. Uit geregeld onderzoek, dat in onze opdracht door onafhankelijke bureaus plaatsvindt, blijkt dat het hotel goed scoort op het gebied van voedsel en veiligheid. De hostess is niet bevoegd op het gebied van veiligheid.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat de consument klachten heeft geuit over het ontbijt, de wijze waarop het voedsel werd aangeboden, het ontbreken van vluchtroutes en de niet werkende airco’s. De ondernemer heeft zich daartegen gemotiveerd verweerd.
Voor wat betreft de mate van ontbijtvoorziening is de ondernemer aan de consument tegemoet gekomen door het aanbieden van enige financiële compensatie. De stelling dat het voedsel met risico’s voor de gezondheid werd aangeboden acht de commissie evenwel onvoldoende onderbouwd.
Voor wat betreft de al dan niet werkende airco’s verschillen partijen van mening. De consument heeft gemotiveerd aangevoerd dat de airco’s niet werkten. Volgens de ondernemer werkten de airco’s na onderzoek wel degelijk. De commissie is niet in de gelegenheid te onderzoeken of en zo ja in welke mate de airco’s functioneerden.
De commissie acht wel aannemelijk dat de consument enige mate van overlast heeft ondervonden, gezien het feit dat hij tijdens de nachtrust de temperatuur niet voldoende naar beneden heeft gekregen, zonder dat de commissie de precieze oorzaak daarvoor kan aanwijzen.
Voor wat betreft de veiligheid in het algemeen en de vluchtroutes is het bijzonder heeft de consument oprechte bezorgdheid geuit. De ondernemer heeft daar tegenover aangevoerd dat uit extern onderzoek blijkt dat het hotel op het gebied van veiligheid goed scoort. Met de kanttekening dat de commissie respect heeft voor de betrokkenheid van de consument op het gebied van veiligheid, ziet de commissie onvoldoende aanknopingspunten om op de door de ondernemer aangevoerde bevindingen al te dingen.
Het valt te betreuren dat de consument zich niet gehoord acht door de ondernemer. De commissie is van oordeel dat enige financiële compensatie daaraan niet tegemoet kan komen. Concluderend is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zijn financieel aanbod van € 217,30 gestand doet.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 4 november 2025.