Commissie: Reizen
Categorie: Overig
Jaartal: -
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
640575/809865
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over slechte hygiëne in het hotel, ondermaats eten, gezondheidsklachten en een vermeende vertraging van de terugvlucht. De commissie kan echter geen oordeel geven over ziekte of letsel en ook niet over de kwaliteit van het eten, omdat dit subjectief is. Daarnaast bleek de vlucht minder dan drie uur vertraagd, waardoor geen recht op compensatie bestaat. De consument heeft zijn klachten niet tijdens de reis gemeld bij de accommodatie of de reisorganisatie, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om het probleem op te lossen. Daarom is de klacht ongegrond. Wel erkent de commissie dat de consument ongemakken heeft gehad en moet de ondernemer zijn eerder gedane coulance‑aanbod van € 397 nakomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 januari 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar [plaatsnaam A] in [plaats] met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 7 augustus 2024 t/m 17 augustus 2024 voor de som van € 4.016,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De vakantie, die bestond uit zowel de vlucht als het verblijf in een vijfsterrenhotel met een aanbevelingsscore van rond de 8 of 9, voldeed helaas op meerdere punten niet aan de verwachtingen. Allereerst was het hotel verre van schoon. Wij hebben enkele foto’s gemaakt van de bedden en kussens die duidelijk laten zien dat de hygiëne te wensen overliet. Dit leidde er mogelijk toe dat mijn dochter voor de tweede keer in haar leven een waterallergische reactie kreeg. We moesten hierdoor zelfs naar de lokale apotheek om medicijnen te halen. Het is aannemelijk dat dit het gevolg was van de onhygiënische omstandigheden, zoals het beddengoed of het zwembadwater. Ook de kwaliteit van het eten in het hotel was ondermaats. De maaltijden waren niet altijd goed gekookt en smaakten niet lekker. Ik heb zelfs drie dagen last gehad van diarree, vermoedelijk veroorzaakt door het vette en onvoldoende bereide voedsel.
Daarnaast was onze terugvlucht vertraagd met ongeveer drie uur. Echter, op de borden werd een kortere vertraging van minder dan drie uur aangegeven, waardoor we geen aanspraak konden maken op compensatie. Onze vlucht zou om 23:00 uur vertrekken, maar uiteindelijk vlogen we pas rond 02:00 uur van [plaatsnaam A] naar [plaatsnaam B]. Het lijkt erop dat er onjuiste informatie op de borden is weergegeven, aangezien wij een uur in het vliegtuig hebben gezeten zonder te vertrekken. Tot onze teleurstelling bood de ondernemer ons aanvankelijk slechts een vergoeding van € 100,– aan voor al deze ongemakken. Wij hebben dit aanbod afgewezen, waarna ons een nieuw bedrag van € 397,– werd voorgesteld, waarvan ons werd meegedeeld dat dit het maximale was wat de ondernemer ons kon aanbieden.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij menen dat de kern van de klacht ziet op de algehele kwaliteit van het hotel en het eten ter plaatse. Hiervoor is door ons uit coulance een vergoeding aangeboden van € 397,–.
Allereerst valt er op te wijzen dat de eerste klacht van de consument kenbaar is gemaakt op 19 augustus 2024. Dit is drie dagen na terugkomst van de consument. Wij menen daarom dat de consument niet voldaan heeft aan zijn klachtenplicht door de klachten over de hygiëne en het eten niet ter plaatse kenbaar te maken noch tijdens de reis met ons contact op te nemen (vgl. art. 12 ANVR reisvoorwaarden voor pakketreizen.). Immers hebben wij nooit de mogelijkheid gekregen de klachten ter plaatse inhoudelijk te bekijken en waar nodig te verhelpen. De consument maakt ook niet duidelijk waarom dit ter plaatse niet gedaan kon worden nu hij wel contact heeft gehad met ons over de mogelijkheid om in te checken. Wij hebben dit meegewogen bij het vaststellen van de hoogte van de aangeboden coulance.
Aangaande de hygiëne heeft de consument foto’s overlegd van het bed en van de huiduitslag van zijn dochter. Deze geven volgens ons geen uitsluitsel dat het hotel niet aan de hygiëne standaarden zou hebben voldaan. Niet is duidelijk of de consument deze vlekken zelf heeft gemaakt of dat deze al aanwezig waren bij aankomst. Ook heeft verzoeker geen doktersverklaring overlegd waaruit blijkt dat de huiduitslag zou komen van de slechte hygiëne van het hotel of het zwembad water.
Daarnaast was de klacht over het bed bij uitstek een klacht om bij de accommodatiehouder neer te leggen, zodat ter plaatse het gestelde ongemak mogelijk kon worden beperkt. Tevens scoort het hotel gemiddeld een 8.9/10 uit 101 beoordelingen en zijn er in twee jaar tijd slechts een zeer beperkt aantal klachten binnen gekomen, waarvan er slechts drie gingen over de service en hygiëne maar niet in hetzelfde tijdsbestek binnen kwamen als dat de consument hier op vakantie is geweest.
Ten overvloede willen wij over de vluchten het volgende opmerken. De heenvlucht met vluchtnummer [nummer A] was zeven minuten eerder op [plaatsnaam A] dan gepland. De terugvlucht [nummer B] was 1 uur en 14 minuten later op [stad] dan gepland. Dit is geen drie uur vertraging zoals verzoeker beschrijft en daarom is er geen (DBC) vergoeding aangeboden.
Na de reis heeft de consument de klachten bij verweersters organisatie neergelegd. Uiteindelijk is hier zoals vermeld een coulancevergoeding van € 397,– aangeboden nu de consument na afloop alsnog duidelijk heeft gemaakt dat hij enig ongemak zou hebben geleden tijdens de reis. Wij achten dit afdoende om de hierboven gegeven redenen.
De ondernemer heeft d.d. 7 september 2024 een vergoeding aangeboden van € 100,– en op 16 september 2024 is dit bedrag verhoogd naar € 397,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie wijst er allereerst op dat de commissie ingevolge artikel 5 van haar reglement het geschil niet kan behandelen voorzover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Verder kan de commissie ook geen oordeel uitspreken over het eten nu dit een zeer subjectieve materie betreft. Waar de een de temereratuur van het eten te laag vindt, meent een ander dat die temperatuur voldoende is. En waar sommigen menen dat er sprake is van onvoldoende variatie, oordelen anderen dat dit wel het geval is.
Verder zijn partijen het er inmiddels over eens dat de bij de terugvlucht er geen sprake is van vertraging van drie uur of meer nu moet worden uitgegaan van het aankomsttijdstip van het vliegtuig.
De commissie is verder van oordeel, dat niet, althans niet voldoende is komen vast te staan dat de consument ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
De commissie sluit zich echter aan bij het oordeel van de ondernemer dat de consument de nodige ongemakken heeft ondervonden. Op grond daarvan heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden en de commissie neemt dat oordeel over.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 1 april 2025.