Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1316450/1331888
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument vond dat de ondernemer tekort was geschoten doordat internet- en televisiediensten regelmatig uitvielen. Hij ontbond daarom de overeenkomst en vroeg een schadevergoeding voor gemiste inkomsten en andere kosten. De commissie stelde vast dat de ondernemer de klachten had onderzocht, apparatuur had vervangen en een monteur had aangeboden om de situatie thuis verder te onderzoeken. De consument ging niet akkoord met dat onderzoek. Daardoor kon niet worden vastgesteld dat de ondernemer tekort was geschoten. De klacht werd daarom afgewezen. Wel moet de ondernemer zich houden aan zijn toezegging om de afkoopsom van ruim € 1.100,- te laten vervallen en de overeenkomst met terugwerkende kracht per 1 januari 2026 te beëindigen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een op 1 augustus 2025 tussen partijen gesloten overeenkomst met betrekking tot het leveren van diensten voor een vaste internetaansluiting en mobiele telefoon.
De consument heeft een bedrag van € 112,00 niet aan de ondernemer betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
De inleidende klacht van de consument luidt als volgt:
De ondernemer schiet structureel tekort in levering van internet- en televisiediensten, ondanks herhaalde meldingen en vervanging van apparatuur. Hierdoor liep ik als zelfstandig IT’er inkomsten mis en bleef ook de [bedrijf]-afspraak onuitgevoerd. De overeenkomst is ontbonden wegens wanprestatie. Ik vorder €1800 schadevergoeding voor gederfde inkomsten, verloren voordelen en tijdverlies.
Bij nader ingediende ‘repliek’ heeft hij zijn verzoek als volgt gespecificeerd:
Ik verzoek de Commissie het verweer van de ondernemer te passeren en te beslissen als volgt:
1. de klacht ontvankelijk en gegrond te verklaren;
2. vast te stellen dat de ondernemer tekort is geschoten in de levering en/of klachtbehandeling van de internet- en televisiediensten;
3. vast te stellen dat de opzegging/ontbinding tijdig en kenbaar heeft plaatsgevonden en niet pas op 30 januari 2026;
4. vast te stellen dat 30 januari 2026 slechts een aanvullende schriftelijke bewijsdatum is waarop de ondernemer opnieuw is gewezen op de reeds gedane opzegging en betwisting;
5. de ondernemer op te dragen de volledige gesprekslogs, technische data, contactnotities, klachtenregistraties, opzegnotities, incassogegevens, factuurberekening en [bedrijf]-gegevens over te leggen;
6. de ondernemer op te dragen op grond van art. 15 AVG alle op mij betrekking hebbende persoonsgegevens en dossiergegevens te verstrekken, voor zover nog niet verstrekt;
7. te bepalen dat het ontbreken van tickets of registraties voor rekening en risico van de ondernemer komt indien de ondernemer de onderliggende gegevens niet overlegt;
8. de afkoopsom van de ondernemer ad € 1.107,34 volledig te laten vervallen dan wel tot nihil te matigen;
9. de ondernemer te verplichten alle onterecht gefactureerde posten na de opzegging/ontbinding te crediteren;
10. te bepalen dat de ondernemer geen incasso-, rente-, kosten- of registratiemaatregelen mag nemen wegens de betwiste bedragen.
11. de ondernemer te verplichten de toestel inruil/[bedrijf]-afhandeling alsnog correct te onderbouwen en af te handelen, dan wel de daardoor geleden schade te vergoeden;
12. de ondernemer te veroordelen tot vergoeding van het klachtengeld en, voor zover de commissie daartoe ruimte ziet, vergoeding van mijn schade en redelijke kosten
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat de consument in oktober 2025 meerdere malen contact heeft gehad over storingen. Op 13, 15 en 22 oktober 2025 zijn meldingen geregistreerd en is apparatuur omgeruild (stroomadapter en modem). De nieuwe modem is op 26 oktober 2025 door de consument zelf opgehaald. Uit intern onderzoek bleek dat er geen objectieve technische data beschikbaar waren waaruit structurele netwerkproblemen konden worden gedetecteerd, en dat er geen storings- of technische tickets waren aangemaakt in de daarvoor bestaande systemen. Teneinde te kunnen beoordelen wat de mogelijke oorzaken waren van de klachten van de consument is hem voorgesteld een monteur te sturen om de plaatselijke netwerkomgeving na te kijken. Dit voorstel is gedaan op 28 oktober 2025, dezelfde dag dat de consument een ingebrekestelling heeft gestuurd. Daarop is de consument niet ingegaan, maar hij heeft enkel aangestuurd op ontbinding van de overeenkomst. De reguliere facturen heeft hij onbetaald gelaten zodat de ondernemer uiteindelijk de overeenkomst heeft ontbonden, waarbij aan de consument de contractuele afkoopsom van € 1.105,51 in rekening is gebracht. In totaal heeft de consument € 1.408,68 onbetaald gelaten.
Wat de [bedrijf] kwestie betreft dient vastgesteld te worden dat de ondernemer geen partij is bij deze overeenkomst, hetgeen bij het aangaan daarvan ook uitdrukkelijk is vermeld. Bovendien is gebleken dat de consument de gewenste inruil aanvraag nooit daadwerkelijk heeft afgerond.
Voor zover de consument vergoeding van zakelijke schade vraagt, is de commissie onbevoegd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dat met betrekking tot de overeengekomen diensten storingen zijn opgetreden, is aannemelijk geworden naar aanleiding van de klachten daaromtrent van de consument in oktober 2025 die door de ondernemer zijn onderzocht en waarvoor in eerste instantie is aangeboden om kosteloos modem en adapter om te ruilen. Voorts is komen vast te staan dat de ondernemer, toen bleek dat deze omruil de klachten niet verholpen en er geen aanwijzingen waren voor structurele technische netwerkproblemen, aan de consument heeft voorgesteld een monteur te sturen om de plaatselijke netwerkomgeving bij de consument thuis te onderzoeken. De commissie acht dat een adequate reactie van de ondernemer. De consument is op dit voorstel evenwel niet ingegaan, hetgeen de commissie niet redelijk acht. Hij heeft aangevoerd dat hij geweigerd heeft, omdat hij voor dit monteur bezoek mogelijk zou moeten betalen, maar dat zou volgens de ondernemer enkel het geval zijn als zou blijken dat de storingsoorzaak in de installatie van de consument zelf zou liggen. Door nader onderzoek door een monteur met ondeugdelijke redengeving af te slaan, heeft de consument zelf veroorzaakt dat storingen (mogelijk) hebben voortgeduurd en/of niet zijn geanalyseerd en verholpen. Daarop stuit de grondslag van de stellingen van de consument, dat de ondernemer gewanpresteerd heeft, af.
Wat betreft de toestel inruil is de consument aan het verkeerde adres. Deze afspraak is weliswaar gelijktijdig met de overeenkomst tussen partijen gemaakt maar de wederpartij in deze is niet de ondernemer maar [bedrijf].
Het verzoek tot overlegging van data is onvoldoende gemotiveerd en het is onduidelijk in hoeverre dit past binnen het kader van dit geschil, zodat dit wordt gepasseerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Ter zitting heeft de ondernemer verklaard uit coulance bereid te zijn de factuur van 1 februari 2026 met betrekking tot de afkoopsom van € 1.105,51 te crediteren en akkoord te gaan met minnelijke beëindiging van de overeenkomst per 1 januari 2026. Aan deze breidverklaring kan de ondernemer worden gehouden. De ondernemer handhaaft zijn vorderingen met betrekking tot overige onbetaald gebleven facturen tot een totaalbedrag van € 303,17.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Het depotbedrag van € 112,00 dient aan de ondernemer te worden doorbetaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 26 mei 2026.