Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
248053/259557
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij tijdens een vakantie in Mexico met vier personen in één tweepersoonskamer moest verblijven, terwijl hij dacht twee tweepersoonskamers te hebben geboekt. Volgens hem was dit een fout van het boekingskantoor. De ondernemer gaf aan dat er daadwerkelijk één kamer was geboekt en dat dit ook duidelijk op de boekingsbevestiging stond. De consument had dit kunnen zien en direct kunnen melden, zodat het eventueel aangepast kon worden. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het controleren van de boekingsbevestiging en dat er geen bewijs is dat de ondernemer de boeking heeft aangepast. Daarom is de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de consument ten onrechte een 1 Double Room heeft gekregen is plaats van 2 Double Rooms.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij het boekingskantoor een pakketreis voor vier personen geboekt. Bij het boeken waren er geen kamers meer voor vier personen beschikbaar ondanks mijn opgegeven voorkeur daarvoor. Daarom heb ik in overleg met mijn vrouw een reis met twee Double Rooms voor elk twee personen geboekt.
Bij aankomst in het hotel bleek dat het boekingskantoor/de reisorganisatie van onze twee Double Rooms, één Double Room had gemaakt en dat dit ook zo op de boekingsbevestiging staat. De reden die men daarvoor geeft is dat ik had aangegeven “bij voorkeur alle personen op 1 kamer”. Ik heb echter twee kamers geboekt en daar ook voor betaald. Hierdoor hebben wij voor ruim € 11.000, — ruim twee weken lang op een veel te kleine kamer met vier personen gezeten.
De consumenten hebben ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij wilden met ons gezin met twee dochters op vakantie naar Mexico. Het was niet mogelijk een familiekamer te boeken met twee slaapkamers. Wij hebben de boeking op zondag samen gedaan. Voor mijn vrouw is het erg belangrijk dat zij goed kan slapen. Wij hebben daarom twee Double Rooms voor elk twee personen geboekt. Op maandag hebben wij een bevestiging van de boeking ontvangen. Op de locatie hebben wij iets anders gekregen dan wij hebben geboekt, namelijk één Double Room voor vier personen. Dat heeft onze vakantie sterk negatief beïnvloed. Wij hebben bij het dossier enige filmpjes gevoegd die wij hebben gemaakt van diverse mogelijkheden om te boeken. Wij hebben een toelichting bijgevoegd. Daaruit blijkt dat het feitelijk niet mogelijk is om een Double Room voor vier personen te boeken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 10 juli 2023, na aankomst in zijn hotel in Mexico, belde de consument met het boekingskantoor met de mededeling dat hij één tweepersoonskamer heeft gekregen terwijl hij in de veronderstelling was dat hij twee tweepersoonskamers had geboekt. Hij moest nu dus met vier personen in één tweepersoonskamer verblijven. De medewerker van het boekingskantoor gaf aan dat er slechts één tweepersoonskamer was geboekt en betaald.
Op 11 juli 2023 stuurde de consument een mail waarin hij aangeeft dat het onmogelijk is vier personen op één tweepersoonskamer te boeken. Echter, in het systeem waarin de boeking exact wordt weergegeven zoals deze door de boeker is ingevoerd, is duidelijk te zien dat er slechts één kamer is geboekt waar vier personen in zouden verblijven.
Ook op de boekingsbevestiging die de consument op de dag van boeking heeft ontvangen staat duidelijk vermeldt dat er één “double room” is geboekt. Had de consument op dat moment zijn boekingsbevestiging gecontroleerd, dan had hij gezien dat dit het geval was. Had hij op dat moment contact opgenomen met het boekingskantoor dan had het boekingskantoor dit weer direct op kunnen nemen met de ondernemer en kunnen verzoeken of het mogelijk was en tegen welke kosten de boeking te wijzigen in een verblijf in twee double rooms. Het door de consument ervaren ongemak had daarmee voorkomen kunnen worden.
Hoewel de ondernemer betreurt dat de consument niet de vakantie heeft gekregen waar hij op had gehoopt, is zij niet verantwoordelijk voor het feit dat de consument met vier personen in een tweepersoonskamer heeft moeten verblijven. De consument heeft dit zelf zo geboekt en had dit terug kunnen zien op de boekingsbevestiging. Voor zover de consument stelt dat het niet mogelijk is om met vier personen op een kamer te verblijven merkt de ondernemer op dat hotels zelf aangeven wat de maximale bezetting is per kamer. In veel accommodaties is het mogelijk om met drie of vier personen op een standaard tweepersoonskamer (double room) te verblijven. In dat geval worden er twee extra bedden op de kamer geplaatst. Tijdens het boekingsproces heeft de consument gezien dat er één double room geboekt zou worden voor vier personen. Had hij een andere kamerindeling gewenst, had hij dit op dat moment moeten wijzigen.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het staat vast dat de consument één Double Room voor vier personen heeft geboekt. Dat staat ook in de boekingsbevestiging die hij heeft ontvangen. In die zin heeft hij gekregen wat hij heeft geboekt. Onze systeembeheerder heeft nagezocht of er computertechnisch iets verkeerd is gegaan met de boeking. Hij heeft daarvoor geen enkele aanwijzing gevonden. De consument heeft getracht de boeking na te bootsen. Daaraan kan echter geen betekenis worden toegekend, omdat het hotel door verschillende aanbieders wordt aangeboden onder wisselende voorwaarden. Het duurt één dag voordat we de boekingsbevestiging sturen, omdat eerst de beschikbaarheid moet worden gecontroleerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft uitgelegd dat hij een negatieve vakantie-ervaring heeft gehad, omdat hij op locatie de beschikking heeft gekregen over één Double Room voor vier personen in plaats van twee Double Rooms zoals door hem geboekt.
Volgens de consument heeft de ondernemer zijn boeking van twee Double Room kamers voor vier personen, zonder afstemming of overleg omgezet in een boeking van één Double Room voor vier personen.
De consument heeft tevens aangevoerd dat het tijdens het boekingsproces feitelijk niet mogelijk is een Double Room te boeken voor vier personen, vergelijkbaar met zijn gezin. Hij heeft dat onderbouwd door diverse filmpjes over boekingsvarianten, voorzien van een schriftelijke toelichting, aan het dossier toe te voegen
De ondernemer heeft in verweer onder meer aangevoerd dat de consument de kamer heeft gekregen die hij heeft geboekt. Ten bewijze daarvan heeft de ondernemer gewezen op de boekingsbevestiging waarop de boeking van één Double Room staat vermeld. De ondernemer heeft tevens aangegeven dat, voor het geval de boekingsbevestiging foutief zou zijn geweest, de consument dat direct na ontvangst had kunnen aanpassen. Dat is echter niet gebeurd.
De commissie kan de consument niet in zijn klacht volgen. De commissie ziet daarbij twee belangrijke punten van overweging. Dat betreft enerzijds de door de consument verstrekte computertechnische informatie over het boekingsproces en de reactie daarop van de ondernemer en anderzijds de door de consument ontvangen boekingsbevestiging met daarop de gegevens van zijn boeking.
Hoewel de door de consument geboden computertechnische informatie onmiskenbaar ruimte geeft voor enige twijfels, acht de commissie zich gehouden aan de boekingsbevestiging overtuigende betekenis toe te kennen. De consument heeft immers een boekingsbevestiging ontvangen waarop vermeld staat dat hij één Double Room heeft geboekt, waarvoor hij heeft betaald. De commissie is van oordeel dat van de consument verwacht had mogen worden dat hij zijn boekingsbevestiging zou hebben gecontroleerd, waarna de mogelijke fout in de boeking had kunnen worden hersteld. De commissie ziet geen enkele aanwijzing voor manipulatie van de boeking van de consument door de ondernemer. Concluderend is er voor de commissie geen aanknopingspunt om de ondernemer enig verwijt te maken. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer H.W. Zuur, leden, op 1 mei 2024.