Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Informatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1141120/1295133
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een behandeling van haar kalknagels, omdat haar nagels slechter werden en zij een allergische reactie kreeg na het aanbrengen van gellak. Zij vindt dat de ondernemer haar niet goed heeft gewaarschuwd en niet hygiënisch heeft gewerkt. De ondernemer stelt dat zij volgens de regels heeft gehandeld en dat een allergische reactie niet te voorspellen was, maar erkent dat zij had moeten stoppen toen er een ontsteking zichtbaar werd. De commissie vindt dat de allergische reactie niet aan de ondernemer te verwijten is, maar dat zij wel eerder had moeten ingrijpen. Daarom krijgt de consument een schadevergoeding van €30 en is de klacht gedeeltelijk gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een tussen partijen in april 2023 tot stand gekomen behandelovereenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het behandelen van kalknagels tegen de daarvoor door de consument (steeds) te betalen prijs van (omstreeks) € 57,50.
De behandelingen zijn verricht in de periode tot 28 maart 2025.
De consument heeft op 28 maart 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Via een collega had ik de tip gekregen om met mijn schimmelnagels/kalknagels naar de ondernemer te gaan. De ondernemer kon ook mijn nagels lakken zodat niemand de schimmelnagels zou zien. Ik heb nooit productinformatie ontvangen, ik heb geen weet gehad dat het gellak was wat ze gebruikte. Ik heb geen waarschuwing gehad dat je nagels konden verslechteren; de ondernemer gebruikte hetzelfde potje nagellak voor mijn nagels dat ook werd gebruikt voor andere mensen zonder schimmelnagels. Ze bracht de nagellak aan tegen mijn nagelriem. Ik zag mijn nagels verslechteren. Bij het laatste bezoek was er van 1 teennagel de helft nog over en toen ik de ondernemer daarnaar vroeg, vertelde ze dat ik echt elke 6 weken moest komen; dan zou het beter gaan met de nagels.
Ik heb een allergische reactie gekregen in reactie op de gellak; toen ik dat appte zei ze eerst dat ik het even aan moest kijken. De volgende ochtend toen de lak eraf moest, verbrak de ondernemer elke vorm van communicatie en reageerde pas 3 dagen later. De blaren stonden op al mijn tenen, zelfs 1 nagel heeft helemaal losgelaten en is er nu helemaal vanaf. Uit nood omdat de ondernemer alle communicatie verbrak ben ik naar een andere pedicure gegaan om de lak er met spoed af te halen. Ik ben ook bij de huisarts geweest en heb langere tijd antihistamine moeten slikken. Ik ben nooit op de hoogte gebracht van de risico’s, er is mij advies gegeven om juist de nagels te lakken zodat de schimmelnagels beter zouden worden, terwijl het aanzienlijk slechter ging en toen de allergische reactie kwam is zelfs het contact verbroken.
De door mij geleden schade laat zich als volgt duiden: € 30,– om de gellak eraf te halen en de gevolgen zijn erg groot, ik moet nu naar een specialist vanwege mijn allergische reactie op de gellak. Ik ben mijn nagel van mijn grote teen kwijt en ik weet niet of deze nog terug gaat groeien en verder heb ik dus lichamelijk ongemak moeten meemaken.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik neem de ondernemer kwalijk dat er op haar behandeling een ontsteking is gevolgd. Ik ben in totaal drie keer bij de huisarts geweest. Ik heb heel erg pijn gehad aan de teen waarvan de nagel open lag.
De consument verlangt: “Toezegging dat ze mensen op de risico’s van gellak bij schimmelnagels gaat wijzen, de 30 euro terug om door een andere pedicure de gellak te laten verwijderen en de laatste behandeling van mijn teennagels. Ik zou graag willen horen dat ze mij beter op de risico’s had moeten wijzen en dat er hygiënischer gewerkt gaat worden en mensen met schimmelnagels hun eigen potje gaan gebruiken.”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument is sinds 14 april 2023 cliënt bij mij. Zij kwam bij mij terecht via een collega van haar met als hoofdklacht mycosenagels. Tijdens het intakegesprek heb ik samen met haar uitvoerig besproken welke behandelmogelijkheden er zijn voor deze aandoening. Naast de schimmelnagels gaf de consument aan ook last te hebben van ingroeiende teennagels, wat haar ongemak en pijn bezorgde, met name tijdens haar werk als waarbij zij dagelijks veel wandelt. Zoals algemeen bekend binnen de voetzorg, vormt een warme, vochtige omgeving een ideale voedingsbodem voor schimmels. Gezien haar beroep en de aard van haar werkomstandigheden, is het aannemelijk dat dit heeft bijgedragen aan het ontstaan en/of verergeren van de schimmelinfectie. Na het bespreken van alle relevante opties, heb ik – in samenspraak met de consument – gekozen voor een moderne nagelreparatiebehandeling. Deze methode is bedoeld om de verdikte en ingroeiende nagels te reguleren en terug te brengen in een normalere vorm, zodat ze niet meer ingroeien en verdere klachten kunnen worden voorkomen.
Advies en therapietrouw
Vanaf het begin heb ik duidelijk aangegeven dat voor een optimaal resultaat regelmatige opvolgbehandelingen noodzakelijk zijn, specifiek elke zes weken. Dit is niet slechts een aanbeveling, maar een essentieel onderdeel van het behandelplan, mede gezien de aard en ernst van de klacht. Ik heb na elke behandeling aangegeven dat de consument een vervolgbehandeling moest plannen met 6 weken. Dat kon gelijk of online en de consument heeft er elke keer voor gekozen dit online en dus zelf te doen.
Helaas is dit advies in de praktijk niet door de consument opgevolgd. In de periode van 14 april 2023 tot de laatste behandeling op 28 maart 2025 is zij in totaal slechts acht keer geweest. Dit terwijl zij, bij een correcte opvolging van het behandeladvies, ongeveer zeventien behandelingen had moeten ondergaan.
Het gevolg hiervan is dat het behandeltraject niet optimaal is verlopen. De effecten van de behandeling konden hierdoor niet structureel worden gemonitord en bijgestuurd, wat van directe invloed is geweest op de resultaten. Bijgevoegd: een screenshot van mijn boekingssysteem, waar alles precies en secuur wordt bij gehouden. Hier is te zien met datum nauwkeurig wanneer consument langs is geweest. Ik ben altijd zorgvuldig te werk gegaan en heb de consument op professionele en transparante wijze geïnformeerd over haar aandoening, de behandelmogelijkheden en het belang van regelmatige opvolging. Haar keuze om slechts sporadisch behandelingen te ondergaan heeft het behandelresultaat in negatieve zin beïnvloed. Dit valt buiten mijn verantwoordelijkheid als zorgverlener. Ook wil ik nadrukkelijk vermelden dat ik niet zomaar gellak bij een klant ga gebruiken zonder dat dit van tevoren is doorgesproken. Welke behandeling ik ga uitvoeren wordt bij elke eerste behandeling van de klant doorgesproken en uitgevoerd. Doordat de consument nalatig is geweest in het opvolgen van mijn advies, zie de afspraken geschiedenis, kan ik concluderen dat de consument tijdens de eerste afspraak niet volledig mijn informatie tot zich heeft genomen.
Verweer:
De ondernemer betreurt het dat de consument te maken heeft gekregen met een allergische reactie rond 1 nagel. De ondernemer wenst hier bij wijze van verweer toe te lichten dat zij professioneel, hygiënisch en binnen de geldende beroepsnormen heeft gehandeld.
Professionele en hygiënische uitvoering volgens ProVoet-richtlijnen:
De behandeling betrof een moderne nagelreparatie bij een mycosenagel (schimmelnagel), uitgevoerd door een gediplomeerd medisch pedicure. Er is gebruikgemaakt van de Pedicure Gel van Urban Nails, een professioneel product dat geschikt is voor medisch pedicuregebruik en bekend staat om zijn schimmelwerende eigenschappen en veilige samenstelling bij correct gebruik.
Gebruik van een gespecialiseerd product: Urban Nails Pedicure Gel
Tijdens de behandeling is gekozen voor de Pedicure Gel van Urban b, een gel die specifiek is ontwikkeld voor nagelreconstructie bij medische pedicurebehandelingen. Dit product wordt breed toegepast binnen de beroepsgroep en staat bekend om zijn:
• goede hechting op probleemnagels zoals mycosenagels;
• schimmelresistente eigenschappen;
• lage kans op irritatie ;
• ook is er na de toepassing van deze gel een mogelijkheid tot het lakken van de nagels.
De ingrediënten van dit product voldoen aan de cosmetica- en veiligheidsvoorschriften volgens de Europese wetgeving. Een allergische reactie op acrylaten – de stoffen die in vrijwel alle gels en gel-lakken voorkomen – kan helaas nooit volledig worden uitgesloten, zeker niet wanneer iemand hier mogelijk al een (onbekende) overgevoeligheid voor heeft.
De behandeling is uitgevoerd door een gediplomeerd medisch pedicure, die volledig werkt volgens de geldende hygiënerichtlijnen van ProVoet en de Code van de Voetverzorger (Richtlijnen 2023). Dit houdt onder meer in:
• gebruik van steriele instrumenten;
• desinfectie van huid en nagelomgeving;
• draagplicht van handschoenen en mondbescherming;
• zorgvuldige toepassing van producten volgens voorschrift.
Er waren op het moment van behandeling geen aanwijzingen voor een allergie. Er is bovendien geen sprake geweest van productlekkage op de huid of andere onhygiënische handelingen.
Verergering reactie mogelijk door ondeskundige nazorg bij andere praktijk:
Uit de berichtgeving en meegestuurde foto’s blijkt dat de allergische reactie mogelijk verergerd is nadat de consument een andere (medisch) pedicure heeft bezocht, ná de eerste behandeling bij de ondernemer. De ondernemer heeft geen inzicht in de werkwijze of de producten die daar zijn gebruikt. Wel kan de ondernemer uit de situatie het volgende afleiden:
• het product is daar vermoedelijk verwijderd door vijlen of met een agressief oplosmiddel, ondanks dat er al sprake was van huidreacties;
• een foto liet open blaren en irritatie rond de nagel zien voordat de consument die tweede praktijk bezocht heeft;
• deze manier van productverwijdering bij een reeds beschadigde huid is onveilig en medisch gezien onverantwoord;
• hierdoor is de allergische reactie zeer waarschijnlijk verergerd.
De ondernemer wijst er nadrukkelijk op dat bij signalen van een allergische reactie, zoals roodheid, jeuk of blaren, altijd medisch advies van een arts of dermatoloog moet worden ingewonnen voordat verdere cosmetische of pedicurebehandelingen plaatsvinden. De juiste handelswijze zou geweest zijn:
1. medisch advies inwinnen bij een huisarts of dermatoloog;
2. op basis van die diagnose pas verdere stappen ondernemen.
Allergische reactie: buiten de invloedssfeer van de medisch pedicure
De ondernemer als medisch pedicure heeft correct en professioneel gehandeld. Er was op het moment van behandeling geen sprake van bekende allergieën of risicofactoren. Een allergische reactie is in veel gevallen het gevolg van een individuele overgevoeligheid voor een of meerdere bestanddelen in nagelproducten, met name acrylaten. Zoals bekend binnen de cosmetische en medische sector, zijn deze reacties niet te voorspellen, zelfs niet bij voorafgaande symptoomloze behandelingen. Wij adviseren in een dergelijk geval alsnog om een allergietest te laten uitvoeren bij een dermatoloog. Alleen zo kan achterhaald worden of een consument een specifieke overgevoeligheid heeft voor ingrediënten zoals (meth)acrylaten, die in vrijwel alle nagelgels voorkomen, ook in medische pedicureproducten.
Conclusie:
De ondernemer hecht grote waarde aan veiligheid, hygiëne en vakbekwaamheid. De ondernemer vindt het jammer dat de situatie zodanig is verlopen. De ondernemer heeft er alles aan gedaan om te voorkomen dat dit in de toekomst nog een keer gebeurt. Dit door o.a. in alle correspondentie te vermelden dat er altijd risico’s verbonden zijn aan behandelingen. Ook staan in de correspondentie die naar alle klanten gestuurd wordt, de vervolg stappen die nageleefd moeten worden.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat is aangevoerd. Achteraf kan inderdaad gezegd worden dat ik consument (eerder) naar de huisarts had moeten verwijzen, voordat ik verder ging met de behandeling. Als de commissie beslist dat ik de door de consument gevorderde € 30,- aan haar moet betalen dan vind ik dat goed. Ik heb eerder geprobeerd haar dat bedrag te betalen, maar dat heeft de consument toen geweigerd aan te nemen. Dit wellicht in afwachting van de beslissing van de commissie. Behandelkwastjes worden door mij steeds vernieuwd. Ook wordt het te gebruiken behandelmateriaal uit een flesje in een apart bakje gedaan, en na gebruik weggegooid. De inhoud van het basisflesje blijft aldus beschermd en veilig
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeeld moet worden of de ondernemer een verwijt is te maken.
Er is naar het oordeel van de commissie geen reden gebleken om te twijfelen aan de juistheid van wat door de ondernemer is aangevoerd over de door haar gegeven behandelingen. Dit ook nu daartegen als zodanig door de consument geen bedenkingen (meer) zijn aangevoerd. Die behandelingen zijn op zich ook voldoende deugdelijk uitgevoerd met in achtneming van de hygiënische voorschriften alsmede van de gebruiksvoorschriften van de gebruikte middelen. In bijzonder is niet komen vast te staan dat de ondernemer een verkeerde/onjuiste behandeling heeft gekozen en toegepast.
Wat naar het oordeel van de commissie dan resteert is het feit dat door de ondernemer is nagelaten de behandeling te staken/op te schorten nadat een ontsteking onder/bij een nagel was geconstateerd. Door de ondernemer is ter zitting ook erkend dat ze hier “niet juist” heeft geacteerd.
Voorts kan volgens de commissie ook de vraag worden gesteld of – kijkend naar het behandelverloop met fikse tussenpozen – de ondernemer de consument niet te lang aan het lijntje heeft gehouden. De ondernemer had eerder moeten stoppen met de behandeling. Dit allereerst omdat er toch binnen een half jaar al resultaten/verbeteringen zichtbaar hadden moeten zijn geweest, maar ook omdat de consument zich niet regelmatig en tijdig aandiende voor vervolgbehandelingen.
De allergische reactie als zodanig kan de ondernemer niet worden verweten. Ook het gestelde nagelverlies is niet als een direct gevolg te zien van de gegeven behandeling.
Nu indachtig het hiervoor overwogene enig verwijt in de vorm van toerekenbaar tekortschieten aan het adres van de ondernemer kan worden gemaakt, is er voldoende grond voor toewijzing van de door de consument gevorderde schadevergoeding van € 30,-.
Tot slot verdient hier overweging dat de commissie blijkens de inhoud van de hier van toepassing zijnde Algemene Consumentenvoorwaarden alsmede op basis van haar eigen Reglement alleen is belast met het doen van geschillenbeslechting en niet met het geven tuchtrechtelijke beslissingen. De consument is zich dat blijkens het slot van hetgeen door haar is verzocht, onvoldoende bewust.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu deels terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 30,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw C.G.A. van Giersbergen van Velthuijsen en
mr. M.T. Buiting, leden, op 20 oktober 2025.