Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
242333/245864
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat de ondernemer een verzekerd pakket niet heeft geleverd en weigert schadevergoeding te betalen. De ondernemer stelt dat de claim is verjaard omdat de klacht buiten de termijn van 12 maanden is ingediend. De consument betwist deze termijn en stelt dat de ondernemer de klachttermijn ten onrechte toepast, aangezien de track-and-trace onterecht aangaf dat het pakket bezorgd was. Daarnaast voert de consument aan dat de algemene voorwaarden van de ondernemer niet duidelijk en moeilijk vindbaar zijn.
De ondernemer stelt dat de klachttermijn en verjaring correct zijn toegepast volgens de Algemene Vervoersvoorwaarden Goederenvervoer (AVG) en het CMR-verdrag voor internationaal wegvervoer. Volgens de ondernemer had de consument binnen 30 dagen na verzending een melding moeten maken. Ook wordt benadrukt dat de voorwaarden via de website en andere kanalen beschikbaar waren.
De Geschillencommissie oordeelt in het voordeel van de ondernemer. Ze bevestigt dat de ondernemer voldoende heeft gedaan om de voorwaarden kenbaar te maken en dat de klacht buiten de vastgestelde termijnen is ingediend. De commissie vindt dat de consument verantwoordelijk is om tijdig te klagen en kennis te nemen van de voorwaarden. De klacht van de consument wordt ongegrond verklaard.
De uitspraak
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht ziet op het gegeven dat de ondernemer een pakket niet geleverd heeft en weigert om schadevergoeding te betalen. Het pakket was aanvullend verzekerd. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de claim verjaard is, want een klacht zou binnen 12 maanden ingediend moeten worden. Mijn standpunt is als volgt:
– Volgens de track and trace was het pakket bezorgd en ik ben er pas later op gewezen door mijn ex dat deze helemaal niet bezorgd was. In dit kader is dus een beroep op een verjaringstermijn in strijd met de beperkende werking van de redelijkheid en billijkheid, want waarom zou je nogmaals kijken naar een zending die al bezorgd is. De ondernemer heeft de stelling nooit betwist dat de track en trace aan heeft gegeven dat de pakketten bezorgd waren.
– Zoals aangeven zou volgens de ondernemer een klacht binnen 12 maanden ingediend moeten worden, echter voor zover de algemene voorwaarden al van toepassing zijn, hetgeen ik betwist heb, bevatten de algemene voorwaarden een dergelijke termijn niet voor buitenlandse zendingen (6 maanden) en pakketzendingen (geen verjaringstermijn). De termijn van 6 maanden is in strijd met de wet (zwarte lijst) en in de voorwaarden voor pakketzendingen staat alleen opgenomen dat de ondernemer “ervan uitgaat” dat een zending naar behoren is geleverd indien er binnen 30 dagen geen melding is gemaakt. Dit is geen verjaringstermijn, immers dit artikel laat de mogelijkheid van tegenbewijs open en de ondernemer heeft zelf erkend dat de zendingen niet geleverd zijn.
– Tenslotte is het voor een consument niet duidelijk welke voorwaarden van toepassing zijn op de geleverde diensten. Er wordt alleen verwezen naar de “laatste versie”, maar welke dat dan is, is niet te achterhalen. Niet alleen omdat het niet duidelijk is welke voorwaarden op welk moment van toepassing zijn, maar ook omdat de voorwaarden nergens gedeponeerd zijn en er dus ook geen zekerheid bestaat omtrent de inhoud van de voorwaarden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket met de barcode [barcode verzending] woog meer dan 20 kilogram. De AVG 2021 zijn dan ook van toepassing op deze vervoersovereenkomst. In artikel 16 van de AVG is bepaald dat indien de ondernemer niet binnen dertig (30) kalenderdagen gerekend vanaf de dag van aanbieding van een zending van de afzender een melding heeft gekregen dat de zending niet is afgeleverd, dat deze is beschadigd of vertraagd, dan wel dat de vervoerovereenkomst anderszins niet naar behoren is uitgevoerd, de ondernemer ervan uit mag gaan dat de vervoersovereenkomst correct is uitgevoerd. Dit betreft een klachttermijn. Daarnaast is in dezelfde AVG bepaald dat de aansprakelijkheid van de ondernemer vastgelegd is in artikel 11 lid 2 van de AVG voor internationale zendingen. Ten aanzien van de internationale zendingen is het aansprakelijkheidsregime van de CMR (in geval van internationaal wegvervoer, inclusief eventueel ferryvervoer) of van het Verdrag van Warschau (in geval het vervoer geheel of gedeeltelijk door de lucht plaatsvindt). Het vervoer naar Polen vindt plaats via wegvervoer, dus het CMR-verdrag is van toepassing. In artikel 32 van het CMR-verdrag is aangegeven dat vorderingen verjaren door verloop van een jaar. De verjaring loopt, vanaf de dertigste dag, na afloop van de bedongen termijn of, bij gebreke van zulk een termijn, vanaf de zestigste dag na de inontvangstneming van de goederen door de vervoerder (artikel 32 lid 1 onder b van het CMR-verdrag). Aangezien de ondernemer in artikel 16 van de AVG een termijn van 30 dagen heeft bedongen, betekent dat de verjaring loopt vanaf 28 november 2021. Vastgesteld en gebleken is dat de consument op 15 december 2022 voor het eerst navraag heeft gedaan naar beide poststukken. De vordering is onder de AVG, verjaard op 27 november 2022. De consument komt helaas niet in aanmerking voor een schadevergoeding.
De consument doet een beroep op de vernietiging van de algemene voorwaarden die door de ondernemer van toepassing zijn verklaard op de vervoersovereenkomst. De consument geeft daarbij kortgezegd aan- dat het niet duidelijk is voor hem welke algemene voorwaarden van toepassing zijn en dat deze ook niet makkelijk te raadplegen zijn. Hij verwijst daarbij onder meer naar een tweetal arresten van de Hoge Raad. De consument stelt dat het niet duidelijk zou zijn welke versie van de algemene voorwaarden van toepassing zijn. Het verzendbewijs geeft namelijk aan ‘de laatste versie’ met een verwijzing naar de website ‘[website ondernemer]’ De algemene voorwaarden worden geüpdatet en gepubliceerd op de website van de ondernemer waardoor altijd de laatste versie beschikbaar is. Op het moment van aangaan van de vervoersovereenkomst op 29 oktober 2021 was de laatste versie van de AVG van toepassing namelijk die van 2021. Deze waren ook zichtbaar op de website. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat ten tijde van het aangaan van de overeenkomst de algemene voorwaarden op de juiste manier ter hand zijn gesteld en dat deze ook makkelijk te raadplegen waren/zijn. Op verzoek kunnen de algemene voorwaarden ook verstuurd worden naar de consument. Via de website hadden ze ook opgeslagen kunnen worden zodat er ook later kennis van genomen kan worden. Via de tarieffolders die op de postvestigingen liggen wordt eveneens kenbaar gemaakt welke algemene voorwaarden van toepassing zijn. Ook door middel van een zoekopdracht (met het jaartal) via Google zijn de algemene voorwaarden makkelijk te raadplegen.
De ondernemer heeft meerdere alternatieven geboden zodat de algemene voorwaarden makkelijk te raadplegen zijn. De ondernemer blijft daarom van mening dat de algemene voorwaarden (toen en nu) op de correcte wijze ter beschikking zijn gesteld. Wellicht ten overvloede: de betwisting waarop de consument doelt in het bindend advies van de Geschillencommissie wijst op de mededeling op het verzendbewijs. De mededeling op de bon en de verwijzing naar de website waar de algemene voorwaarden op staan wordt in dit kader ook niet betwist door de consument. Het gaat erom dat massaal gesloten vervoersovereenkomsten niet fysiek overhandigd kunnen worden en dat een verwijzing daarnaar toe (bijvoorbeeld op het verzendbewijs) voldoende is.
Met betrekking tot de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer merkt de consument op dat de overeengekomen klachttermijn van 30 dagen vermoedelijk onder de “zwarte lijst” valt, verwijzend naar een arrest van de Hoge Raad. Overigens wordt in het, door de consument aangehaalde arrest, geen vaste termijnen genoemd (ook niet als uitgangspunt). De vraag of tijdig is geklaagd dient te moeten worden beantwoord aan de hand van alle omstandigheden van het geval. De ondernemer benadrukt het belang van tijdige meldingen over poststukken om een adequaat onderzoek te kunnen uitvoeren.
Dit is vooral cruciaal bij grensoverschrijdend transport, waarbij het essentieel is om pakketten tijdig te kunnen opsporen, inclusief het noodzakelijke contact met buitenlandse postorganisaties (in dit geval Polen). In het kader van een geautomatiseerd en omvangrijk vervoersproces kunnen individuele pakketten die niet zijn afgeleverd (om welke reden dan ook) en bovendien geen retouradres hebben, moeilijker te identificeren en te traceren zijn. Een te late melding over een verstuurd pakket kan de ondernemer schaden in haar rechtspositie (doordat de pakketten bijvoorbeeld vanwege het tijdsverloop al verwijderd zijn uit de opslag). Het had op de weg van de consument gelegen om zelf in de gaten te houden of de pakketten al dan niet geleverd waren en/of een retouradres op het pakket te registreren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Naar het oordeel van de commissie gaat het in het onderhavige geval om min of meer massaal gesloten (vervoers)overeenkomsten. Bij een dergelijke massatransactie is terhandstelling van de algemene voorwaarden praktisch onmogelijk. Daarbij kan de ondernemer volgens de van toepassing zijnde regels (artikel 6:233 en 6:234 BW) en de daarbij geldende vaste jurisprudentie volstaan met vermelding op het verzendbewijs dat de algemene voorwaarden van toepassing zijn indien deze (eenvoudig) via de website raadpleegbaar zijn. Bij een dergelijke massatransactie maken deze onderdeel uit van de overeenkomst door de mededeling op de bon: “Het vervoer geschiedt door de ondernemer onder de geldende Algemene Voorwaarden Goederenvervoer (laatste versie). Deze kunt u vinden op [website ondernemer]”. De commissie gaat er dan ook vanuit dat de ondernemer in zoverre heeft voldaan aan haar verplichting jegens de consument, nu deze mededeling op de bon – die door de consument in het dossier is overgelegd – door de consument niet is betwist.
Welke algemene voorwaarden van toepassing zijn blijkt dus uit het verzendbewijs en de consument wordt verschillende mogelijkheden geboden van de voorwaarden kennis te nemen en de inhoud daarvan te bewaren. Naar het oordeel van de commissie ligt het ook op de weg van de consument zich bij het versturen van een pakket met een gestelde waarde als in het onderwerpelijke geval goed te informeren over de verschillende mogelijkheden en voorwaarden waaronder de ondernemer dit aanbiedt te doen.
Voorts is het naar het oordeel van de commissie niet onredelijk een klachttermijn en een verjaringstermijn toe te passen. De betreffende bepalingen behoren niet tot de zogenaamde zwarte lijst van bedingen, maar tot de grijze lijst. Een beroep op die bepalingen kan niet als naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar worden geacht, omdat de ondernemer binnen deze termijnen nog een redelijke kans van slagen wordt geboden voor het doen van onderzoek naar vermiste pakketten. Vaststaat dat het pakket vermist is geraakt en dat de consument buiten genoemde termijnen de kwestie bij de ondernemer heeft aangekaart. Anders dan de consument betoogt blijkt uit de beschikbare track and trace-gegevens niet dat het pakket op enig moment als afgeleverd is aangemerkt.
De klacht treft geen doel. Hetgeen partijen overigens naar voren hebben gebracht kan niet tot een ander oordeel leiden en behoeft daarom geen aparte bespreking.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en H.W. Zuur, leden, op 14 mei 2024.