Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
925662/1149567
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 29 november 2024 een iPad Pro voor € 1.581,98. Op 5 december ontving hij een doos, maar volgens hem zat de iPad er niet in. De ondernemer stelt dat de iPad wel degelijk is geleverd en wijst op het juiste gewicht van het pakket, verzegeling van de doos en eerdere afwijzingen van klachten door Klarna. De commissie oordeelt dat de consument tegenstrijdige verklaringen en foto’s heeft gegeven en niet is verschenen om zijn verhaal toe te lichten. Daarom wordt aangenomen dat de iPad is afgeleverd. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over het risico van aflevering wanneer de consument stelt dat hij de verpakking van het product wel heeft ontvangen, maar niet de iPad die daarin zou moeten zitten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb op 29 november 2024 via hun website bij de ondernemer een Apple iPad Pro 13” (2024) 256GB met Standard Glas (‘de iPad’) gekocht. De koopprijs was € 1.581,98. Het pakket werd op 5 december 2024 op mijn huisadres afgeleverd. Het pakket is afgeleverd bij de poort van het appartement en het is niet aan mij overhandigd. Ik pakte het pakket buiten de lift op mijn verdieping en constateerde dat de verzegeling van de verpakking was verbroken. Ik constateerde dat de doos leeg was, er zat dus geen iPad in.
Ik heb dit direct aan de ondernemer gemeld. Pas daarna heb ik de video en foto’s van het pakket gemaakt, zoals de ondernemer mij had verteld. De iPad is dus niet aan mij geleverd.
De ondernemer zegt dat de verklaring van niet-ontvangst bij de eerste zending niet correct is ingevuld. Er kunnen menselijke fouten optreden bij het invullen van een formulier. De ondernemer heeft me geholpen het formulier correct in te vullen en ik heb toen het juiste formulier ingediend, zoals de ondernemer had aangegeven.
De ondernemer stelt dat Klarna in twee gevallen zaaknummer [nummer A] en zaaknummer {nummer B] twee klachten heeft afgewezen omdat zij track-and-tracecodes met pakketgewicht etc. hadden verstrekt. Zoals eerder vermeld, heb ik het pakket bij de lifthal ontvangen en heb ik niet getekend voor ontvangst door de DPD-koerier en ook niet de ontvangst van het pakket bevestigd.
De ondernemer stelt ook dat er een discrepantie is tussen de foto’s die ik stuurde. Zij vroegen mij echter om foto’s vanuit een andere hoek te maken en die heb ik ze gegeven. Ik heb alle beschikbare bewijzen met de verkoper gedeeld. Ik wil alsnog de Ipad ontvangen dan wel mijn geld terug.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 5 december 2024 contact met ons opgenomen en stelde dat hij een pakket zonder inhoud had ontvangen.
De levering heeft pas plaatsgevonden als de koper zijn pakket heeft ontvangen en het is dus ons risico als het verkoopobject niet bij de koper wordt afgeleverd. In dit specifieke geval wijzen verschillende factoren erop dat de iPad weldegelijk aan de koper is geleverd. Deze omstandigheden worden hieronder opgesomd en hieronder verder uitgewerkt:
1) De iPad is correct verpakt en verzonden,
2) Het gewicht van het pakket is bij alle controles in overeenstemming met de inhoud,
3) De koper weigert de levering niet ondanks het feit dat hij een volledig lege kartonnen doos zou hebben ontvangen
4) De verklaring van niet-ontvangst werd niet correct ingevuld bij de eerste verzending
5) De overgelegde foto’s vertonen verschillende tekenen van opening en er zit inconsistentie in het bewijs van de koper Daarnaast heeft Klarna in twee gevallen zaak nr. [nummer A] en zaak NR. [nummer B] twee klachten van de consument afgewezen, omdat wij track-and-trace codes met pakketgewicht etc. hebben overgelegd.
Ad. 1) Zoals uit het overgelegde materiaal blijkt, is de iPad verpakt en is het pakket met de juiste inhoud verzonden. Daarom kan worden aangenomen dat er op 2 december een pakket met een iPad is verzonden en dat er dus een iPad in de kartonnen doos zat. Als de iPad uit de kartonnen doos zou zijn gehaald, zou de kartonnen doos daar dus duidelijke tekenen van dragen, aangezien de doos speciaal is ontworpen voor de exacte afmetingen van het product. In ons magazijn 3D-scannen wij onze items (dit geval een iPad) in onze verpakkingsrobot en er wordt een unieke doos gevormd voor dit item/bestelling. Het pakket wordt gesloten en verzegeld met sterke lijm en kan niet worden geopend zonder duidelijke sporen hiervan. We gebruiken hiervoor een Nederlands robot inpaksysteem (meer informatie: [website] Kortom: de iPad dus zou moeten worden verwijderd door een opening die even groot is als een van de zijkanten van de kartonnen doos.
Ad. 2) Het gewicht van het pakket komt overeen met het product en dit werd bevestigd op 5 december om 8:59 uur, d.w.z. op dezelfde dag als de levering aan de consument.
Ad. 3) Zoals vermeld in het bericht van DPD, heeft de klant de ontvangst van het pakket bevestigd zonder schade/defecten te melden. De bestelling weegt 1,23kg en het zal daarom ongetwijfeld direct worden opgemerkt als het pakket leeg is. Daarom achten wij het niet waarschijnlijk dat men geen bezwaar zou maken in een situatie waarin men een pakket zonder inhoud ontvangt terwijl men een iPad heeft besteld.
Ad. 4) We vragen de koper om bij ontvangst van het pakket een verklaring van niet-ontvangst in te vullen en op te sturen. De koper stuurt de verklaring met de volgende fouten:
– Handtekening ontbreekt
– Verkeerde datum en afzender
– T&T nummer niet correct ingevuld
– een driecijferig nummer ontbreekt aan het eind.
Het is opmerkelijk dat de verklaring zoveel fouten bevat, vooral de ontbrekende handtekening, omdat dit suggereert dat de koper niet geïnteresseerd is in het ondertekenen en invullen van de vereiste informatie.
Ad. 5) De koper heeft foto’s van de kartonnen doos bijgevoegd. Er zit geen tape op de kartonnen doos of andere tekenen dat het pakket is geopend en opnieuw verzegeld voor levering. Dit wijst er dus niet op dat de inhoud is gewijzigd.
Op de ene foto is de kartonnen doos maar een klein beetje open, en op de volgende foto heeft hij de doos meer geopend dan op de eerste foto. Dit geeft aan dat de foto van de koper geen weergave is van het pakket zoals het eruit zag toen het defect werd ontdekt.
Op basis van de bovengenoemde omstandigheden, samen met de twee Klarna-zaken waarover in ons voordeel is beslist, zijn wij van mening dat er voldoende bewijs is dat de levering correct is uitgevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen zijn het erover eens dat de consument op 29 november 2024 bij de ondernemer een Apple iPad Pro 13″ (2024) 256GB met Standard Glas via diens website heeft gekocht. Ook zijn partijen het erover eens dat er een doos bij de consument is afgeleverd die (standpunt ondernemer) de iPad bevatte of (standpunt consument) leeg en beschadigd was.
Terecht voert de ondernemer aan dat het risico voor het (niet) afleveren van de iPad bij haar als verkoper berust. Dit betekent dus dat de ondernemer moet aantonen dat de iPad aan de consument is afgeleverd.
Tegelijkertijd geldt dat in de praktijk van e-commerce, goederen vrijwel altijd in dozen worden verpakt en dat controlemaatregelen in feite zijn gericht op de aflevering van de doos. Bij aflevering wordt de doos zelf immers niet geopend. Dit gebeurt meestal pas nadat de bezorger weer is vertrokken, waardoor de ondernemer niet meer kan (laten) controleren of de consument het product in de doos aantreft. Dit betekent dat in een geval als dit van de consument mag worden verwacht dat hij correcte en consistente informatie geeft over de omstandigheden rond de (niet-) aflevering van het product.
Dat de iPad het bedrijf van de ondernemer heeft verlaten (blijkend uit geautomatiseerde wegingen van het gewicht van pakketjes) doet niet ter zake. Het bewijst immers niet dat de consument de iPad ook heeft ontvangen.
In dat kader heeft de ondernemer ook het volgende screenshot ingebracht.
Dit screenshot is niet of nauwelijks toegelicht, zodat de commissie het niet als bewijs van aflevering van de iPad kan aanmerken.
Dit neemt niet weg dat wel vaststaat dat de consument de doos van het product heeft ontvangen, iets dat hij niet ontkent. Hij stelt dat hij de doos opengemaakt aantrof en dat de iPad er niet inzat.
De ondernemer heeft er op gewezen dat de verklaringen van de consument over de (inhoud van deze) doos niet consistent zijn. De ondernemer beroept zich hierbij ook op de drie foto’s die de consument aan de ondernemer heeft opgestuurd. Deze geven volgens de ondernemer een verschillend beeld van de staat van de doos en roepen vraagtekens op, die worden versterkt door het feit dat de consument ook andere handelingen heeft verricht die niet consistent zijn, zoals het verkeerd invullen van een formulier.
Hoewel de commissie wil aannemen dat een consument een formulier soms abusievelijk verkeerd invult, is de commissie met de ondernemer van mening dat de foto’s van de dozen het standpunt van de consument dat de doos leeg was twijfelachtig maken.
Op deze door de consument ingebrachte foto lijkt het er namelijk op dat de doos aan een zijde is geopend door de kartonnen flappen open te trekken:
Deze, ook door de consument ingebrachte foto laat echter zien dat de verpakking is geopend door met een scherp voorwerp tape op de hoek van de boven- en zijkant van de doos door te snijden.
De commissie acht het niet waarschijnlijk dat een doos zowel wordt geopend door tape door te snijden én door ook nog de smalle kant aan de andere zijde open te trekken. Dit roept twijfel over het standpunt van de consument op. Deze twijfel wordt versterkt door de verdere informatie die de ondernemer heeft verstrekt. Zoals diens stelling dat het gewicht van het pakket bij alle controles in overeenstemming met de inhoud was. Het standpunt van de ondernemer is daardoor voldoende aannemelijk.
Tenslotte weegt de commissie mee dat de consument niet ter zitting is verschenen en zichzelf daarmee ook de mogelijkheid heeft ontnomen om vragen van de commissie over deze gang van zaken te beantwoorden en bovengenoemde constateringen te weerleggen.
De commissie is derhalve van oordeel dat aangenomen moet worden dat de iPad is afgeleverd. Hierdoor is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 26 juni 2025.