Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
870915/1260021
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De klacht gaat over de begeleiding door een makelaar bij de aankoop van een nieuwe woning en de verkoop van de woning van klaagster. Volgens klaagster heeft de makelaar tijdens beide trajecten onzorgvuldig gehandeld. Zij wees onder meer op fouten in documenten, onjuiste gegevens in de opdracht en verkoopstukken, gebrekkige communicatie, het delen van informatie met haar partner zonder toestemming, een onverwachte bonusvergoeding op een factuur en vertragingen tijdens het verkoopproces. De makelaar ontkende dat sprake was van discriminatie of onprofessioneel gedrag, maar erkende wel dat verschillende administratieve fouten en slordigheden waren gemaakt. De commissie oordeelt dat de makelaar op meerdere punten onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld en ook niet adequaat heeft gereageerd op de klachten van klaagster. Omdat veel fouten door de makelaar zijn erkend en andere klachten onvoldoende zijn weersproken, verklaart de commissie alle onderdelen van de klacht gegrond. De makelaar krijgt daarom een berisping en een voorwaardelijke boete van € 5.000 met een proeftijd van één jaar. Daarnaast moet hij het door klaagster betaalde klachtengeld van € 99,99 vergoeden en bijdragen in de behandelingskosten van de procedure.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klachten hebben betrekking op de vraag of beklaagde al dan niet zorgvuldig te werk is gegaan bij zowel de verkoop van de woning van klaagster als bij de aankoop van een woning door klaagster en haar partner.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Tussen partijen is op 1 augustus 2024 de afspraak gemaakt dat beklaagde klaagster gaat begeleiden bij de verkoop van haar woning en de aankoop van een woning voor haar en haar partner.
Reeds op 3 augustus 2024 hebben klaagster en haar partner een woning bezichtigd en daar op 8 augustus een succesvol bod op gedaan. Beklaagde heeft bij klaagster en haar partner erop aangedrongen € 6.000, — meer te bieden dan zij oorspronkelijk van plan waren. Beklaagde heeft klaagster er stellig van proberen te overtuigen dat zij zonder aankoopmakelaar kansloos was op de woningmarkt en haar droomhuis zou zijn misgelopen. Achteraf gezien was blijkens de informatie uit het biedlogboek hoger bieden niet nodig geweest.
Omdat de aankoop van de woning zo vlot verliep, was de opdracht tot dienstverlening inzake de aankoop en de verkoop tussen partijen nog niet opgemaakt. Op 22 augustus 2024 ontving klaagster de concept opdracht van beklaagde. In het document bleek haar vriend als opdrachtgever en zij als zijn partner te zijn vermeld voor zowel de verkoop als de aankoop. De te verkopen woning behoorde echter enkel aan klaagster toe. Door haar partner als opdrachtgever aan te merken en ook steevast de correspondentie in het kader van de aankoop en de verkoop aan hem te richten en haar partner bovendien – zonder toestemming daartoe van klaagster- toegang tot biedingen via (biedingswebsite) te geven met betrekking tot haar woning, heeft beklaagde blijk gegeven van hopeloos ouderwetse opvattingen, de privacyregels geschonden en zich schuldig gemaakt aan geslachtsdiscriminatie. Uiteindelijk heeft beklaagde, na herhaaldelijke correctieverzoeken van klaagster, ervoor gekozen de opdracht tot dienstverlening te splitsen in een opdracht tot verkoop en een opdracht van aankoop. Onnodig veel werk naar de mening van klaagster, maar daarmee was nu wel sprake van correcte weergave van de werkelijkheid.
Daarnaast heeft beklaagde veel slordigheidsfouten gemaakt in de documentatie betreffende de verkoop van de woning van klaagster en is de communicatie en de serviceverlening erbarmelijk en niet VBO-waardig geweest. Zo stond er een verkeerd huisnummer op het biedingsformulier, betrof de sluitingstermijn voor biedingen een niet bestaande datum, klopte de transportdatum niet en ontving klaagster op 5 november 2024 een aan- en verkoopcourtagefactuur waarin tot haar verbazing een bedrag van € 1.700, — stond opgenomen voor “extra prestatie (bonus) toeslag”, terwijl met haar in het geheel niet over enig bedrag gesproken was.
Beklaagde heeft zich gedurende het verkooptraject vooral beziggehouden met het zichzelf verkopen en heeft klaagster niet de indruk gegeven haar belangen te behartigen. Zo speelde beklaagde vragen en verzoeken van de potentiële kopers pas heel laat door, vaak pas na een reminder aan beklaagde, aan klaagster en beklaagde deed het zo voorkomen alsof de vertraging aan klaagster te wijten was. Pas op het moment dat klaagster van de kopers vernam dat zij graag de verkoop wilde vervroegen, maar dat beklaagde daar niet op reageerde, terwijl bekend was dat ook klaagster een eerdere overdracht wenste, heeft klaagster een eerdere overdrachtsdatum geëist. Uiteindelijk is de overdracht slechts vervroegd van 27 naar 21 november 2024, terwijl bij medewerking van beklaagde de overdracht twee weken eerder had kunnen plaatsvinden. Dit heeft bij klaagster tot onnodige en dubbele kosten geleid. Verder heeft door toedoen van beklaagde de hypotheekoverdracht dagen vertraging opgelopen omdat een makelaarsverklaring op zich liet wachten. Ook kleinere onvolkomenheden aan de zijde van beklaagde leidden op een gegeven moment tot irritatie bij klaagster, zoals het niet verstrekken van een “verkocht’’ sticker, niet meegaan naar de inspectie en overdracht van de oude en nieuwe woning tot en met het niet uitnodigen voor een review voor de website van beklaagde.
Klaagster vraagt de commissie op grond van het voorgaande haar klachten gegrond te verklaren en aan beklaagde een maatregel op te leggen.
Standpunt van beklaagde
Het standpunt van beklaagde blijkt in hoofdzaak uit het verweerschrift van 23 augustus 2025.
Beklaagde is ingegaan op de genoemde klachtpunten met betrekking tot- zoals door beklaagde zelf samengevat -vermeende discriminatie, schending van de privacywetgeving, onterecht gedeclareerde vergoeding, onnodige vertraging van de overdracht, vermeende leugens en overige irritaties.
Het is op geen enkel moment de intentie van beklaagde geweest om klaagster ongelijk te behandelen of achter te stellen. Beklaagde is met klaagster en haar partner een traject aangegaan om een woning aan te kopen en vervolgens te verkopen. Hieraan lag een overeenkomst ten grondslag, die zorgvuldig is opgesteld in samenspraak met beide partijen. Er zijn meerdere conceptversies uitgewisseld, waarna de uiteindelijke overeenkomst door alle betrokkenen is ondertekend. Op geen enkel moment is sprake geweest van discriminatie, maar wel hadden formuleringen in de overeenkomst helderder gekund. De communicatie tussen partijen is overigens vanaf het begin van het traject tot aan de afronding open en transparant verlopen en er is vanaf het begin duidelijk gecommuniceerd dat zowel klaagster als haar partner toegang hadden tot de systemen. Beiden hebben de overeenkomst ondertekend en beiden zijn toegevoegd aan de gezamenlijke communicatiekanalen, waaronder een appgroep, waardoor snel onderling kon worden afgestemd. Beklaagde heeft klaagster en haar partner gedurende het hele traject met respect behandeld, naar eer en geweten geïnformeerd en geholpen waar mogelijk. Nooit is negatief over haar gesproken en beklaagde betreurt het als bepaalde zaken anders zijn overgekomen. Achteraf had beklaagde wellicht beter moeten aanvoelen dat klaagster zich op sommige momenten niet gehoord voelde. Toch is het traject volgens beklaagde steeds op een professionele en respectvolle manier voortgezet.
Beklaagde geeft in het verweer en ter zitting aan alle genoemde punten te kunnen onderbouwen met bewijsstukken, indien klaagster hiervoor de commissie toestemming geeft, gezien de privacygevoelige aard van de gegevens.
Beklaagde heeft klaagster inderdaad aangeraden meer te bieden om er zeker van te zijn dat de woning door haar kon worden aangekocht. In het kader van de bezichtiging heeft beklaagde de bezoekers gevraagd of zij een hypotheekadviseur en een aankoopmakelaar hebben. Dat doet beklaagde altijd om een goed beeld te krijgen van de bezoekers en te weten of zij zijn voorbereid.
Beklaagde gaat niet mee naar de inspectie en overdracht van de aangekochte woning, wel is beklaagde wettelijk verplicht bij de inspectie van de verkoop van de oude woning aanwezig te zijn, maar meegaan naar de overdracht doet beklaagde nooit.
Wat betreft de makelaarsverklaring voor de hypotheekaanvraag is het van belang dat die verklaring juist is opgesteld. Hiervoor moet de makelaar beschikbaar zijn, zodat het wel eens voorkomt dat deze verklaring op een later tijdstip doorgestuurd wordt, maar daar ondervindt niemand schade van.
Met betrekking tot de extra gedeclareerde vergoeding erkent beklaagde dat dit niet helemaal vlekkeloos is verlopen. In de overeenkomst was een clausule opgenomen over een bonusvergoeding bij het behalen van een bepaalde verkoopprijs. Deze afspraak is telefonisch met klaagster besproken, maar door een omissie niet expliciet in de overeenkomst vastgelegd. De factuur is vervolgens naar tevredenheid van klaagster gecorrigeerd.
Beklaagde erkent dat er sprake is geweest van enkele schoonheidsfoutjes met name in de schriftelijk vastlegging van afspraken. Als organisatie leert beklaagde hiervan en streeft beklaagde verbetering na. Beklaagde is dan ook bereid met klaagster in overleg te treden, bijvoorbeeld in een bemiddelingsgesprek, om gezamenlijk tot een oplossing te komen.
Beklaagde verzoekt de commissie de klachten van klaagster ongegrond te verklaren.
Beoordeling van de klacht
Beklaagde is lid van Vastgoed Nederland (tot 1 januari 2025 VBO) en was de verkoopmakelaar en aankoopmakelaar van klaagster. In geschil is of beklaagde als verkoopmakelaar en aankoopmakelaar onzorgvuldig en/of in strijd met de beroeps- en gedragscode heeft gehandeld gedurende het aan- en verkoopproces. De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van Vastgoed Nederland (de voormalige VBO-regels). Indien de beroepsbeoefenaar niet in overeenstemming met deze gedragsregels heeft gehandeld, kan de commissie in haar uitspraak tot een gegrondverklaring van de klacht komen en een of meerdere sancties opleggen, zoals genoemd in artikel 14 lid 2 van het reglement.
Met betrekking tot de door klaagster geuite klachten stelt de commissie voorop dat beklaagde niet adequaat op de klachten heeft gereageerd, zoals op grond van de gedragsregels van hem had mogen worden verwacht. Beklaagde dient op grond van de gedragsregels alles in het werk te stellen om een oplossing te creëren en te voorkomen dat een klacht aan de commissie wordt voorgelegd. Niet gebleken is dat beklaagde dit gedaan heeft. Integendeel ter zitting is door beklaagde erkend dat, nu klaagster niet het gesprek met beklaagde is aangegaan over de dienstverlening, maar voor de gang naar de commissie heeft gekozen, beklaagde geen actie heeft ondernomen om tot een oplossing te komen. Daarnaast stelt de commissie vast dat sprake is van een verschil in normbesef tussen partijen. Wat voor klaagster wordt gezien als ernstige fouten, wordt door beklaagde afgedaan als administratieve foutjes dan wel schoonheidsfoutjes. Beklaagde had hier naar het oordeel van de commissie klaagster beter moeten begrijpen.
Kern van de klacht is de vraag of beklaagde bij de verkoop en aankoop van een woning onzorgvuldig te werk is gegaan en daarmee verwijtbaar heeft gehandeld. Uit de stukken komt naar voren dat aanvankelijk de overeenkomst van opdracht inhoudelijk niet juist was, maar ook dat sprake was van andere onjuistheden, zoals vermelding van een verkeerd huisnummer, een fout in de biedingstermijn, in de transportdatum en het onvermeld laten van extra kosten. Ter zitting heeft beklaagde deze onzorgvuldigheden ook erkend. Naast de vele slordigheidsfouten in de verkoopdocumentatie is ook over de communicatie en de serviceverlening substantieel geklaagd.
Weliswaar stelt beklaagde ter zitting dat de dienstverlening naar behoren is geweest en dat de communicatie veelal anders is verlopen dan door klaagster wordt geschetst, echter dit is de commissie op grond van de stukken niet gebleken. Beklaagde voert aan dat hij in het kader van de privacywetgeving op advies van de branche-advocaat geen bewijzen van zijn verweer heeft overgelegd, maar biedt aan dit alsnog te zullen doen. De commissie wijst ter zitting beklaagde op de inhoud van het Vragenformulier, waarmee klaagster de klacht aan de commissie heeft voorgelegd. Onderaan dit formulier staat vermeld:
‘Akkoordverklaring
Ik vraag de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals mijn klacht in behandeling te nemen. Ik ga ermee akkoord dat het reglement van de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals op deze procedure van toepassing is en tevens dat dit vragenformulier en de onderliggende documenten worden gedeeld met de beroepsorganisatie, het keurmerk of het register waarbij de beklaagde is aangesloten. Ook stem ik ermee in dat, als ik een vertegenwoordiger heb, hij of zij de procedure voor mij voert.
……………
Ik heb bovenstaande gelezen en ga hiermee akkoord.’
Nu reeds bij het indienen van haar klacht klaagster toestemming heeft gegeven alle voor deze klacht benodigde stukken te delen, ziet de commissie geen aanleiding beklaagde alsnog een termijn te geven om voor hem relevante stukken over te leggen.
In zijn verweer geeft beklaagde weliswaar aan naar eer en geweten te hebben gehandeld, maar ter zitting heeft hij toegegeven op meerdere momenten onzorgvuldig te hebben gehandeld in de uitvoering van zijn opdracht, en dat gedurende het gehele proces van de bedrijfsvoering slordig is gehandeld. De overige klachten van klaagster zijn niet, dan wel niet gemotiveerd onderbouwd door beklaagde weersproken, zodat de commissie deze klachten als onvoldoende weersproken gegrond zal verklaren.
Het vorenstaande leidt tot de conclusie dat de klacht op alle onderdelen gegrond is.
Nu de klacht gegrond is kan de commissie een maatregel aan beklaagde opleggen. Een makelaar dient zich bewust te zijn van het belang van zijn functie in het maatschappelijk verkeer, heeft te waken voor onzorgvuldigheden en slordigheden in de bedrijfsvoering en dient te voorkomen dat slordig handelen weerslag heeft op het vak en de reputatie van de beroepsgroep schaadt. Het doel van het tuchtrecht is het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening door de beroepsgroep. Om te voorkomen dat beklaagde zijn bedrijfsvoering in de breedste zin van het woord niet verbetert, legt de commissie aan beklaagde naast de maatregel van berisping de maatregel van geldboete van € 5.000, — op, maar dan geheel voorwaardelijk. Beklaagde is gehouden het bedrag van de boete te betalen als binnen de proeftijd, die op één jaar zal worden bepaald, zich opnieuw een incident van dezelfde aard voordoet.
Wat partijen verder naar voren hebben gebracht, behoeft geen bespreking, omdat dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Nu de klacht gegrond wordt verklaard zal beklaagde overeenkomstig het bepaalde in artikel 15 van het reglement van de commissie, aan klaagster het klachtengeld dat deze aan de commissie heeft betaald voor de behandeling van deze klacht, geheel moeten vergoeden. Dit is een bedrag van € 99,99.
Bovendien is beklaagde op grond van artikel 16 lid 1 van dat reglement een bijdrage in de behandelingskosten van de klacht verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– legt beklaagde de sanctie van berisping op;
– legt beklaagde de maatregel van geldboete op ten bedrage van € 5.000, –, geheel voorwaardelijk met een proeftijd van één jaar;
– bepaalt dat beklaagde binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan klager het klachtengeld van € 99,99 dient te betalen;
– bepaalt dat beklaagde als bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht het door De
Stichting De Geschillencommissie voor 2025 vastgesteld bedrag aan de commissie dient te betalen.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer J.P.E. Geerdink, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 6 oktober 2025.