Commissie: Reizen
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
250714/287872
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een prijsverhoging van €210,83 voor een groepsreis naar Tenerife, nadat hij al een aanbetaling had gedaan. Hij vond dat de ondernemer deze verhoging niet mocht doorvoeren en wilde het bedrag terug. De ondernemer legde uit dat de oorspronkelijke offerte nog geen definitieve boeking was en dat de reisorganisator het aanbod niet kon accepteren tegen de oorspronkelijke prijs. Daarom werd een nieuwe offerte gestuurd, waarmee de consument op 10 december akkoord ging. De Geschillencommissie oordeelde dat er pas op dat moment een overeenkomst tot stand kwam en dat de consument toen bewust instemde met de hogere prijs. Omdat er pas na akkoord van beide partijen een geldige overeenkomst was, is de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 december 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor tien personen naar Tenerife met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 3 mei 2024 t/m 10 mei 2024 voor de som van € € 12.064,68
De consument heeft op 10 december 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht gaat over een prijsverhoging van de reissom nadat ik de eerste aanbetaling had overgemaakt. Tussen de aanbetaling en aangeven van de verhoging zaten (ruim) vier werkdagen. De verhoging was € 210,83 en is inmiddels ook voldaan onder voorbehoud van het doen van deze klacht. Mijn voorstel is dat de ondernemer deze verhoging niet mag doorvoeren ruim na de aanbetaling (en daarmee definitief maken) van de reis. En dus een restitutie van € 210,83 aan mij moet betalen.
De consument verlangt een vergoeding van € 210,83.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn een bedrijf dat optreedt als reisbemiddelaar. Wij verkopen via onze website alsmede vanuit onze winkels reizen van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelen bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers.
De consument heeft op 9 december 2023 via onze winkel bij de reisorganisator een pakketreis voor 10 personen naar Tenerife geboekt van 3 mei 2024 tot en met 10 mei 2024 tegen betaling van een bedrag van € 12.064,68.
De boekingsbevestiging die op 13 december 2023 met de consument per mail is gedeeld, waarop de consument op 9 december 2023 heeft verklaard akkoord te zijn, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen voorafgaand aan de boeking met hem is besproken.
Op de gesloten reisovereenkomst zijn de reis- en boekingsvoorwaarden van de reisorganisator, onze algemene voorwaarden en de ANVR-Reizigersvoorwaarden 2023 van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door ons tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft met een medewerker het gehele boekingsproces doorlopen en hij heeft kennis kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden.
Op 10 december 2023 heeft de consument schriftelijk kenbaar gemaakt niet tevreden te zijn over de wijziging van de reissom van zijn boekingsaanvraag. Op 20 november 2023 hadden wij op verzoek van de consument per mail een offerte aan hem gezonden. Hierbij vermeldden wij dat de offerte onder voorbehoud van wijzigingen werd aangeboden. Op 23 november 2023 nam de consument contact met ons op om enkele vragen te stellen. Tevens ging hij na of onderhandeld kon worden over de offerte, waarop wij hebben laten weten dat over de reissom zoals deze getoond is op de offerte niet onderhandeld kon worden. De consument ging niet direct akkoord met de offerte en nam de tijd om deze te bespreken met zijn familie. Op 27 november 2023 deelde hij ons mee dat hij akkoord ging met de offerte. Hierop verzochten wij de afdeling die zich bezighoudt met groepsboekingen om contact op te nemen met de organisator van de reis om na te gaan of zij de boekingsaanvraag aanvaardden. Op 28 november 2023 informeerden wij de consument erover dat een aanbetaling nodig was om zijn boekingsaanvraag in optie te zetten. De afdeling groepsboekingen zou direct na het voldoen van de aanbetaling nagaan of de reisorganisator akkoord ging met de boekingsaanvraag. Hierbij benadrukten wij aan de consument dat eventuele wijzigingen zich konden voordoen, en dat zij hem indien van toepassing op de hoogte brachten van eventuele wijzigingen.
Op 3 december 2023 maakte de consument het aanbetalingsbedrag naar ons over, nadat hij zich akkoord verklaarde met de offerte. Op de eerstvolgende werkdag gingen wij aan de slag met de boekingsaanvraag en wij informeerden bij de reisorganisator of deze het reisvoorstel aanvaardde zoals getoond in de offerte. Op 8 december 2023 informeerde de reisorganisator ons over een wijziging in de boekingsaanvraag. Wij probeerden contact te leggen met de consument om hem te informeren over de wijziging. Toen deze poging niet succesvol bleek, hebben wij zijn voicemail ingesproken. Wij informeerden de consument dat de beoogde reis niet door de reisorganisator aanvaard kan worden volgens de offerte. De consument ontving een nieuwe offerte en kon de keuze maken om hiermee akkoord te gaan of om zijn aanbetalingsbedrag terugbetaald krijgen. Op 9 december 2023 stuurden wij aan de consument een aangepaste offerte. Op 10 december 2023 verklaarde de consument zich per mail akkoord met de gewijzigde offerte. Enkele minuten later meldde hij middels een aparte mail zijn klacht over de wijziging van de boeking.
Wij reageerden op 12 december 2023 op de klacht van de consument en gaven in onze reactie aan dat de boekingsaanvraag een optie was en de offerte onder voorbehoud van wijzigingen met de consument werd gedeeld. Hierop was de consument bij ontvangst van de offerte reeds gewezen. Op 16 december 2023 verzocht de consument ons zijn klacht opnieuw te beoordelen en een passende tegemoetkoming aan te bieden, waarna wij op 21 december 2023 lieten weten dat wij tot de conclusie waren gekomen dat een tegemoetkoming in de vorm van een vergoeding niet op zijn plaats was.
De consument heeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) door ons en heeft zich op 21 januari 2024 gewend tot de Geschillencommissie. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat de klacht(en) van de consument betrekking hebben op de volgende zaken:
– Allereerst geeft klager aan dat hij het niet tevreden is over de wijziging van het aanbetalingsbedrag.
– Ten tweede is klager van mening dat zijn boekingsaanvraag niet dient te verlopen indien hij zich niet akkoord verklaart met de gewijzigde offerte.
Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende. Wij hebben voorafgaand aan de totstandkoming van de boeking vermeld dat een boekingsaanvraag door de afdeling groepsreizen zou worden voorgelegd aan de reisorganisator, nadat de consument akkoord was gegaan met de offerte en de aanbetaling had voldaan. De boekingsaanvraag dient aanvaard te worden door de uitvoerende reisorganisator conform art. 6:219 BW. De geldende voorwaarden met betrekking tot een aanvraag zijn tevens vermeld in onze algemene voorwaarden onder ‘aanvraag’. De aanvaarding van de boekingsaanvraag door de reisorganisator week af van de offerte waarmee de consument akkoord was gegaan. Doordat de aanvaarding van het aanbod afweek werd de oorspronkelijke offerte verworpen zoals beschreven in art. 6:225 lid 1 BW. Wij hebben de consument op de hoogte gebracht van de nieuwe offerte en hierbij aangegeven dat het reisvoorstel in optie stond tot en met 11 december 2023. Doordat de reissom in de aangepaste offerte afweek van de reissom in de eerdere offerte, veranderde tevens de hoogte van het aanbetalingsbedrag. De wijze waarop de reisorganisator de hoogte van het aanbetalingsbedrag bepaald heeft is opgenomen in hun Reis- en Boekingsvoorwaarden onder ‘Betaling’. De consument dient, indien hij akkoord gaat met de offerte, het restant van de aanbetaling te voldoen alvorens de reisorganisator verzocht kan worden om de boekingsaanvraag te aanvaarden.
De consument schrijft de toename van de reissom toe aan de “lange” periode tussen het moment van het voldoen van de aanbetaling voor zijn boeking en onze e-mail van 9 december 2023, waarin wordt aangegeven dat de reissom iets hoger uitvalt. Opmerkenswaardig is dat een periode van twee weken was verstreken tussen het eerste prijsvoorstel op 20 november 2023 en het akkoord van de consument op 4 december 2023, waarin wij tussentijds contact hadden gelegd met de consument als reminder dat actie van zijn zijde verwacht werd zodat de boeking definitief gemaakt kon worden.
Wij onderhouden samenwerkingsverbanden met diverse reisorganisatoren die flexibele prijsstellingen hanteren. De besproken prijzen zijn afhankelijk van de tarieven en beschikbaarheid van vluchten en accommodaties die door de betreffende reisorganisator worden ingekocht. Hierdoor kunnen de prijzen voor vakanties op elk moment van de dag, uur of zelfs minuut wijzigen. Om teleurstelling te voorkomen hebben wij op 28 en 30 november 2023 de consument geïnformeerd dat de prijzen konden fluctueren en dat zijn boeking op 28 november 2023 nog niet definitief was. Na het akkoord van de consument op de offerte bleek de reisorganisator het aanbod niet te kunnen aanvaarden tegen de besproken reissom. Hierop hebben wij contact gelegd met de consument om een nieuwe boekingsaanvraag te bespreken.
Het aanbetalingsbedrag van een pakketreis wordt in het algemeen bepaald aan de hand van de reissom. Hoe hoger de reissom is, hoe hoger het aanbetalingsbedrag kan zijn. Nu de reissom is gestegen stijgt automatisch ook het aanbetalingsbedrag. De totale kosten voor de boeking van de consument zijn gestegen van € 11.446,39 naar € 11.836,68, wat een meerprijs van € 390,29 vertegenwoordigt. Dit komt neer op een stijging van ongeveer € 39,- per reiziger. Het aanbetalingsbedrag steeg hierdoor met € 210,83 tot een totaalbedrag van € 3.610,15. Nu een nieuwe offerte opgesteld diende te worden en de reissom toenam in verhouding tot de eerste boekingsaanvraag, steeg tevens de hoogte van het aanbetalingsbedrag. De consument ging akkoord met de nieuwe offerte en om de boekingsaanvraag te moeten plaatsen diende de bijbehorende aanbetaling voldaan te worden. Na het voldoen van de aanbetaling wordt door onze groepsafdeling opnieuw contact opgenomen met de uitvoerende reisorganisator om na te gaan of zij akkoord gaan met het voorstel.
Conform artikel 2.2. van onze algemene voorwaarden dient de aanbetaling van een reis te worden voldaan op het moment dat de boeking definitief wordt gemaakt. Indien de genoemde voorwaarden niet worden nageleefd, kan dit resulteren in opschorting van de uitvoering van de pakketreis. Deze bepalingen zijn tevens opgenomen in artikel 10.1. en 10.2. van de ANVR-reizigersvoorwaarden. Tijdens het contact over de wijziging van de boeking hebben wij de genoemde voorwaarden opnieuw benadrukt om ervoor te zorgen dat de consument hiervan op de hoogte is. Door akkoord te gaan met de wijziging, heeft de consument tevens ingestemd met de toepasselijke voorwaarden.
Gelet op al het voorgaande, zijn de klachten van de consument onzes inziens ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de commissie te beantwoorden vraag is op welk moment de overeenkomst betreffende de door de consument bij de ondernemer geboekte pakketreis voor tien personen naar Tenerife tot stand is gekomen. Wil een overeenkomst tot stand komen dan moet er sprake zijn van wilsovereenstemming bij beide partijen.
Duidelijk is dat voorafgaand aan de feitelijke sluiting van de overeenkomst de consument op 23 november 2023 contact op nam met enkele vragen. Ook wilde hij weten of onderhandeld kon worden over de offerte. De consument is niet direct akkoord gegaan met de offerte en nam de tijd om deze te bespreken met zijn familie. Op 27 november 2023 deelde hij mee dat hij akkoord ging met de offerte. Op 28 november 2023 is de consument erover geïnformeerd dat een aanbetaling nodig was om zijn boekingsaanvraag in optie te zetten, waarna direct na het voldoen van de aanbetaling zou worden nagegaan of de reisorganisator akkoord ging met de boekingsaanvraag. Daarbij heeft de ondernemer benadrukt dat zich wijzigingen konden voordoen. Op 3 december 2023 maakte de consument het aanbetalingsbedrag zoals vermeld in de offerte van 27 november 2023 over naar de rekening van de ondernemer en verklaarde de consument zich akkoord met de offerte van 27 november 2023. Hierop is de boekingsaanvraag naar de reisorganisator gezonden met de vraag of deze het reisvoorstel aanvaardde zoals getoond in de offerte.
Op 8 december 2023 gaf de reisorganisator echter aan dat er sprake was van een wijziging in de boekingsaanvraag, namelijk een prijsverhoging, waarna de ondernemer de consument daarover informeerde. Op dat moment was er nog geen sprake van wilsovereenstemming bij beide partijen. De consument ontving op 9 december 2023 een nieuwe, aangepaste offerte en kon de keuze maken om hiermee akkoord te gaan of om zijn aanbetalingsbedrag terugbetaald te krijgen. Op 10 december 2023 verklaarde de consument zich per mail akkoord met de gewijzigde offerte. Enkele minuten later meldde hij middels een aparte mail zijn klacht over de wijziging van de boeking en op 16 december 2023 verzocht hij zijn klacht opnieuw te beoordelen en een passende tegemoetkoming aan te bieden, waarna de ondernemer dit op 21 december 2023 afwees.
De gang van zaken is juridisch als volgt te duiden. Nadat de consument informatie over een reis heeft ingewonnen wordt een offerte opgesteld welke is te beschouwen als een aanbod tot het sluiten van een overeenkomst. Daarbij geldt hetgeen is opgenomen in de Reis- en Boekingsvoorwaarden van de reisorganisator en is vermeld op de boekingsbevestiging c.q. factuur:
Totstandkoming Reisovereenkomst:
Zodra u toestemming heeft gegeven om te boeken (telefonisch, schriftelijk of via de website) is uw boeking definitief. Er geldt géén herroepingsrecht.
In dit geval is er door de ondernemer een offerte uitgebracht op 27 november 2023 welke wel door de consument, maar niet door de reisorganisator is aanvaard. Aldus is er toen nog geen overeenkomst tot stand gekomen. Vervolgens is op 8 c.q. 9 december 2023 een nieuwe offerte uitgebracht. Dit nieuwe aanbod werd gedaan omdat de reisorganisatie de tarieven had verhoogd. De consument ging op 10 december 2023 akkoord met dat aanbod. Door in te stemmen met dat nieuwe aanbod was er sprake van wilsovereenstemming bij beide partijen en kwam er op 10 december 2023 een overeenkomst tot stand met een hoger door de consument te betalen totaalbedrag. Dit impliceerde dat de aanbetaling hoger uitviel, namelijk € 210,83. Dat de consument, nadat hij zich akkoord had verklaard met het aanbod in de vorm van de gewijzigde offerte, zich per mail tot de ondernemer wendde is vervolgens irrelevant voor de beoordeling van de vraag of sprake is van een overeenkomst en welke inhoud die heeft.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 22 mei 2024.